Erfahrungsbericht bei einer Störung und mein Horror mit dem Congstar Kundensupport (Note 6... Setzten)

ronny240578 · 28. März 2020

Der Reihe nach...

In der Nacht vom 18.03. auf den 19.03.2020 ist es zu einer Störung im congstar (Telekom) Netz gekommen... ab ca. 1 Uhr nachts gab es kein mobilfunknetz mehr... kein Telefon, kein Internet... nichts... keine Balken... kein einloggen in das LTE Netz

Danach die Kommunikation über den Congstar Hilfe Support bei Facebook

Am 19.03. 10 Uhr die Nachfrage das wir eine Störung haben und ob die Störung bekannt wäre...ANTWORT: Nein, nichts bekannt... ich solle doch mein Handy mal wieder ein und ausschalten.../// das ist bei 99% der Menschen das erste was sie machen mittlerweile wenn Probleme sind. /// um 16 Uhr (6 Stunden später nach erneutem nachfragen) war dann zumindest die Störung mal bekannt... diese wird aber bis heut Abend beseitigt sein...okay denkt man sich... kein Problem

20.03..... nichts geht... anschreiben... ANTWORT: das tut uns leid, bitte noch etwas Geduld... heut Abend ist die Störung beseitigt // okay denkt man sich... nicht schön, aber was will man machen und Technik hat manchmal ihre Tücken

21.03.... nichts geht... wieder gemeldet.... oh das tut uns leid... ist wohl keine geplante Maßnahme bei der Telekom... (was auch immer das heißt)... und kann sich noch etwas hinziehen... aber keine sorge lieber Kunde... sie bekommen ja ne Gutschrift... // Ich brauch keine Gutschrift... ich brauch ein mobilfunknetz... wir haben kein Festnetz und wir sind ohne Telefon und Internet nicht erreichbar... ich muss 500 m aufs Feld gehen um erreichbar zu sein...

Das ganze zieht sich jetzt ne weile hin... die Telekom schreibt mir (die ich mittlerweile auch angeschrieben habe) das sie für mich nichts machen können und wollen... also auch keine Diskussion ob es ne Störung gibt, ob sie Bescheid wissen, wann die beseitigt sein wird... nix... wir reden nicht mit ihnen... reden sie mit congstar... congstar redet dann mit uns und wir regeln das intern mit der Störung... sehr freundlich... (warum direkt wenn man auch über dritte reden kann... ist ja nur ne Telekomnetz Störung)

Und man bekommt ja auch wenn man Glück hat vielleicht eine Antwort pro Tag.

28.03. (10 Tage später !!!! )
ich schreib ja immer noch und suche eine Lösung... weil wir brauchen das Netz zum erreichbar sein... Antwort von congstar... ja noch geht nix... Termin zur Entstörung wird jeden tag um 24 stunden verschoben... kann halt noch dauern... jetzt steht das Datum auf dem 01.04. aber ob das dann auch entstört ist... das weiß man nicht... klasse Aussage für ein Mobilfunk Unternehmen...

Dann fragt man nach... hört mal, wie schaut es aus mit nem homespot... stellt doch sowas zur Verfügung... das man das auf dem höchsten Punkt im Haus vielleicht hinstellen kann und doch etwas empfang ergattern kann von nem anderen Sendemast... so hätte man wenigstens WhatsApp und könnte andere erreichen wenn was ist... ne das geht nicht und bringt auch nix... ist ja auch nur handynetz.... // Das ist mir klar, aber wenn man das an den besten Platz im Haus stellt und so wenigstens ein wenig empfang vom anderen Sendemasten bekommt könnte das was bringen //dann kommt schauen sie doch erstmal ob sie Empfang haben// was glaubt der Support was ich seit ner Woche versuche ?? //Ja, ein Balken... ne 2 Mbit Leitung wäre das... nicht die Welt, aber erreichbar... oberste ecke im Fenster ///

ja, aber das Bereitstellen eines Homespots würde 7-10 Tage dauern /// Was ?? 2 Klicks und ab in die Post... wir leben im Jahr 2020... oder baut ihr die Geräte erst ?///

Aber dann kommt der nette Hammer... Ja der Support kann schauen ob man das schneller versenden kann... aber vor Montag wird man da nix erfragen können (gut das ist mir klar als normal denkender Mensch... Samstagnachmittag... da arbeitet in den Abteilungen keiner mehr... Montag wäre auch super, wenn die dann schnell sind könnte ja Dienstag was da sein )... welchen Tarif würdest du den wollen/brauchen und die Bereitstellung und den einmaligen Tarif für nen Monat würde man ja übernehmen (großzügig) ... ich müsste mir nur dem Homespot kaufen (für 100 Euro)... kann ich auch per einmal Zahlung machen oder in Raten. Und da denkt man sich jetzt wirklich... brennt den Support der Helm ? Trinkt da einer heimlich anderes als Kaffee ? Ich soll mir als Kunde für 100 Euro ein Gerät kaufen das ihr mir kostenlos zur Verfügung stellen solltet... nicht ich hab ne Störung in meinem Netz... das seit ihr bzw. eure Konzern Mutter die Telekom.

Kein Blick nach vorn, kein auf den Kunden zugehen, kein aktives kümmern um das Problem... Nur ein... ich hab das hier aufgenommen und jetzt warte gefälligst bis wir das mal irgendwann in den Griff bekommen... und wenn es bis Weihnachten dauert... warte... du bekommst bestimmt auch ne Gutschrift...

Danke für dein Feedback, aber wir können leider nichts weiter für dich tun... (in Verbindung mit...) Ich wünsche dir noch ein schönes Wochenende... ist der blanke Hohn...

Ich sitze hier ohne Netz, meine Partnerin sitzt hier ohne Netz... wir haben eine 2 Jahre alte Tochter... und wir sind ohne Festnetz, weil man das heutzutage nicht mehr braucht. Ungünstiger Weise auch noch in der Corona Zeit und wir können hier spontan niemanden erreichen bzw erreicht werden... keine Familie (wenn etwas ist bei denen oder uns), keine Großeltern und auch wir selbst können niemanden anrufen oder ne Nachricht schreiben wenn was ist...

Ist das euer ernst als mobilfunkunternehmen ? ist das euer ernst als kundensupport ? sind das eure maßstäbe im jahr 2020 ? geht man so mit einer Störung und seinen Kunden um ? So ganz nach dem Motto... seit doch selber schuld wenn beide beim gleichen Betreiber sind...

Das sind Erfahrungen mit Congstar... März 2020 //// und dazu kommt per mail die Umfrage ob man nicht mitmachen möchte... bei der Wahl zum Mobilfunk Anbieter des Jahres seine Stimme an congstar zu geben ...

Pfeily · 28. März 2020

Moin..., sicher ist das alles nicht schön..., nur frage ich mich, wenn 2 Geräte im Haus sind und oben im Fenster Empfang mit 2MBit ist, könnte ein Gerät als Hotspot für das andere genutzt werden. Dann ist ja wenigstens WhatApp möglich.
Und woher kommt ohne Empfang die Mail mit der "Abstimmungswerbung"?

ronny240578 · 28. März 2020

moin moin...

bedingt dadurch das wir kind und hund haben müssen wir auch raus... und draußen (ca. 500 m entfernt) gibt es empfang... was auch erklärt das man mal ne email empfangen kann, oder über fb gespräche mit dem congstar support führt das zu haus noch immer nix geht...

und der zweite tipp mag ja lustig sein, aber ich weigere mich auch ein gerät was über 1000 euro kostet ins fenster zu kleben mit der gefahr das es runter fällt... zumal man es auch abmachen muss wenn man mal rausgeht... ich kann auch weder auf mein gerät als auch das meiner partnerin nicht verzichten das wir damit hotspot spielen und es da dauerhaft ist. congstar ist sicher nicht bereit für entstehende schäden aufzukommen.

ich kann doch wohl erwarten das nach 10 tagen ein mobilfunkunternehmen es schafft eine lösung zu finden... und es bleibt ja nicht bei 10 tagen es dauert ja noch länger...

MCP62 · 29. März 2020

Erwarten kann man viel. Momentan sind aber die Zeiten nicht normal. Lieferungen hängen Tage oder Wochenlang im Ausland. Das Personal ist teilweise krank oder in Quarantäne. Ich denke auch bei Congstar läuft momentan vieles im Notbetrieb und man passt sich täglich dem möglichen an. Kunden bekommen sogar seit Wochen kein Klopapier. So sehr ich den Ärger verstehen kann, es ist in meinen Augen aber langsam an der Zeit zu erkennen was Katastrophe bedeutet und wo Prioritäten liegen. Jetzt auf den Kundendienst oder Verkäufer zu schimpfen ist unangebracht. Genauso könnten die Leute in Itialien sich beklagen warum jetzt die Behandlung im Krankenhaus nicht mehr so ist wie noch vor ein paar Monaten. Es geht momentan um das Überleben von möglichst vielen Menschen und da ist das ausliefern eines Ersatzteiles oder das Verhalten des Kundensupport ein Mückenschiss. Ich persönlich habe gerade hier im Forum den Eindruck das sich die Congstarmitarbeiter bemühen auf die Wünsche der Kunden soweit es ihnen möglich ist einzugehen.
Ich drücke mal die Daumen das auch dein Problem bald behoben ist.

ronny240578 · 29. März 2020

leider teile ich das nicht... wie gesagt habe ich viel verständnis... aber nach 10 tagen ist das auch vorbei... jetzt alle ausfälle auf covid19 abzuladen ist falsch... die telekom hat auch jetzt für ein funktionierendes netz zu sorgen... und ist dabei die mutter von congstar... ersatzteile werden nicht erst bei defekt von anderen firmen hergestellt und geliefert... und nebenbei ist gerade jetzt ein funktionierendes mobilfunknetz wichtig...

kurzum... 2-3 tage ausfall... ich hätte nichts gesagt... wirklich nix.... kann passieren... und ich glaube das ist schon geduldig... aber innerhalb von 11 tagen, ohne aussicht auf besserung ist nicht tragbar !

dazu aussagen die einen nicht weiter bringen helfen auch nicht... warten sie ab... wie lange den ? wir sind in der heutigen zeit mehr den je auf ein funktionierendes mobilfunknetz angewiesen... wir sind hier mitsicherheit nicht die einzigen die ein telekomnetz nutzen...

es bleibt dabei... auch trotz schön formulierter worte ist und bleibt es nur zeitschinden ind er hoffnung das sich schnell alles von allein klärt... und dem kunden wirklich helfen zu wollen sieht anders aus... das bestreben von congstar muss es sein zufriedene kunden zu haben... und das erreiche ich im ernstfall nicht mit warmen worten, sondern mit taten und lösungsvorschlägen... und die kommen nicht... und das sollten andere kunden auch wissen.... ich bin gespannt was von anderer stelle kommt... mein oberes posting habe ich auch noch an zwei andere stellen geschickt... helfen und lösungen finden sieht anders aus... leider merkt man das erst wenn mal etwas nicht funktioniert...

Max S. · 29. März 2020

Hi @ronny240578,

die schlechte Erfahrung tut mir leid. Das es sich bei dem Ausfall nicht um eine geplante Maßnahme handelt, bedeutet in diesem Fall nur dass es keine geplanten Arbeiten an der Sendeanlage gibt, sondern wir dort mit einem Ausfall der Technik zu kämpfen haben. Oftmals ist so eine Störung schnell behoben, weil die benötigten Teile vorhanden sind und die Techniker Zeit haben.

Aus verschiedenen Gründen kann sich das selten mal verzögern. Das kann an einem hohen Krankenstand, dem Fehlen eines Ersatzteils oder ähnlichem liegen. Mir ist bewusst, dass dir damit natürlich nicht weitergeholfen ist, ich hoffe aber dass klar wird weshalb es sich verzögern kann.

Ich versichere dir, dass wir und besonders auch die Telekom ständig daran arbeitet die Sendeanlegen zu warten und Störungen zu beheben. Leider dauert das manchmal länger als wir uns wünschen. Bis dahin muss ich dich um Geduld und Verständnis bitten. Schneller geht es derzeit einfach nicht.

Gruß Max

ronny240578 · 29. März 2020

hallo Max,

das mag alles sein und ich habe in einer so technischen welt auch verständnis das technik einmal ausfallen kann... das ist nun mal so in unser heutigen zeit... mir alles bewußt... trotzdem verweise ich gern auf 11 tage die die telekom braucht um eine störung zu beheben... das kann man weder mit kranheit noch mit ersatzteilmangel rechtfertigen... die beschränkunden sind erst kurz so das die beschaffung von ersatzteilen auch noch locker funktionieren muss, und auch ein krankenstand lasse ich nur bedingt gelten... das erklärt warum eine störung sicherlich vielleicht nicht in 24 stunden behoben ist... wie gesagt...bei 2-3 tagen hätte ich noch nicht mal was gesagt (und ich finde das ist schon zu lange, aber angesichts der lage müsste es akzeptiert werden)... aber nicht 11 tage... und es weden wohl auch locker 14 tage werden und noch länger... und das ist nicht akzeptabel... ihr wünscht verständnis aufgrund der situation, ich möchte gerade aufgrund dieser situation das was passiert...

unsere eltern und großeltern können uns nicht erreichen wenn bei denen was ist, wir können niemanden erreichen wenn etwas ist... und das mit kleinem kind... jetzt zu wünschen das ich eines unserer handys ins oberste fenster klebe und dann daraus nen hotspot bastel kann doch nicht euer wenst sein (ich weiß der tipp kam von einem freundlichen helfer im forum und war auch net gemeint... aber das kann es nicht wirklich sein...) wo ist das problem in solchen situationen einen hotspot rauszuschicken... schnell und unkompliziert den man nach der behobenen störung zurücksenden kann ? den könnte man irgendwie auf merkwürdige art und weise so aufbauen das er etwas empfang bringt... das wäre aber um kunden kümmern... sätze wie... bitte gaben sie geduld kann man 1-2 tage bringen... dann ist feierabend mit geduld... so sehr das der support auch selbst fordert... selbst wäre der support auch nicht bereit einen 14 tage ausfall zu haus hinzunehmen... da können wir mal ehrlich sein...

alles was ich fordere/möchte und will ist das man sich um kunden kümmert... lösungen sucht und eigentlich von sich aus lösungen anbietet... so gibt man kunden ein gutes gefühl... mit warten sie ab... wir können da jetzt eh nix tun außer warten... das zeugt nicht davon das man gerade weiß was man macht...

PS: in allen meinen nachrichten und postings greife ich nie mitarbeiter persönlich an... mir ist bewußt das alle nur ihren job machen... ABER ich kritisiere das system bei congstar im falle von ausfällen und störungen... und da macht der support, der kundendienst einen ganz schlechten eindruck und job... und wirklich helfen tut er nicht...

und falls sich gerade einer fragt... der typ hat kein internet und schreibt doch hier... der spinnt doch... /// ich halte mich gerade bei meiner mutter auf in einem extra zimmer um überhaupt auch etwas noch arbeiten zu können von zu "haus". aber trotzdem getrennt um vorsicht walten zu lassen... aber ich muss weg gehen weil ich das nicht von meinem zu haus aus kann...

Dark Horse · 29. März 2020

Hallo ronny240578,

Na? Hast Du jetzt Dein Adrenalin abgebaut?
Ich kann Deinen Frust verstehen! Ich hatte immer einen Download zwischen 40
und 50 Mbit/s, jetzt komme ich „nur“ auf 30 bis 40Mbit/s!

Du hast (musst Du zugeben) hier ziemlich heftig auf den Putz gehauen und nicht
nur das, sondern auch teils sehr widersprüchlich.
Aber hey, wir sind alle Menschen!

Wenn Du Empfang hast (also im Dachgeschoß), dann brauchst Du keinen Router.
Nimm Dein LTE-Handy und richte ihn als WLAN-Hotspot ein und gut ist.

Solltest Du einen LTE-Router zur Verfügung haben, sowie zwei Antennen mit Magneten
an den Füßen, so kannst Du auch das schlechteste Signal ein wenig herauskitzeln.
(Magnetantennen auf magnetischem Metall platzieren)

Davon ab denke ich, dass Dir zumindest ein Vorschreiber eine erklärende Antwort
gegeben hat.

Wir leben in einer komischen Zeit und müssen zusammenhalten.
Was machst Du denn, wenn die Maßnahmen noch einmal verschärft werden?
Aber lass mich raten; Du hast das ganze Klopapier gebunkert...

Ich wünsche Dir einen schönen Abend und einen stressfreien Start in eine neue Woche

Jim hacK auch so

ronny240578 · 29. März 2020

@Dark Horse leider habe ich kein papier gebunkert und bin was das betrifft sehr entspannt... was das aber mit der unfähigkeit ein funktionierendes mobilfunknetz zur verfügung zu stellen hat verstehe ich nicht ganz. leider scheinst du aber auch nicht wirklich gelesen zu haben was ich geschrieben habe (im ersten posting)... sonst hätte sich einiges von selbst erklärt.... ich habe 3 jahre in spanien ländlich gelebt und musste auch mit einer internetleitung von 5 mbit leben (inklusiv auch mal nem ausfall bei schlechtem wetter... so schnell schockt mich da nichts)... zwischen 50 und 30 mbit würd ich nicht mal meckern... es geht um null empfang hier... null... in den normalen räumlichkeiten... seit 11 tagen jetzt... und keiner macht was... warten sie... das wird schon.... man bekommt hier im forum aber schnell den eindruck das probleme scheinbar einfach kleingeredet werden... stell dich nicht so an, dann hast du halt nix... das kann es doch nicht wirklich sein.... und gern noch mal... ein ausfall von 2-3 tagen... ich hätte nie den mund aufgemacht und mich beschwert... aber es ist in der tat ein 11 tage langer ausfall. der wird hier so hingestellt wird als wenn das nichts wäre... zwei möglichkeiten sind da... entweder wird es gut moderiert hier und kritig an congstar wird kleingeredet... oder euch selbst hat das problem noch nicht erreicht (über so einen zeitraum) und ihr redet über dinge die ihr nicht habt/hattet... da kann ich auch sagen... stell dich nicht so an...

zum thema hotspot...

ich hänge mir in der tat nicht ein 1000 euro teures telefon in die obere linke ecke vom fenster mit panzerband... mach das dann 5 mal am tag ab damit ich das telefon auch noch mit rausnehmen kann weil ich da mal empfang habe... und kleb es danach wieder an... wo sind wir den hier das ich ernsthaft solche tipps bekomme... ich erwarte nach 11 tagen ein funktionierendes netz

und ich habe keinen lte router... ich sehe auch nicht ein das ich mir jetzt extra für die zeit einen für 100 euro kaufe... warum auch... ich benötige so ein teil nicht im normalen leben... wo ist das problem so ein gerät zur verfügung zu stellen wenn man selbst nicht weiß wann alles wieder geht... als unternehme das was von sich hält und kundenorientiert arbeitet sollte man lösungen anbieten oder schnell alles wieder im griff haben... ich erhalte auch mietwagen wenn mit meinem auto etwas nicht stimmt und ich das auto in die werkstatt bringen muss.... (außer ich hab mein auto selbst geschrottet)... aber scheinbar erwartet man von congstar zu viel... das mag sein... zahlen darf man gern... und pünktlich... bei problemen... warten sie ab... egal wie lang es dauert...

auch sehe ich nicht das ich mir widerspreche... das problem ist in meinem ersten posting ausreichend erklärt... und wie gesagt verstehe ich das gerade zeiten sind in denen einiges vielleicht anders läuft... aber keine 11 tage (und ich widerhole gern... es ist noch kein ende in sicht) ...

ich bin fasziniert...wenn man ein problem hat und das beschreibt bekommt man hier antworten in denen immer steht.... hab doch verständnis, so schlimm ist das nicht, hab geduld, schwere zeiten... das sind alles ausreden... sorry... da darf sich jeder kunde gern jetzt ein eigenes bild machen was passiert wenn man ein problem hat.... hilfe ist das nicht...

und wenn ihr auf den virus hinarbeitet das das ja alles schwer macht beim arbeiten (aber andere bekommen das ja auch trotzdem hin), so soll ich abstand halten, soll das internet nutzen, soll telefonieren um kontakt zu halten.... die ironie ist gerade nicht zu toppen....

congstar ist mein ansprechpartner... beseitigt den fehler... oder wenn ihr das nicht könnt (wie jetzt wo es nicht euer netz ist) sorgt dafür das der kunde die zeit irgendwie brücken kann... mehr möchte ich garnicht...

keinExtremist · 30. März 2020

Zitat von ronny240578

leider scheinst du aber auch nicht wirklich gelesen zu haben was ich geschrieben habe (im ersten posting)... sonst hätte sich einiges von selbst erklärt....

Es fällt aber auch wirklich schwer, dein Geschriebenes zu lesen!
Ich habe es auch nicht geschafft, deinen Beitrag zu Ende zu lesen.
Versuche doch mal...wenigstens ab und zu... auch mal die Umschalttaste zu drücken...
Das erleichtert das Lesen ungemein... Und bitte nicht so viele Punkte....
Soll das ein Telegrammstil sein STOP (...)? Auf jeden Fall bremst es den Lesefluss STOP

Dark Horse · 30. März 2020

Hallo ronny240578,

ich möchte mich entschuldigen, falls ich das Gefühl übermittelt haben
sollte, dass ich Dich nicht ernst nehme.
Es ist verständlich, dass nach so einem langen Ausfall einem die Haare
irgendwann brennen; ich wollte auch nur noch mal zum Verständnis
aufzeigen, dass bereits C.Merkel Dir eine mögliche Ursache geliefert
hat, warum das Problem nicht so schnell behoben wurde/wird.

Wir leben in einer extremen Ausnahmesituation wegen eben Corona.
Wer weiss, wie viele Techniker sich angesteckt haben oder sich aus
Prophylaxe haben krank schreiben lassen. Nicht schön, aber durchaus
menschlich und verständlich.

Die Reparaturarbeiten laufen auf Notprogramm und vermutlich hat man
Dein Problem schon lange auf dem Schirm, aber mangels Arbeitskräfte...

Ist nur geraten, hilft Dir dennoch nicht weiter.

Ich möchte jetzt nicht wieder Dich um Geduld bitten, ich fürchte, dann läufst
Du verbal Amok. Und hey, das mit dem Klopapier habe ich nur geschrieben,
um die Stimmung ein wenig aufzulockern!

Nichts desto trotz wünsche ich Dir einen schönen Tag und Gesundheit für
Dich und Deine Familie

Joachim

Christian · 31. März 2020

Hallo zusammen,

aktuell liegen bei vielen Menschen verständlicherweise die Nerven blank und viele Firmen und Dienstleister arbeiten mit stark eingeschränkten Möglichkeiten. Es ist daher aktuell leider nahezu überall mit Verzögerungen zu rechnen. Das soll keine Ausrede sein. Das ist leider Fakt und lässt sich aktuell nicht ändern. Seid euch aber sicher, dass eure Anliegen wie z. B. Störungen schnellstmöglich bearbeitet bzw. behoben werden. In den Fällen, in denen sich die Bearbeitung zieht kann ich daher aktuell nur um Geduld bitten .

Bitte achtet in der Zwischenzeit auch etwas auf eure Ausdrucksweise. Es macht die Gesamtsituation für niemanden angenehmer wenn ihr jetzt noch aufeinander losgeht.

Passt auf euch auf und bleibt gesund!

LG

Mark