Prepaid: Kein sinnvoller Tarifwechsel möglich

Strelitzer · 26. August 2020

Ich muss hier mal etwas loswerden.
Der Congstar Tarifwechsel (oder Produktwechsel) trägt den falschen Namen. "Abzocke" wäre ein passenderer Begriff. Wie komme ich darauf?
Nun, ich benutzte den "Prepaid Allnet M". Weil ich die nächsten Monate kaum außer Haus bin, wollte ich in den "Prepaid Basic S" wechseln.

1. Versuch
Schnell die App geöffnet auf den Tarifwechsel getippt und fertig. Doch was passiert? Ich bekomme eine E-Mail mit der Bestätigung dass in den nächsten Tagen der Betrag von €4,88 von meinem Guthaben abgezogen wird. Und das, obwohl mein aktueller Vertrag, für den ich bereits bezahlt habe, dann nicht abgelaufen ist.
Nein. Das will ich nicht! Also ein Widerruf. Ich erhalte im Chat die Info, dass ich mich 3 Tage vor Ablauf meiner Vertragsperiode noch einmal melden soll.

2. Versuch
Ich chatte 3 Tage vor Ablauf des Vertrages noch einmal und mir wird die Umstellung in 3 Tagen angeboten. Sollte sich die Abbuchung des alten Vertrages überschneiden, würde mir das gutgeschrieben.
Okay, denke ich, das klappt und bedanke mich.

3. Versuch
Ja, ich habe mich zu früh gefreut. Mein "M"-Vertrag wird abgebucht aber ich wechsle nicht in "S". Noch einmal in den Chat. Ich erfahre, dass der Chat Nummer 2 nicht zu Ende geführt sei und deshalb kein Wechsel erfolgte. Toll, woher soll ich das wissen? Wenn ich zur Bewertung des Chats weitergeleitet werde, erscheint er für mich ordentlich beendet.
Also tippe ich mein Anliegen noch einmal ins Smartphone. Ich möchte meinen Tarif ohne Überschneidung wechseln. Natürlich auch nicht zwei gleichzeitig bezahlen.
Nun wird mir ein einmaliges Angebot gemacht, wo ich sofort zustimmen soll. Ich wechsle in 3 Tagen zu "S" und bekomme als Ausgleich 8 Euro gutgeschrieben. Okay, ich stimme unter der Bedingung zu, dass die Angelegenheit damit erledigt ist und ich mich nicht noch einmal wegen dieser Angelegenheit an den Support wenden muss. Das wird mir zugesichert.

Was ist daraus geworden? Ich bin nun tatsächlich im Tarif "S" gelandet, die €4,88 wurden mir abgebucht obwohl ich gerade erst den "M" bezahlt hatte. Ich stehe also genau an dem Punkt, den ich durch meinen ersten Versuch gestartet hatte.
Ein Wechsel ist also wirklich unmöglich, ohne für eine Leistung doppelt zu bezahlen.

Für ein Unternehmen wie die Deutsche Telekom ist das ein Armutszeugnis.

Oliver · 26. August 2020

Hey Strelitzer,

ich habe deinen Beitrag hierher verschoben, da er besser in die Kategorie "Erfahrungsberichte" passt.

In der Kommunikation mit dem Chat scheint einiges nicht gut gelaufen zu sein. Dafür muss ich mich stellvertretend entschuldigen. Bin mir aber sicher, dass wir zwei alle Probleme beiseite schaffen können.

Da du deine Daten bereits hinterlegt hast, habe ich einen Blick in dein Kundenkonto geworfen und mit die Kontakte angesehen. Der eine Chat scheint tatsächlich abgebrochen zu sein - so ist es dokumentiert. WIE der Abbruch geschehen ist, kann ich leider nicht sagen. Natürlich stellen unsere Chat-Agenten dann keinen Tarifwechsel ein, weil AGB und Widerrufsrecht eindeutigt bestätigt sein müssen. Die Kollegen würden dir dann ja vielleicht etwas einstellen, was du nicht möchtest. Sobald du eine Bestellung - egal über welchen Kanal - aufgibst bekommst du immer auch eine Bestätigung per E-Mail.

Aber kommen wir schnell zu deinem eigentlichen Anliegen:
Du bist ja jetzt im Tarif den du Anfangs wolltest und dir fehlen nur die berechneten Posten, die du kurz vor dem Wechsel schon bezahlt hattest, richtig?

MFG
Mario J.

Strelitzer · 26. August 2020

Ja, ich bin in dem gewünschten Tarif. Doch zwei Tarife bezahlen und den mit der geringeren Leistung nutzen, wollte ich nicht. Ich bin mir jetzt nicht sicher, was Du mit "berechnete Posten" meinst. Wenn Du die angekündigte Gutschrift meinst, dann ist es die.

Oliver · 26. August 2020

Hey Strelitzer,

schau mal auf dein Guthaben - ich habe es entsprechend angepasst und erlaubt ein bisschen "Aufwandsentschädigung" drauf zu packen. Ich hoffe das ist für dich okay so. bei weiteren Fragen bin ich gern für dich da.

MFG
Mario J.

Strelitzer · 26. August 2020

Okay, danke.
Das stimmt mich jedoch nicht grundsätzlich froh. Warum gibt es kein wirkliches Wechselverfahren? Ich klicke im Wechsel den neuen Tarif an und wenn der Tarif, den ich bereits bezahlt habe ausgelaufen ist, wechsle ich nahtlos in den neuen. Ich bin davon überzeugt, dass sich 100% der Kunden es sich nicht nur haargenau SO wünschen, sondern davon ausgehen, dass es so läuft.
Mir liegen natürlich keine Zahlen vor, wie viele Prepaid-Kunden jährlich wechseln. Aber ich muss davon ausgehen, dass es bei jedem Kunden zu einem Zeitraum der Doppelzahlung kommt. Und keiner wird hier wohl davon ausgehen, dass es den Verantwortlichen nicht bekannt ist.

Oliver · 26. August 2020

Hey Strelitzer,

du hast in der Tat Recht. Es kommt öfter zu Überschneidungen der Zahlungen. Dieser Prozess ist nicht der optimalste, aber wir im Service sind da um diesen Prozess dennoch angenehm zu gestalten.

Das das bei dir nicht gut gelaufen ist, stimmt vollkommen. Und dafür kann ich mich wie gesagt nur stellvertretend für meine Kollegen im Chat entschuldigen. Wir sind alle Menschen und jeder macht mal was ungeschicktes. Versteh mich nicht falsch, dass soll keine Rechtfertigung werden.

Weil du hier einen ausführlichen Beitrag schreibst, sehe ich dass du gewillt bist, Prozesse zu optimieren. Zufällig läuft derzeit die Vorbereitung unserer Zukunftswerkstatt. Hier ist Ziel euch ein noch mächtigeres Sprachrohr zu geben und die Prozesse und Zukunft bei congstar aktiv mitzugestalten. Vielleicht meldest du dich dort an?

Der Prozess der Prepaid-Wechsel könnte besser laufen, aber ich kann dir versichern, dass viele sogar einen sofortigen Wechsel bevorzugen - vielen sind die 3 Tage schon zu viel. Wie groß wäre der Aufschrei, wenn der Tarif noch auslaufen würde bevor ein Wechsel stattfindet. Optimal wäre eine Auswahl für die Kunden: Zu sofort wechseln, oder den Tarif bis zur nächsten Buchung auslaufen lassen.

Ich hab dein Feedback auf jeden Fall aufgenommen und würde mich freuen, wenn du auch selbst dein Anliegen in die Zukunftswerkstatt trägst.

MFG
Mario J.

Marshmallow · 26. August 2020

Zitat von Mario J.

Zukunftswerkstatt.

---> Uff!
ist das marketing oder ein echter versuch? also ich probier es mal. hab da so ein, zwei ideen

keinExtremist · 27. August 2020

Zitat von Mario J.

Dieser Prozess ist nicht der optimalste, aber wir im Service sind da um diesen Prozess dennoch angenehm zu gestalten.

Dann sollte aber ein * bei der Option stehen und später.....

....
Bitte melden Sie Sich umgehend im Congstar-Forum an, damit der Service den Prozess wieder ausbügeln kann.

Das ist aber nicht so.
Mich würde schon interessieren, wie viele Kunden so ihren Tarif bei Wechsel doppelt bezahlen, einfach, weil sie es nicht wissen oder auch merken.
Meiner Meinung nach dient hier die Unwissenheit des Kunden der Gewinnmaximierung. Schön und vor allem fair finde ich das auch nicht.

Zitat von Mario J.

Wie groß wäre der Aufschrei, wenn der Tarif noch auslaufen würde bevor ein Wechsel stattfindet. Optimal wäre....

Wer weiß, ob der Aufschrei wirklich so groß wäre.
Ein paar schreien immer.
Vielmehr würde mich die Menge der Aufschreienden interessieren, wenn die Kunden begreifen, dass sie bei einem (kostenlosen) Tarifwechsel gegebenenfalls doppelt zahlen, wie im obigen Beispiel.

Congstars Trumpf ist es derzeit, dass die Kunden es kaum wissen!

Optimal wäre in meinen Augen eine anteilmäßige Berechnung/Gutschrift. Automatisch versteht sich, ohne dass der Kunde sich erst bittend an den Service wenden muss.

Wenn ich einen Tarif für 28 Tage gebucht habe und nach 21 Tagen wechsele, bekomme ich 7 Tage erstattet oder angerechnet. Dies auszurechnen ist nicht wirklich schwer. Vor allem, wenn man Computer benutzen kann.

Zitat von Mario J.

Weil du hier einen ausführlichen Beitrag schreibst, sehe ich dass du gewillt bist, Prozesse zu optimieren.

Das will ich auch. Auch wenn man mir das in diesem Forum nicht zugestehen will.

Eine doppelte Buchung für den gleichen Zeitraum kann man aber nicht schönreden.
Auch nicht, wenn die Doppelbuchung einigen Kunden auf Antrag erstattet wird.

Und da Kunden die Prozesse nicht optimieren können, bleibt ihnen nur der Weg über die Kritik.

In meinen Augen gibt es nur die beiden Möglichkeiten:
1. Tarifwechsel zum Ende des aktuellen Tarifs.
2. Sofortiger Tarifwechsel (meinetwegen auch 3 Tage, wenn Congstar es nicht schneller schafft) mit Erstattung der Überzahlung.

Aber das stillschweigende Einstecken des Geldes geht gar nicht.

MCP62 · 27. August 2020

Ich denke dies liegt auch am Grundprodukt Prepaid. Hier gibt es einfach keine Monatsrechnung. Im Postpaidbereich erfolgt ja die Abrechnung bei Tarifwechsel tagesgenau (gut man rechnet mit 30 Tagen) was bei Monaten mit 31 Tagen auch ab und an zu Rechnungsdifferenzen führt.

keinExtremist · 27. August 2020

Zitat von C.Merkel

Ich denke dies liegt auch am Grundprodukt Prepaid.

Das mag sein, man sollte aber der Vollständigkeit halber schreiben "Grundprodukt Congstar-Prepaid".

Es gibt auch Provider, die tagesaktuell rechnen können. Auch bei Prepaid, auch bei 31, 30 oder 28 Tagen.
Am Grundprodukt Prepaid liegt es also nicht. Es liegt an der Umsetzung.

Vielleicht machen sich die Verantwortlichen auch darüber mal Gedanken.

Seoul Goodman · 27. August 2020

Die Idee mit der Zukunftswerkstatt finde ich voll genial. Eine super Möglichkeit für user sich mit Ideen zu beteiligen. Voll gut

Zitat von Mario J.

Hey Strelitzer,

du hast in der Tat Recht. Es kommt öfter zu Überschneidungen der Zahlungen. Dieser Prozess ist nicht der optimalste, aber wir im Service sind da um diesen Prozess dennoch angenehm zu gestalten.

Das das bei dir nicht gut gelaufen ist, stimmt vollkommen. Und dafür kann ich mich wie gesagt nur stellvertretend für meine Kollegen im Chat entschuldigen. Wir sind alle Menschen und jeder macht mal was ungeschicktes. Versteh mich nicht falsch, dass soll keine Rechtfertigung werden.

Weil du hier einen ausführlichen Beitrag schreibst, sehe ich dass du gewillt bist, Prozesse zu optimieren. Zufällig läuft derzeit die Vorbereitung unserer Zukunftswerkstatt. Hier ist Ziel euch ein noch mächtigeres Sprachrohr zu geben und die Prozesse und Zukunft bei congstar aktiv mitzugestalten. Vielleicht meldest du dich dort an?

Der Prozess der Prepaid-Wechsel könnte besser laufen, aber ich kann dir versichern, dass viele sogar einen sofortigen Wechsel bevorzugen - vielen sind die 3 Tage schon zu viel. Wie groß wäre der Aufschrei, wenn der Tarif noch auslaufen würde bevor ein Wechsel stattfindet. Optimal wäre eine Auswahl für die Kunden: Zu sofort wechseln, oder den Tarif bis zur nächsten Buchung auslaufen lassen.

Ich hab dein Feedback auf jeden Fall aufgenommen und würde mich freuen, wenn du auch selbst dein Anliegen in die Zukunftswerkstatt trägst.

MFG
Mario J.

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