Gewährleistung, nein Danke!

Samsung12385 · 24. Juni 2019

Ich möchte mich hier äußern, da ich massiv verärgert bin.
Mein Samsung Galaxy S8 ist nun innerhalb der Vertragslaufzeit das zweite Mal defekt. Beim ersten Mal war die Ohrmuschel und der Lautsprecher defekt und das Gerät wurde anstandslos durch ein refurbished Gerät ausgetauscht.
Nun sind diese beiden Komponenten wieder defekt und es gibt noch weitere Mängel. Blöderweise hat das Display einen Riss, der durch einen Gegenstand in meiner Tasche herbeigeführt wurde. Die anderen Fehlfunktionen waren bereits lange vor dem Displaybruch da. Der freundliche Congstar Mitarbeiter an der Hotline meinte, dass zumindest die anderen Fehler Teil der Gewährleistung wären und natürlich kostenlos repariert werden. Genau das wollte ich auch. Vom Display war keine Rede.
Das Ende vom Lied: Arvato packt das Gerät nicht an, weil es einen Display-Defekt hat. Das Gerät wurde nicht mal mehr begutachtet und auf Fehler geprüft. Was hat das Display mit dem Ohrhörer zu tun? Sie Schicken aber einen netten Kostenvoranschlag der es in sich hat. Also kann das Gerät ja doch repariert werden?! Meine Beschwerde bei der zuständigen Fachabteilung wurde in wenigen Stunden abgelehnt. Mein Widerspruch mit der Forderung auf Erfüllung der Gewährleistungspflicht (Reparatur der defekten Teile, außer dem Display) wird nun bereits seit zwei Wochen ignoriert. Bei der Hotline heißt es seit Tagen, ist in Bearbeitung. Jegliche Fristen werden ebenfalls ignoriert. Und wenn es in Bearbeitung ist, wieso bekomme ich dann einen Brief von Arvato, dass Sie seit zwei Wochen nichts mehr bezüglich meines Gerätes gehört haben und es mir zurücksenden wollen? Direkter Kontakt mit der Fachabteilung, geht natürlich nicht. Schön wenn man beruflich auf sein Handy angewiesen ist und dann einfach ignoriert wird, sobald man mal nicht den Standart-Fall erfüllt. Vielen Dank auch!

Dr. Octagonapus · 25. Juni 2019

Wie alt ist das Samsung denn? In den ersten sechs Monaten liegt die Beweislast bei congstar - da muss congstar nachweisen, dass der Defekt nicht bereits bei Auslieferung vorlag bzw. die Ursache des Defekts zu diesem Zeitpunkt nicht schon bestand.

Wenn das Handy älter ist, dreht sich aber die Beweislast. Dann musst du nachweisen, dass der Mangel schon bei Kauf bestand. Das wird natürlich schwierig wenn das Gerät einen offensichtlichen Schaden hat (wie an deinem Display). Zieht sich congstar diesen Schuh nicht an und lehnt die Reparatur ab, ist das gut nachvollziehbar aber natürlich nicht sonderlich kulant.

Ansonsten finde ich einen Zusammenhang zwischen defektem Display (durch harten/kantigen Gegenstand in der Tasche) und einer kaputten Ohrmuschel auch auf der Vorderseite des Handys gar nicht so abwegig. Ich würde auch erst einmal annehmen, dass beides die gleiche Ursache hat.

Samsung12385 · 25. Juni 2019

Hallo,

Danke für die Antwort. Die erste Reparatur war ebenfalls später als 6 Monate von daher ist dieses Argument entkräftet.
Und zu den Fehlern: sie waren ja schon vor dem Displayschaden da. Es wird ja von Arvato nicht mal ein Zusammenhang unterstellt. Die Fehler werden einfach ignoriert und nicht mal überprüft.
Das Schlimmste ist ja, dass ich das Handy wegen der Aussage des Kundenberaters überhaupt erst eingeschickt habe. Hätte ich das vorher gewusst... Und jetzt passiert einfach gar nichts. Mein Handy liegt bei Arvato und Congstar ignoriert das. Ich kann nicht mal richtig meinen Vertrag nutzen.
Wenigstens eine vernünftige Kommunikation in Form eines Anrufs der Fachabteilung zur Klärung sollte ja wohl möglich sein. Das wäre ja schonmal ein Anfang.

Max S. · 25. Juni 2019

Hi @Samsung12385,

entschuldige, dass du schon so lange auf eine Rückmeldung zur Reparatur wartest. Ich kann darüber leider nicht entscheiden, habe aber noch einmal nachgehakt. Bearbeitet wird deine Anfrage zur Zeit noch und eine Antwort bekommst du in jedem Fall. Mehr kann ich im Moment aber nicht für dich machen .

Gruß Max

Magmo · 25. Juni 2019

Ich könnte mir vorstellen, dass eine Reparatur der Ohrmuschel und auch weitere gar nicht möglich sind, ohne auch das Display zu tauschen. Wenn man das Handy aufmacht, bricht das Display evtl auseinander, was eine Teilreparatur auf Gewährleistung evtl unmöglich macht.

VG Magmo

Samsung12385 · 27. Juni 2019

Es wird ja bisher noch gar keine Reparatur In Betracht gezogen.
Wie lange soll der Fall denn noch bearbeitet werden lieber Kundenservice. Da Morgen nun die dritte Woche ohne Rückmeldung zu Ende geht und jegliche Fristen ignoriert wurden, bleibt wohl nur die Kündigung und der Schritt zum Anwalt. Schade, aber ein Provider der einen ignoriert, absolut unmöglich.

Anja · 27. Juni 2019

Hallo Samsung12385,

ich habe gerade die Zusicherung bekommen, dass du spätestens morgen im Laufe des Tages eine Rückmeldung erhältst.

Viele Grüße
Bea

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