Surfoption endet vorzeitig

Moin

Der Fehler ist genauso wie der Laufzeitanzeigefehler schon seit Ewigkeiten bekannt ohne das etwas daran geändert wurde/werden konnte.

Interessant wäre evtl noch wie du die Optionen gekündigt hast.

In der App oder im Kundencenter?

Angeblich soll der Fehler ja nur bei der App vorkommen allerdings bin ich mir da nicht so sicher.

Bis denne

Michael

Danke für die Antwort.

Zitat von Bea L.

Hallo sunny.interval,

das ist leider ein bekannter Fehler, dass es da zu diskrepanzien bei den Daten kommt.

Nun, das klingt benahe schon resignierend. Wäre es nicht möglich, solch schwerwiegende Diskrepanzen an die verantwortlichen Stellen weiterzuleiten und evtl. als besonders dringlich zu kennzeichnen?

Wenn diese Probleme - so wie es hier den Anschein hat - öfter und schon längere Zeit auftreten, könntet Ihr allen Kunden einen riesigen Gefallen damit tun! Hier geht es echt um den Kernbereich auf der Muß-funktionieren-Liste - das ist kein Fall von "wäre schön wenn" oder eine Art Bonus. Die Angaben müssen korrekt und vertrauenswürdig sein, ich muß mich da auf Congstar verlassen können.

Zitat von Bea L.

Ich habe mir das bei dir einmal angeschaut die Option war aktiv vom 17.12.2016 - 15.01.2017. In diesen Fällen melde dich am besten im Service Chat (täglich 8-22 Uhr) und lass dir die Option anteilig erstatten.

Die Verwaltung an sich, scheint mit den richtigen Daten zu arbeiten. Inzwischen kam eine sog. "Options-Deaktivierungsbestätigung" per Mail (und zusätzlich eine zugehörige Textnachricht), welche beide in der letzten Nacht versandt wurden - zum erwarteten und richtigen Zeitpunkt.

Die vorzeitige Kappung meiner Datenoption war diesem Benachrichtigungsystem offenbar unbekannt - die Technik läuft hier nicht synchron zur Verwaltung. Nachdem der neurotische Computer HAL 9000 aus "2001: A Space Odyssey" letzte Woche gerade 20. Geburtstag feierte (jedenfalls dem Buch nach), ist das schon ein wenig gruselig. (Checkt bitte mal im Rechenzentrum, das Ding läßt sich deaktivieren, sobald ihr "Daisy Bell" (oder in deutsch "Hänschen klein") hört - durchatmen - alles richtig gemacht. ;))

Was die Erstattung angeht: Nun, das kann ich wohl machen, aber das nützt im Nachhinein auch nur wenig. Der Betrag ist geradezu lächerlich gering und was hier einmal passiert ist, kann man weder rückgängig noch irgendwie gut machen. Falls dir jemand ein Bein stellt und du dir infolgedessen einen Zahn ausschlägst, wird es halt nicht wieder gut, wenn er dir hernach hoch hilft.

Zitat von Bea L.

Für die Zukunft empfiehlt es sich, solltest du eine andere Option buchen wollen, ein Optionswechsel statt einer Kündigung + Neubuchung. Da tritt das Problem nicht auf und ie Optionen gehen natlos ineinander über.

Gruß, Bea

Nein, eine andere Option wollte ich momentan nicht buchen. Und wenngleich dieser nette Tip für einige Kunden funktioniert, bleibt es ein Workaround, auf den nicht hingewiesen werden brauchte, wenn man sich der Ursache des Problems annähme. Bitte leitet dieses Feedback weiter, das ist von grundlegender Bedeutung. Ein nochmaliges Auftreten dieses Fehlers wäre für mich inakzeptabel.

Beste Grüße,

Robert

Zitat von rollermichi

Moin

Der Fehler ist genauso wie der Laufzeitanzeigefehler schon seit Ewigkeiten bekannt ohne das etwas daran geändert wurde/werden konnte.

Interessant wäre evtl noch wie du die Optionen gekündigt hast.

In der App oder im Kundencenter?

Angeblich soll der Fehler ja nur bei der App vorkommen allerdings bin ich mir da nicht so sicher.

Bis denne

Michael

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Hallo Michael,

die Kündigung erfolgte im Kundencenter am 29. Dezember vergangenen Jahres. Insofern ist wohl anzumerken, daß der Fehler unabhängig von der Art der Kündigung auftritt. Das wäre auch naheliegend, da hier sicherlich Prozesse in ein und derselben Infrastruktur ausgelöst werden. Ein schlichter Übermittlungsfehler - etwa durch die App - wäre prinzipiell vorstellbar, könnte aber wohl sehr leicht identifiziert und behoben werden.

Wie dem auch sei, ein Problem mit dieser Tragweite muß einfach angegangen werden. Im Zweifelsfall sollte man die Gültigkeitsdauer der Buchungsoptionen bis zur Behebung des Fehlers entsprechend verlängern, so daß die Nutzung der Leistungen für den bezahlten Zeitraum in jedem Fall möglich ist.

Gäbe es denn noch andere Wege auf diesen Mißstand aufmerksam zu machen? Vielleicht eine Stelle mit umfangreicheren Kompetenzen bei Congstar, an die man sich wenden könnte? Habt ihr vom Foren-Support-Team da einen Tip? Wenn das schon so lange und immer wieder auftritt ohne daß es erkennbare Bemühungen zur Abhilfe gibt, wäre vielleicht auch eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur sinnvoll?

Beste Grüße,

Robert

Zitat von Harry H.

Hallo sunny.interval,

danke für dein ausführliches Feedback zu der Thematik. Wir leiten solche Probleme natürlich auch an die entsprechenden Stellen zur Behebung weiter. Leider können wir dir aktuell keinen genauen Zeitraum nennen, in dem das Problem behoben sein wird.

Tja, das ist ja leider ein Teil des Problems. Um Vertrauen in diese Aussage zu gewinnen, fehlt es an einer verbindlichen Zusage von Congstar (wobei ich das jetzt nicht Dir vorwerfe, ich möchte das nur erwähnen). Das Problem ist offenbar weder neu noch ein Einzelfall, dennoch ist für die Kunden nicht transparent, ob tatsächlich etwas unternommen wird. Schlimmer: Wenn noch nicht einmal ein Zeitrahmen für die Behebung des Fehlers existiert, wird eher der Anschein erweckt, die Anstrengungen dazu hätten noch nicht begonnen.

Zitat von Harry H.

Wenn es vorkommt, dass die Option zu früh deaktiviert wird stellen wir als Erstattung natürlich eine Gutschrift aus. Und ein Optionswechsel über die App ist auch problemlos möglich.

Viele Grüße,
Harry

Das sieht Euer Support-Chat allerdings anders. Der Einfachheit halber füge ich mal das Chatprotokoll in Kopie an. Den Namen des Mitarbeiters habe ich dafür selbstverständlich anonymisiert (ebenso wie meine persönlichen Kundendaten), ansonsten ohne jede Bearbeitung. Was ich dem Kollegen leider nicht mehr mitteilen konnte (und kleiner Spoiler zum Gesprächsverlauf):: Höflichkeit kostet nichts. Ansonsten lasse ich das mal unkommentiert für sich sprechen:

[Chatverlauf entfernt]

Zitat von Harry H.

Hallo sunny.interval,

ich würde dich bitten in Zukuft keine Chatverläufe ohne Zustimmung deines Gesprächspartners in unserem öffentlichen Forum zu posten. Ich habe das Chatprotokoll gelöscht. Du kannst das Gespräch natürlich gerne mit eigenen Worten wiedergeben.

Ich möchte vorausschicken, daß ich dieser Bitte selbstverständlich nachkommen werde. Mir war nicht bewußt, daß Aussagen von Mitarbeitern des offiziellen Congstar-Chats hier (selbst anonymisiert) nicht wiedergegeben werden sollen.

Zur Sache an sich: Freilich kann ich das mit meinen eigenen Worten erklären. Doch gerade der Gesprächsverlauf, die Art der Antworten, die unfreundliche Wortwahl sowie die Unaufmerksamkeit des Chatpartners entlarven letztlich die Einstellung des Support-Mitarbeiters. Das kann man mit eigenen Worten nicht so gut glaubhaft machen. Für den Kunden werden diese Aussagen auch im Namen von Congstar getätigt - das war schließlich kein privates Gespräch - und repräsentieren damit die offizielle Position von Congstars Service.

Daß man sich hier danach scheut, sich öffentlich mit den Worten der eigenen Mitarbeiter auseinanderzusetzen, wirkt da etwas befremdlich. Das gilt insbsondere deswegen, weil es offenbar Kollegen gibt, die sich im Schutze eines halbwegs anonymen Chats (und ohne für ihr Auftreten öffentlich einstehen oder irgendwelche Konsequenzen erwarten zu müssen) leicht zu einem eines "Service" unwürdigen Verhalten hinreißen lassen. Und das darf der Kunde dann noch nicht einmal im eigenen Forum dokumentieren. Aber welche Alternative bleibt dann? Es scheint mir nur begrenzt sinnvoll, den "Service Chat" bei einem Problem mit dem "Service Chat" anzurufen.

Ich möchte ganz klar betonen, ich will niemanden in die Pfanne hauen. So sehr wie der heutige Gesprächsverlauf kritikwürdig war, hätte ich ein freundliches und hilfreiches Gespräch hier gelobt. Meine Freundin hat etwa eine geradezu entgegengesetzte, sehr sehr gute Erfahrung mit einer netten, kompetenten und äußerst hilfsbereiten Chat-Mitarbieterin gehabt (und die hatte eigentlich schon Feierabend). Auch ein positives Feedback ist es wert, an dieser Stelle seine Leser zu finden. Und nur zu gerne hätte ich das gegeben und dieses Forumsthema zu einem guten Abschluß gebracht!

Damit das Ganze für die Leser wenigstens ansatzweise nachvollziehbar ist, hier der Gesprächsverlauf mit eigenen Worten:

Nachdem ich die Angelegenheit aus diesem Thread im Chat erläutert habe , bietet der Mitarbeiter mir "aus Kulanz" eine Erstattung von 0,06 € an. (Ja, 6 Cent.) Auf meinen Hinweis zu den mir entstandenen Umständen und die Tatsache, daß der größte Teil des gebuchten Datenvolumens durch die vorzeitige Deaktivierung nicht genzutzt werden konnte, will der Supportmitarbeiter nicht eingehen, weil er nicht nachvollziehen kann wie viele MB ich tatsächlich noch hatte. Auf eine kundenorientiertere Lösung möchte er sich nicht einlassen.

Seine Argumente lauteten dabei, es gäbe keine andere Möglichkeit, das könne jeder hier im Chat behaupten und wenn ich das nicht möchte (die 6 cent) dann sei das so und ließe sich auch nicht diskutieren. Eine wirkliche Antwort darauf, warum Congstar bei einem selbstverschuldeten Fehler bei der Erstattung nicht im Zweifel zugunsten des Kunden agiert, habe ich leider nicht bekommen bis der "Service Chat" durch den Mitarbeiter beendet wurde.

Als ich mir den Verlauf des Gesprächs noch mal durchgelesen habe, wunderte ich mich selbst ein wenig, daß ich so ruhig geblieben bin. Ich war wohl einfach zu konsterniert über das unverschämte Auftreten des Service-Mitarbeiters. Von Angesicht zu Angesicht würde sich das in dieser Weise niemand getrauen.

Zitat von Harry H.

Dass es ärgerlich ist, wenn die Option zu früh deaktiviert wird kann ich nachvollziehen. Ich werde die Thematik nochmal an die entsprechende Stelle weitergeben. Ich habe dir aus Kulanz einen kleinen Betrag gutgeschrieben, welcher in etwa einer halben Stunde auf deinem Guthaben sein wird.

Viele Grüße,
Harry

Wie versprochen bin ich auch um ein Lob nicht verlegen - also: Ich möchte Dir für Dein Verständnis und Deine Hilfsbereitschaft ausdrücklich danken, Harry! I Weiterhin hoffe ich, Deine Bemühungen zur Behebung des Fehlers tragen bald Früchte.

Beste Grüße,

Robert

Hallo sunny.interval,

auch mir tut deine schlechte Erfahrung sehr leid. Vorallem, wenn deine Freundin die komplett gegenteilige Erfahrung gemacht hat, wirkt das nochmal seltsamer.

Wir bemühen uns hier im Forum, alle Kundenanfragen, Störungsmeldungen und Verbesserungsvorschläge weiterzugeben, damit sich zukünftig solche Problme nicht mehr ergeben.

Vielen Dank für deine Zeit, die du dir nimmst, um hier diese sehr ausführliche konstruktive Kritik zu üben. Wir wissen, dass das nicht selbstverständlich ist und freuen uns sehr darüber.

Gruß
Kim S.

Hallo alexblau,

in der Tat scheint es in deinem Fall zu einem kleinen Daten-Durcheinander gekommen zu sein. Gemäß der Buchungshistorie ist ersichtlich, dass die Option nachts am 26.06.2017 gebucht worden ist. Dementsprechend enden die 30 Nutzungstage heute, am 25.07.2017.

Bitte melde dich doch ein mal mit deinem Anliegen bei unseren KollegInnen in unserem kostenlosen Service Chat. Für die enstandenen Unannehmlichkeiten möchte ich mich gerne bereits ein mal stellvertretend bei dir entschuldigen.

Selbstverständlich habe ich den Fall nun auch intern noch ein mal weitergeleitet, sodass die entsprechenden Stellen deinen Sonderfall nach einer möglichen Ursache für diesen Datumsfehler untersuchen können und es bei zukünftigen Buchungen nicht erneut zu einer solchen vermutlich technischen Störung kommen sollte.

Viele Grüße,

Gerrit

Hallo zusammen,

ich schließe mich mit dem gleichen Problem an. Seit April bin ich Congstar Kunde und habe bis jetzt drei mal eine Internetoption gebucht und gekündigt. In allen drei Fällen, wurde das Internet schon nach 28 oder knapp 29 Tagen deaktiviert.

Zitat von Bea L.

Für die Zukunft empfiehlt es sich, solltest du eine andere Option buchen wollen, ein Optionswechsel statt einer Kündigung + Neubuchung.

Leider auch für mich keine Option, da ich nicht immer Internet benötige (wegen dieser Wechselfreiheit bin ich überhaupt erst zu Congstar gewechselt).

Zitat von sunny.interval

Die Verwaltung an sich, scheint mit den richtigen Daten zu arbeiten. Inzwischen kam eine sog. "Options-Deaktivierungsbestätigung" per Mail (und zusätzlich eine zugehörige Textnachricht), welche beide in der letzten Nacht versandt wurden - zum erwarteten und richtigen Zeitpunkt.

Die vorzeitige Kappung meiner Datenoption war diesem Benachrichtigungsystem offenbar unbekannt - die Technik läuft hier nicht synchron zur Verwaltung.

Genau!! Bitte schaut da mal genauer drauf. Das Datum der Kündigung in der E-mail stimmt jedes mal (exakt 30 Tage). Gekündigt wird dann nur immer früher (ohne Vorwarnung). Das klingt nach einem Datenbankfehler, den man beheben können sollte, wenn es sich endlich mal jemand ansieht.

Ich bin mir sicher, alle Beteiligten geben sich hier größte Mühe - Danke dafür. Dennoch fühle ich mich etwas betrogen, wenn ich nur 28 statt 30 Tage Internet bekomme. Die Entschädigung von einigen Cent, ist nicht Sinn der Sache. Jeder Nutzer sollte seine vollen 30 Tage Internet bekommen, für die er bezahlt.

Wenn sich da in Zukunft nichts ändert, fühle ich mich schon aus Prinzip gezwungen wieder weg zu wechseln. Bitte gebt dieses Problem an die IT weiter.

Gruß,
Toronto

Hallo,

das Problem besteht immernoch!

1. Ich kündige eine Internetoption
2. E-Mail mit Bestätigung: "Sie können die congstar Surf Flat Option 400 am Tag X noch bis mindestens 22:30 Uhr nutzen" <- Dieser Tag ist korrekt und entspricht 30 Tagen. Wenn das einfach so geschehen würde, wäre alles gut.
3. Schon 48 Stunden vorher bekomme ich die SMS "Sie haben keine Datenoption gebucht".

Die Krönung: Eine neue Option buchen kann ich erst wieder am Folgetag von Tag X.

Ist es nachvollziehbar, dass ich mich verar**** fühle? Ich möchte nunmal euren Service nutzen und meine Datenpakete flexibel zu- oder abbuchen. So ist das aber nicht möglich. Die Konkurrenz ist zwar teilweise einige Cent teurer, aber dafür bekommen die das hin.
Da hier keine Besserung in Sicht ist, muss ich wohl wieder wechseln.

Gruß. Toronto

Hallo Toronto,

natürlich ist deine Verärgerung darüber nachvollziehbar.
Wir haben das Problem auch schon mehrfach nach oben weitergereicht und wünschen uns genau wie du, dass sich dafür Zeitnah eine Lösung gefunden wird.
Übervorteilen will dich garantiert keiner von uns aber mehr als es immer wieder weitergeben, können wir an dieser Stelle leider nicht machen.

Du kannst aber gerne auch noch mal selbst eine Nachricht mit deiner Beschwerde über das Kontaktformular einreichen und schauen, ob du so mehr erreichst. Du findest das Kontakformular HIER.

Viele Grüße
Eric

Hallo Zusammen,

ich hatte auch das gleiche Problem im Mai. Mir wurde zwei Tage vor Optionsablauf die Datennutzung deaktiviert. Ich buche auch nur gelegentlich eine Datenoption. Schließlich wirbt Congstar in seinem wie-ich-will-Tarif damit, dass man Optionen flexibel zu- und abbuchen kann. Dann darf eine Kündigung der Datenoption nicht dazu führen, dass die Nutzbarkeit vorzeitig beendet wird. Wenn eine vereinbarte Laufzeit von 30 Tagen bereits nach 28 Tagen endet, dann ist das einfach Vertragsbruch, technische Probleme hin oder her, die nun, wie diesem Forum zu entnehmen ist, bereits eineinhalb Jahre mindestens andauern.
Ich habe eine 1000MB-Option gekündigt und per E-Mail bestätigt bekommen, dass diese noch am 23.08. bis mindestens 22:30 Uhr genutzt werden kann. Ich werde dies beobachten und ggf. hier nochmal posten, falls man mich wieder vorzeitig vom Internet abschneidet.

Schöne Grüße
Jürgen