Technikertermine

Hallo,
heute sollte zwischen 8:00 und 16:00 Uhr ein Techniker kommen und meinen VDSL-Anschluss freischalten. Dies ist nicht passiert. Natürlich habe ich trotzdem ausprobiert, ob der Anschluss schon geht. Er geht nicht. Wenn ich mich bei meincongstar einlogge steht dort, mein VDSL-Anschluss sei bereits "aktiv". Jetzt weiß ich natürlich nicht, ob das da steht, weil er laut Datum heute aktiv sein müsste, oder weil ein Techniker das dort so eingetragen hat.

An meiner FritzBox 7360 leuchten die Power/DSL und WLAN LED beide dauerhaft. Laut Benutzeroberfläche besteht eine DSL-Synchronisation mit 2,0 MBit/s. Jedoch habe ich erstens VDSL mit bis zu 50 MBit/s bestellt und zweitens hat die FritzBox noch keine IP-Adresse (siehe Bild im Anhang). Im Log der FritzBox findet sich die Fehlermeldung: "Anmeldung beim Internetanbieter ist fehlgeschlagen." (Screenshot ebenfalls angehängt)

Die Fritzbox habe ich schon mehrfach neugestartet (über die Oberfläche ebenso wie über die Stecker-zieh-Methode). Die Zugangsdaten habe ich wie hier beschrieben eingegeben. "Congstar VDSL / Glasfaser" gab es bei mir nicht, deshalb habe ich "Weitere Internetanbieter" und dann "congstar" gewählt. Erwähnenswert ist noch, dass das per Post zugeschickte Vertragspasswort nicht mit dem meincongstar Passwort übereinstimmt. Ich habe beide Passwörter zwei mal probiert und genau darauf geachtet, es richtig zu schreiben. Keines der Passwörter funktioniert.

Was ist da los?

Hallo,

ich habe den Supportchat jetzt mehrfach versucht. Leider scheint dieser sehr empfindlich zu sein, was die Stabilität der Verbindung angeht. Jedes Mal bricht die Verbindung ab, bevor mir jemand helfen kann. Oder die Support-Mitarbeiter schmeißen mich raus. Vielleicht denken die auch, dass ich sie nur zuspamme. Um Zeit zu sparen habe ich meine Fragen nämlich vorher schon im Texteditor getippt und füge sie im Chat nur noch ein. So muss ich nicht nach jedem Verbindungsabbruch neu tippen. Aber wenn da eine Spamerkennungssoftware mitläuft, denkt die wahrscheinlich, dass ich die Mitarbeiter automatisiert mit immer der gleichen Frage nerve.

Wie dem auch sei. Könnt ihr vom Forum nicht nochmal nachschauen, ob es jetzt eine Rückmeldung vom Techniker gibt? Durch meine Mailadresse bin ich ja identifizierbar.

Vielen Dank!

Habe es nun endlich geschafft, dass der Chat nicht abbricht. Der Mitarbeiter dort hatte auch keine Rückmeldung vom Techniker bekommen. Habe nun eine Störungsmeldung per Kontaktforumlar verschickt. Mal sehen, wie lange es dieses Mal dauert. Langsam werde ich nämlich ungeduldig. Als ich das letzte Mal einen Vertrag mit congstar geschlossen hatte, dauerte es auch ewig, bis der Anschluss endlich lief. Nun anscheinend wieder das gleiche. Dabei habe ich wirklich rechtzeitig den alten Vertrag gekündigt und den neuen geschlossen. Wenn congstar den Wunschtermin nicht einhalten kann, wäre es kein Problem gewesen, wenn man mir das rechtzeitig mitgeteilt hätte. Aber den Techniker einfach stillschweigend nicht kommen lassen und auch remote nichts freizuschalten, finde ich ziemlich kundenunfreundlich. Insbesondere, wenn man auch am Tag danach von nichts weiß. Ich habe mir den Mittwoch extra frei genommen für den Technikertermin.

Und nein, das Thema hier ist nicht erledigt, auch wenn es irgendwer so markiert hat.

Hallo CsNewbie,

es tut mir leid, das es bisher so unglücklich gelaufen ist.

Zuerst einmal, im Chat denkt niemand das du uns zuspamst.
Manchmal bricht jedoch leider die Verbindung ab. Das ist natürlich nicht von uns gewollt.

Ich weise daraufhin, dass es manchmal gar nicht nötig ist, das der Techniker in die Wohnung kommt.
Es besteht durchaus die Möglichkeit das extern geschaltet wird und der techniker vom System die Rückmeldung bekommt: "läuft".

Wenn das dann doch nicht der Fall ist, entsteht dann leider solch eine Situation.

Du hast gestern Abend uns eine Störungsmeldung gesendet.
Diese liegt nun in der zuständigen Fachabteilung. Die Kollegen dort werden das nötige veranlassen.
Bis dahin muss ich dich um Geduld bitten.

Gruß
Adrian

Da die Herrschaften vom Email-Support immer noch nicht auf meine Störungsmeldung geantwortet haben, gehe ich davon aus, dass sie auch diesen Thread (auf den ich verlinkt habe) noch nicht gelesen haben. Daher ein kurzes Update:

Ich habe mein Vertragspasswort nun geändert, dass es dem meincongstar-Passwort entspricht und natürlich die Zugangsdaten in der Fritzbox ebenfalls aktualisiert. Doch auch dieser verzweifelte Versuch hat das Problem nicht gelöst. Die Fritzbox meldet nach der Prüfung der Internetverbindung:
"Die Prüfung der Internetverbindung ist fehlgeschlagen. Die Anmeldung beim Internetanbieter ist gescheitert. Prüfen Sie die eingegebenen Zugangsdaten (Benutzername und Kennwort)."

Livestreaming zur EM wird wohl nix...

Die Kollegen haben am Mittwochnachmittag versucht mich telefonisch zu erreichen. Leider in einer der wenigen Stunden, wo ich mein Handy nicht bei mir hatte (haben konnte). Am Abend habe ich dann die Hotline zurückgerufen. Der Support-Mitarbeiter, mit dem ich verbunden wurde, konnte mir aber keine Auskunft geben, worum es genau ging. Seiner Meinung nach wäre das sinnvollste, auf den nächsten Anruf zu warten, da sich der Prozess nicht beschleunigen ließe. Jedoch hat weder gestern noch heute jemand von congstar versucht mich erneut zu kontaktieren. Dabei hat der Herr an der Hotline extra eine Notiz in meinen Kundendaten hinterlassen, dass ich mich gerne auch bis 22:00 Uhr anrufen lasse.

Bitte Leute, ruft mich an! Ich will das endlich hinter mich bringen. Die ganze Zeit nur mit Surfstick unterwegs zu sein und dabei ständig auf das Datenvolumen zu achten, macht keinen Spaß. Ein Drittel des Monats ist rum und die faktisch einzige "Leistung", die congstar bisher erbracht hat, ist die Widerrufsfrist meiner Fritzbox ablaufen zu lassen, ohne dass ich sie wirklich testen konnte. Es ist einfach nur noch nervig.

Hallo CsNewbie,

ich habe das Ganze direkt noch einmal mit an die Kollegen weitergegeben, damit hier endlich eine Kontaktaufnahme zustande kommt.

Viele Grüße,
Ben

Hier mal ein Update zu Dokumentationszwecken:

Am Mittwoch hat mich jemand von der Hotline angerufen und mir mitgeteilt, dass die Telekom meinen Anschluss erst zum 12.07. schalten könne (statt zum 1.6. wie vereinbart). Daran könne man jetzt leider nichts ändern.

Dieser Fall zeigt meiner Meinung nach recht deutlich, was bei congstar schief läuft. Bei der Bestellung des VDSL-Anschlusses habe ich den 1.6. als Wunschtermin angegeben. Drei Tage nach der Bestellung (Mitte April) bekam ich die Auftragsbestätigung, in der mir dieses Datum zugesichert wurde. Warum bestätigt mir congstar einen Termin, der nicht eingehalten werden kann?
Nun, vielleicht hat es ja bei einem anderen Kunden am 1.6. unerwartet länger gedauert. Das wäre zwar ärgerlich aber verständlich gewesen - sofern man mir das mitgeteilt hätte. Aber warum ruft mich weder congstar noch der beauftragte Techniker an? Warum muss ich als Kunde selbst überall nachfragen, um dann erst nach 2 Wochen Gewissheit zu haben, dass mein Anschluss deshalb nicht geht, weil er nicht geschaltet wurde?

Ich möchte hier klarstellen, dass sich meine Kritik ausdrücklich nicht gegen die Mitarbeiter des Kundensupports richtet. Bisher waren diese alle höflich, korrekt und haben (soweit ich das beurteilen kann) das ihnen mögliche versucht, um mir zu helfen. Das Problem sind vielmehr Organisation und Struktur der Kundenbetreuung bei congstar. Das könnt ihr gerne mal an eure Chefetage weitergeben.
Bei congstar scheint es zig Supportabteilungen zu geben, die alle nur sehr beschränkte Handlungsmöglichkeiten haben und die untereinander anscheinend nur sehr langsam kommunizieren können. Und da sind externe Firmen wie Netzbetreiber noch nicht mitgezählt. Das ist wohl auch der Grund warum es bei mir zwei Wochen für eine simple Auskunft gedauert hat. In der Zeit musste ich einige Runden durch das komplette Supportkarussel von Forum über Chat und Email bis zur Hotline fahren. Diese schlechte Organisation kostet mich als Kunden nicht nur Nerven sondern congstar mit Sicherheit auch Geld - weil ich die Angestellten für eine simple Angelegenheit mehrere Stunden beschäftigen musste. Warum gibt es nicht eine Abteilung für alles, an die sich Kunden über den von ihnen bevorzugten Kanal (Forum, Chat, Hotline) wenden können?

Nunja, zum Schluss noch die gute Nachricht: Ich habe meinem Gesprächspartner an der Hotline klar gemacht, dass ich nicht anderthalb Monate auf meinen Internetanschluss verzichten kann. Auch wenn VDSL nicht früher möglich ist, solle mir congstar wenigstens übergangsweise einen nicht-volumenbeschränkten Ersatz zur Verfügung stellen. Also zum Beispiel meinen alten Anschluss reaktivieren oder mir eine entsprechende SIM-Karte zuschicken.
Nachdem beide Lösungsvorschläge zunächst abgelehnt wurden (meine Login-Daten seien nicht mehr auf dem Radius-Server und Mobilfunktarife gingen bei congstar nur bis 3 GB pro Monat, außerdem sei dafür eine andere Abteilung zuständig), sagte er mir, er werde sich eine Lösung überlegen und mich wieder anrufen. Das tat er dann nach ca. 1 Stunde auch und teilte mir mit, dass mein alter Anschluss wiederhergestellt sein müsste. Dies war jedoch nicht der Fall. Nach zwei weiteren Stunden hin- und herprobieren gab er vorerst ergebnislos auf.
Gestern morgen (also am 18.06.) stellte ich dann überrascht fest, dass der alte Anschluss auf einmal doch wieder funktioniert. Was auch immer congstar am Freitagabend noch versucht hatte, es war erfolgreich! Ich hoffe mal, dass die Offlinezeit damit dauerhaft beendet ist und der VDSL-Anschluss wie versprochen am 12.07. auch tatsächlich aktiviert wird.

Am Dienstag wurde mein VDSL-Anschluss nun tatsächlich geschaltet. Nach einigen Gesprächen mit der Hotline funktioniert er seit heute Nachmittag auch. Das gilt jedoch nur für Internet, nicht für meine beiden Telefonnummern. Ich habe mich versucht genau an diese Anleitung zu halten:
[HOW TO] Konfiguration VDSL FRITZ!Box 7360 / 7390

Nach dem das nicht geklappt hatte, habe ich noch einige Variationen probiert (z.B. "congstar" statt "anderer Anbieter"), jedoch alles ohne Erfolg. Wenn die Fritzbox die Telefonie-Funktionalität am Ende der Einrichtung prüft, kommt folgende Fehlermeldung:
"Die Prüfung der Internettelefonie ist fehlgeschlagen. Die Anmeldung beim Telefonieanbieter ist gescheitert. Prüfen Sie die eingegebenen Zugangsdaten für die Internettelefonie."

Unter System/Ereignisse stehen Meldungen der Art "Anmeldung der Internetrufnummer 0***/******** war nicht erfolgreich. Gegenstelle meldet Ursache 404.". Inzwischen leuchtet die Info-LED an der Fritzbox dauerhaft rot. Was ist nun schon wieder schiefgelaufen?

Hallo,

heute hätte der Techniker mein DSl anschließen sollen. Als Termin wurde mir der heutige Freitag zwischen 8:00 Uhr und 16:00 Uhr genannt.

Heute morgen habe ich um 7:04 Uhr einen Zettel von Congstar an meiner Haustür gefunden auf dem steht, dass mich der Techniker heute am 12.08.2016 um 7:34 Uhr nicht antreffen konnte! Die Uhrzeit wurde absichtlich falsch eingetragen und liegt nicht mal im angekündigten Zeitintervall.

Ich finde dies eine bodenlose Frechheit!

Hallo sl4cstar,

herzlich Willkommen im congstar Forum.

Es tut mir Leid, dass das so abgelaufen ist. Das sollte so natürlich nicht sein. Du hast ja bereits mit den Kollegen von der Hotline gesprochen.
Hast du denn die Fritzbox schon angeschlossen und funktioniert der Anschluss?

Gruß
Patrick

Hallo,

ich nehme meine Anschuldigung und Beschwerde zurück.
Ein Freund von mir wusste,
dass ich heute wegen dem Techniker zuhause bleibe und hat den Zettel da
hingehängt, um mir einen Streich zu spielen. Ich verstehe den Witz daran nicht wirklich.
Es tut mir jedenfalls wirklich Leid, dass ich Ihnen Unannehmlichkeiten bereitet habe und ich hoffe, dass kein Schaden entstanden ist.
Vielen Dank für die schnelle Hilfe.

Hallo sl4cstar,

da sind wir ja beruhigt und froh das es "nur ein Freund" war.
Somit bleibt nur noch die Bitte dann auf den Techniker zu warten.
Der wird bestimmt im genannten Zeitraum bei dir auftauchen.

Gruß
Patrick