Hallo baracus, herzlich Willkommen in unserem Support-Forum!


    Soweit ich das nachvollziehen kann, hattest du dich auch bereits in unseren Support-Chat gemeldet. Dort konnte die Störquelle allerdings auch noch nicht ermittelt werden.


    Einige Rückfragen:


    - Beschränkt sich die Störung auf ein bestimmtes Gebiet, etwa auf die Hamburger Innenstadt? Sollte sich zeigen, dass die Störung lokal beschränkt ist, ist von einer (noch nicht gemeldeten) netzseitigen Störung auszugehen.


    - Konntest du die SIM-Karte schon einmal in einem anderen Endgerät und dein Handy mit einer anderen SIM-Karte testen? Dadurch lässt sich feststellen, ob die Störung beim Endgerät oder bei der SIM-Karte zu verorten ist.


    - Seit wann hast du die Störung konkret? Hattest du etwas im Vorfeld verändert - etwa ein Update auf eine neuere iOs-Version?


    - Zeigt sich die Störung unabhängig vom verwendeten Browser, angesurften Internet-Seiten und sonstiger digitaler Nutzung ?


    Freundliche Grüße
    Jonathan W.

    Hallo Capone86, herzlich Willkommen in unserem Support-Forum!


    Deine Verärgerung kann ich gut nachvollziehen, gerade bei neuer Hardware ist es immer sehr nervig, wenn man bereits nach kurzer Zeit Probleme damit hat. Gerne beantworte ich deine Fragen:


    Die Beauftragung des Reparaturscheines über die Hotline konnte ich nachvollziehen. Allerdings scheint das nicht korrekt funktioniert zu haben. Bitte melde dich doch einmal in unserem Support Chat (täglich 8-22 Uhr). Dort kannst du ganz schnell eine Zusendung beauftragen.


    Per Briefpost wird dir dann u.a. ein Paketaufkleber zugesendet, mit diesem kannst du das defekte Endgerät einschicken.


    Sobald das Gerät beim Reparaturdienst eingeht, kannst du beispielsweise über den Service den aktuellen Stand in Erfahrung bringen. Allerdings meist ca. eine Woche nach Eingang.


    Üblicherweise und erfahrungsgemäß nimmt die Reparatur ein bis zwei Wochen in Anspruch. Das kann allerdings im Vorfeld nicht garantiert werden.


    Ein Ersatzgerät bieten wir leider nicht als Service an.



    Freundlichen Gruß
    Jonathan W.

    Gerne doch!


    Die Irritation kann ich gut nachvollziehen bei der Reihenfolge der Benachrichtigungen. Du brauchst zu diesem Zeitpunkt erstmal nichts weiter tun, außer abwarten. :)


    Solltest du wider Erwarten bis Samstag keine Rückmeldung bekommen/die Surf Flat nicht funktionieren, kannst du dich gerne hier erneut melden und wir recherchieren den aktuellen Stand.


    Beste Grüße
    Jonathan W.

    Hallo DustinMechelke, herzlich Willkommen in unserem Support-Forum!


    Über deine hinterlegte E-Mailadresse konnte ich mir deine Daten aufrufen. Damit konnte ich das von dir beschriebene Problem nachvollziehen.


    Auch konnte ich sehen, dass Kim bereits alle nötigen weiteren Schritte veranlasst hatte. Gemeint ist damit die Weiterleitung an unsere Technik. Eventuell wurde es nicht ganz deutlich, aber sie meinte nicht, dass sie die Störung unmittelbar behoben könne. Darum wird sich unsere Fachabteilung kümmern.


    Allerdings muss ich dich dahingehend noch um Geduld bitten: Die Bearbeitung wird vermutlich morgen im Laufe des Tages erfolgen - spätestens übermorgen. Du bekommst dann auch nochmal eine Rückmeldung.


    Freundliche Grüße
    Jonathan W.

    Hallo Lonestar!


    Zu deinen Fragen:


    "Was sind die Mindestvoraussetzungen (Hardware) für den Homespot? Frequenzbreite, unterstützte LTE Bänder, etc.?"


    Folgende Frequenzen werden unterstützt: LTE: 800/1800/2600 | UMTS: 850/900/1900/zweitausendeinhundert | GSM: 850/900/1800/1900


    "Habe mir gerade den Telekom LTE Speedport B390S-2 angeschaut, den es schon preiswert gebraucht gibt. Reicht der aus?"


    Eine Garantie, dass dieses Endgerät funktionsfähig sein wird, werden wir dir leider nicht geben können. Hardware, die wir selbst nicht direkt anbieten, können wir leider Support-Technisch nicht vollumfänglich abdecken. Die wichtigste Anforderung wäre, dass die Hardware LTE-fähig ist und einen SIM-Kartenslot hat, insofern sollte das von dir beschriebene Produkt funktionieren.


    Freundliche Grüße
    Jonathan W.

    Hallo Zusammen!


    eidexe21,
    dein Handy befindet sich nun auf den Weg zu dir. Die Auftragsbestätigung solltest du erhalten haben. Dort befindet sich auch die TrackingID. Alternativ kannst du dich auch im Support Chat (täglich 8-22 Uhr) melden um diese zu erhalten.


    LuanaAlena,
    herzlich Willkommen im Forum!


    Über deine hinterlegte E-Mailadresse konnte ich mir deine Daten aufrufen. Derzeit wird die einmalige Anzahlung geprüft, das dauert voraussichtlich noch bis zum 05.10. Danach geben wir den Auftrag an unsere Versandabteilung weiter. Diese prüft dann, ob das Gerät vorrätig ist und gibt es an DHL weiter. Das dauert meist 1 bis 3 Tage. Du erhältst ab Versand eine Auftragsbestätigung mit TrackingID.


    JessyJ,
    auch dir ein herzliches Willkommen im Forum! :)


    Grundsätzlich verhält es sich bei dir genauso wie bei LuanaAlena über dir. Wir geben hier den Auftrag allerdings erst am 06.10. weiter. (Das hängt mit dem Bestelldatum zusammen).


    Patrick__,
    bei dir wurde der Auftrag zum Versand bereits an unsere Versandabteilung weitergegeben. Diese prüft derzeit, ob das gewünschte Endgerät vorrätig ist. Das dauert üblicherweise einen bis drei Werktage. Solltest du bis nächste Woche Dienstag/Mittwoch keine Auftragsbestätigung erhalten haben, kannst du dich gerne erneut melden. :)

    Hallo jojo182, herzlich Willkommen im Forum!


    Danke für deinen Erfahrungsbericht und Beitrag zum Thema - auch wenn es nicht unbedingt eine durchweg erfreuliche Erfahrung war. Für diese Unannehmlichkeiten möchte ich mich auch stellvertretend entschuldigen, solch ein Ärger hätte nicht sein müssen.


    Bezüglich der Verfügbarkeitsprüfung ist noch zu sagen, dass unabhängig davon was genau gegeben sein muss, die Bestellung schlichtweg nicht weiter durchführbar ist, wenn die Prüfung negativ ausfällt. Deswegen können die Kollegen euch dahingehend dann auch leider nicht mehr weiterhelfen.


    Freundlichen Gruß
    Jonathan W.

    Hallo P.dedy,


    zur Buchung eines neuen Techniker-Termins musst du dich über die genannten Kanäle zur Terminabsprache melden - eine Alternative können wir dir leider nicht anbieten.


    Inwiefern funktioniert denn der Support Chat (täglich 8-22 Uhr) nicht?


    Neben der Hotline Hotline (01806 32 44 44 (20 Cent pro Verbindung aus dem Festnetz/Aus dem Mobilfunknetz 60 Cent pro Verbindung.)) wäre der Chat die beste Möglichkeit, schnell einen neuen Termin zu vereinbaren.


    Bitte entschuldige derartige Umstände, ich kann verstehen, dass kein Internet und dann solche Schwierigkeiten mit dem Techniker-Termin nicht gerade schöne Erfahrungen sind :(


    Freundlichen Gruß
    Jonathan W.

    Hallo eidexe21,


    Der Auftrag zum Versand des Handys wird am 29.09. an unsere Versandabteilung gegeben. Diese prüft dann, ob das Handy vorrätig ist und bereitet es für den Versand mit DHL vor. Das nimmt üblicherweise ein bis zwei Tage in Anspruch. Danach sollte das Handy auch in den Versand gehen - sobald das geschieht, bekommst du auch eine Auftragsbestätigung mit TrackingID :)


    Freundlichen Gruß
    Jonathan W.

    Hallo Tonet,


    von unserer Seite wurde allerdings hinsichtlich deiner Störungsmeldung noch nichts unternommen. Die Kollegen sind erst ab Montag wieder im Haus und würden sich dann im Laufe der Woche, vermutlich Montag/Dienstag, deiner Störungsmeldung annehmen :)


    Freundlichen Gruß
    Jonathan W.

    Hallo Ratzer,


    um eine Wohnungs-Umräumung zu vermeiden, ist es auch jederzeit möglich schon mal die Störungsmeldung, die von Fynn verlinkt wurde, auszufüllen. Das geht eventuell schneller :)


    Alternativ zu einem Telefonat mit der Hotline kannst du die Störungsmeldung auch hier posten. Dann können andere User mal einen Blick darauf werfen und mit ihren Erfahrungen helfen, aber wir können es dazu noch an unsere Kollegen von der DSL-Abteilung weiterreichen.


    Freundlichen Gruß
    Jonathan W.

    Hallo Sann1990,


    obgleich ich dir kein garantierten Zeitraum nennen kann, so nimmt die Reparatur erfahrungsbedingt keine Monate in Anspruch.


    Üblicherweise kannst du mit ein bis zwei Wochen rechnen - je nachdem, wann du das Handy auf den weg schickst, es ankommt und wie viele Werktage dazwischen liegen.



    Ich hoffe, dass dein Anliegen schnellstmöglich gelöst werden kann :)


    Freundlichen Gruß
    Jonathan W.

    Hallo jcu,


    die Netzverfügbarkeit hängt von den lokalen Gegebenheiten ab. Da ist vor allen Dingen der Netzausbau entscheidend, der hier nachvollzogen werden kann. Daneben sind weitere Faktoren wie das verwendete Endgerät, der spezifische Aufenthaltsort (Keller oder Tiefgarage zum Beispiel) oder anderweitige Störmöglichkeiten entscheidend. Zudem es stellenweise vorkommen kann, dass Reparaturen an den Masten durch den Netzbetreiber durchgeführt werden. Dann werden meist bestimmte Sendebereiche für die Dauer der Wartung/Entstörung deaktiviert.


    All diese Punkte wären entscheidend und können eine Einfluss darauf haben, welchen Empfang du hast.


    Freundlichen Gruß
    Jonathan W.

    Hallo reglo,


    deine Irritation bezüglich der ganzen Nachrichten, die im Rahmen der Optionsbuchungen- und Kündigungen verschickt werden, kann ich nachvollziehen. Ebenso deine Kritik daran.


    Um es besser nachvollziehen zu können, ist es wichtig zu wissen, dass es zwei Systeme gibt, die hier Nachrichten verschicken: Einmal ein netzseitiges System, bei welchem die Option faktisch auch gebucht ist. Hier wird bei Aktivierung automatisch eine SMS vom Netzbetreiber an die Rufnummer geschickt, um die es geht. Parallel gibt es aber auch noch unser eigenes System. Hier gibt es zusätzlich eine SMS an die Kontaktrufnummer, als auch eine E-Mailbenachrichtigung.


    In seltenen Fällen kann es dazu kommen, dass sich hier die Termine verschieben. Dadurch kommt es zu missverständlichen Informationen. Bitte entschuldige diese Unannehmlichkeiten.


    Freundlichen Gruß
    Jonathan W.

    Hallo "12341", ein herzliches Willkommen in unserem Support-Forum! :)


    Über deine hinterlegte E-Mailadresse konnte ich mir deine Kundendaten aufrufen. Der Auftrag zum Versand des Handys wird am 29.08. an unsere Versandabteilung gegeben. Diese prüft dann, ob das Handy vorrätig ist und bereitet es für den Versand mit DHL vor. Das nimmt üblicherweise ein bis zwei Tage in Anspruch. Danach sollte das Handy auch in den Versand gehen - sobald das geschieht, bekommst du auch eine Auftragsbestätigung mit TrackingID :)


    Freundlichen Gruß
    Jonathan W.

    Hallo Issa90,


    nicht direkt, sollte nur eine kurzfristige Verzögerung vorliegen.


    Du könntest dich einfach Freitag oder kommende Woche noch mal hier melden, solltest du bis dahin keine Auftragsbestätigung erhalten haben.


    Denn sobald du eine erhältst, ist das Handy auf dem Weg :)


    Freundlichen Gruß
    Jonathan W.

    Hallo Issa90, herzlich Willkommen in unserem Support-Forum!


    An erster Stelle möchte ich kurz auf einen wichtigen Umstand eingehen, der zur besseren Nachvollziehbarkeit von Lieferstatusanfragen wichtig ist:


    Wir können bei Anfrage immer nur einen aktuellen Stand einsehen. Wenn zum Beispiel der Auftrag an die Versandabteilung weitergegeben wurde, können wir nur das sehen und dir als Info geben. Wenn nun aber zwei Tage später bei der Versandabteilung festgestellt wird, dass es einen Lieferengpass gibt und das gewünschte Endgerät nicht versandfertig gemacht werden kann; so hatten wir weder im vorhinein solch eine Informationen noch geht unmittelbar eine Info an dich raus. (Da das Handy i.d.R. kurzfristig wieder reinkommen kann und es somit nur eine geringfügige Verzögerung gibt.)


    Deswegen kann es zuweilen dazu kommen, dass es zu unterschiedlichen Zeitpunkten unterschiedliche Infos gibt. Ich hoffe mit dieser grundsätzlichen Erklärung konnte ich einige Irritationen beseitigen :)



    Zu deinem spezifischen Anliegen: Der derzeitige Status ist, dass der Auftrag zum Versand an unsere Versandabteilung weitergegeben wurde. Die prüfen derzeit, ob das spezifische Gerät vorrätig ist und machen es versandfertig.


    Sobald es dort rausgeschickt wird, bekommst du eine Auftragsbestätigung mit TrackingID. Zu dem Zeitpunkt kannst du dir sicher sein, dass es zu dir auf den Weg ist :)


    Lieben Gruß
    Jonathan W.

    Hallo Sumpf Katze,


    mit der deiner Darstellung und durch das Aufrufen deiner Kundendaten konnte ich mir den Fall einmal genauer ansehen. Die Informationen, die du erhalten hast, waren an einigen Stellen nicht so ausführlich und genau, wie sie hätten sein müssen. Deswegen ist es zu Irritationen gekommen, die ich gerne ausräumen möchte.


    Dazu möchte ich zunächst einige fachlichen Hintergründe klar stellen, sodass diese nachvollziehbar werden.


    - Es gibt verschiedene Szenarien, in denen eine automatische Deaktivierung einer Prepaid-Karte erfolgt, wenn diese nicht aufgeladen wird. Hier wichtig:


    -> Nach einem Tarifwechsel von einem Postpaid-Vertrag zu Prepaid, hier muss innerhalb von 30 Tagen nach Wechsel aufgeladen werden.
    -> Nach einer Reaktivierung einer deaktivierten Karte. Hier muss ebenfalls innerhalb von 30 Tagen aufgeladen werden, sonst wird die Prepaid-Karte unwiderruflich deaktiviert.


    Dazu noch wichtig:
    Aufladen heißt, dass hier manuell und selbsttätig aufgeladen werden muss. Also mit einem Cash Code oder per Lastschrift (ggf. ist die Legitimationslastschrift zu berücksichtigen, welche einmalig 6 Werktage in Anspruch nimmt). Gutschriften zählen nicht als Aufladung und brechen deswegen keine Prepaid-Kartendeaktivierung ab.


    Bei einer Reaktivierung ist es ausschließlich möglich, selbst gekauftes Guthaben an eine Bankverbindung auszuzahlen. Geschenktes Guthaben aus Aktionen oder Gutschriften können nicht ausgezahlt werden.



    Soweit die fachlichen Hintergründe. Als nächstes möchte ich auf deine Anliegen und darauf eingehen, was dir bisher kommuniziert wurde:


    zu 1.)
    Die Deaktivierung erfolgte, weil keine selbst getätigte Aufladung von dir durchgeführt wurde. Dass das nicht eindeutig für dich war, kann ich nachvollziehen. Es erklärt jedoch, warum die Karte deaktiviert wurde.


    zu 2.)
    Hier muss ich mich für den Kollegen entschuldigen, hier wurde nicht aufmerksam genug nachgeschaut. Es bestand ein Missverständnis und deine Karte wurde als Defekt identifiziert obwohl diese schlicht wegen der Nicht-Aufladung deaktiviert wurde. Der damit zusammenhängende Versuch eines Ersatzkartenversandes kann als Irrtum abgetan werden und muss nicht weiter beachtet werden. Bitte entschuldige die daraus entstandene Irritation.


    zu 3. und 4.)
    Hier muss ich auf obige Darstellung verweisen. Es ist zwingend nötig selbstständig mit Cash Code nach einer Reaktivierung aufzuladen. Ich muss dich nachdrücklich bitten dies zu tun.


    Bezüglich deiner Gutschrift aus dem Prämienshop: Diese wäre bisher leider verloren, da geschenktes Guthaben nicht wieder gutgeschrieben wird und auch nicht ausgezahlt. Im Kontext des Geschehenen werde ich das einmal an meine Kollegen von der Fachabteilung weiterleiten zur Prüfung, ob wir dahingehend etwas für dich tun können.


    Abschließend muss ich mich für etwaige Fehlinformationen entschuldigen und ich hoffe, ich konnte das ganze aufklären und nachvollziehbar machen. Bei weitere Fragen stelle diese gerne im Forum. Bitte lade aber in den nächsten Tagen auf, damit keine Deaktivierung erfolgt :)


    Freundlichen Gruß
    Jonathan W.

    Ungeachtet der Tatsache, dass es sich mutmaßlich um einen reinen Werbe-Beitrag und der User vermutlich keine seriöse Nachfrage/Absicht hatte; so kann doch eine ernsthafte Diskussion und fruchtbarer Austausch darüber stattfinden.


    Denn nicht zu vergessen ist, dass dies ein öffentliches Forum ist. Anderen Usern kann mit Tipps wie denen von Masterman oder Butler Parker geholfen werden, sollten sie Nachfragen zu diesem oder artverwandten Themen haben.


    Freundlichen Gruß
    Jonathan W.

    Hallo Schleuderbogge,


    im Kontext deiner Darstellung verstehe ich deinen Unmut recht gut - derart langsam aktualisierte Nutzungsdaten entbehren einer gewissen Nützlichkeit.


    Dein Feedback nehmen wir daher dankend an und ich habe die Kritik allgemein an die zuständigen Kollegen weitergegeben. Es handelt sich nicht um eine spezifische Störung, die im Besonderen nur dich betrifft. Leider kann es nämlich ab und an dazu kommen, dass die Verbrauchsdaten nur recht verzögert aktualisiert werden.


    Die Störung liegt jedoch bereits der Fachabteilung vor und diese arbeiten an einer Behebung, so schnell, wie es möglich ist. Dass es sich um einen ärgerlichen Umstand handelt, kann ich verstehen.


    Freundlichen Gruß
    Jonathan W.