Hallo sunny.interval,


    ich würde dich bitten in Zukuft keine Chatverläufe ohne Zustimmung deines Gesprächspartners in unserem öffentlichen Forum zu posten. Ich habe das Chatprotokoll gelöscht. Du kannst das Gespräch natürlich gerne mit eigenen Worten wiedergeben.


    Ich möchte vorausschicken, daß ich dieser Bitte selbstverständlich nachkommen werde. Mir war nicht bewußt, daß Aussagen von Mitarbeitern des offiziellen Congstar-Chats hier (selbst anonymisiert) nicht wiedergegeben werden sollen.


    Zur Sache an sich: Freilich kann ich das mit meinen eigenen Worten erklären. Doch gerade der Gesprächsverlauf, die Art der Antworten, die unfreundliche Wortwahl sowie die Unaufmerksamkeit des Chatpartners entlarven letztlich die Einstellung des Support-Mitarbeiters. Das kann man mit eigenen Worten nicht so gut glaubhaft machen. Für den Kunden werden diese Aussagen auch im Namen von Congstar getätigt - das war schließlich kein privates Gespräch - und repräsentieren damit die offizielle Position von Congstars Service.


    Daß man sich hier danach scheut, sich öffentlich mit den Worten der eigenen Mitarbeiter auseinanderzusetzen, wirkt da etwas befremdlich. Das gilt insbsondere deswegen, weil es offenbar Kollegen gibt, die sich im Schutze eines halbwegs anonymen Chats (und ohne für ihr Auftreten öffentlich einstehen oder irgendwelche Konsequenzen erwarten zu müssen) leicht zu einem eines "Service" unwürdigen Verhalten hinreißen lassen. Und das darf der Kunde dann noch nicht einmal im eigenen Forum dokumentieren. Aber welche Alternative bleibt dann? Es scheint mir nur begrenzt sinnvoll, den "Service Chat" bei einem Problem mit dem "Service Chat" anzurufen. ;)


    Ich möchte ganz klar betonen, ich will niemanden in die Pfanne hauen. So sehr wie der heutige Gesprächsverlauf kritikwürdig war, hätte ich ein freundliches und hilfreiches Gespräch hier gelobt. Meine Freundin hat etwa eine geradezu entgegengesetzte, sehr sehr gute Erfahrung mit einer netten, kompetenten und äußerst hilfsbereiten Chat-Mitarbieterin gehabt (und die hatte eigentlich schon Feierabend). Auch ein positives Feedback ist es wert, an dieser Stelle seine Leser zu finden. Und nur zu gerne hätte ich das gegeben und dieses Forumsthema zu einem guten Abschluß gebracht!


    Damit das Ganze für die Leser wenigstens ansatzweise nachvollziehbar ist, hier der Gesprächsverlauf mit eigenen Worten:


    Nachdem ich die Angelegenheit aus diesem Thread im Chat erläutert habe , bietet der Mitarbeiter mir "aus Kulanz" eine Erstattung von 0,06 € an. (Ja, 6 Cent.) Auf meinen Hinweis zu den mir entstandenen Umständen und die Tatsache, daß der größte Teil des gebuchten Datenvolumens durch die vorzeitige Deaktivierung nicht genzutzt werden konnte, will der Supportmitarbeiter nicht eingehen, weil er nicht nachvollziehen kann wie viele MB ich tatsächlich noch hatte. Auf eine kundenorientiertere Lösung möchte er sich nicht einlassen.


    Seine Argumente lauteten dabei, es gäbe keine andere Möglichkeit, das könne jeder hier im Chat behaupten und wenn ich das nicht möchte (die 6 cent) dann sei das so und ließe sich auch nicht diskutieren. Eine wirkliche Antwort darauf, warum Congstar bei einem selbstverschuldeten Fehler bei der Erstattung nicht im Zweifel zugunsten des Kunden agiert, habe ich leider nicht bekommen bis der "Service Chat" durch den Mitarbeiter beendet wurde.


    Als ich mir den Verlauf des Gesprächs noch mal durchgelesen habe, wunderte ich mich selbst ein wenig, daß ich so ruhig geblieben bin. Ich war wohl einfach zu konsterniert über das unverschämte Auftreten des Service-Mitarbeiters. Von Angesicht zu Angesicht würde sich das in dieser Weise niemand getrauen.


    Dass es ärgerlich ist, wenn die Option zu früh deaktiviert wird kann ich nachvollziehen. Ich werde die Thematik nochmal an die entsprechende Stelle weitergeben. Ich habe dir aus Kulanz einen kleinen Betrag gutgeschrieben, welcher in etwa einer halben Stunde auf deinem Guthaben sein wird.


    Viele Grüße,
    Harry


    Wie versprochen bin ich auch um ein Lob nicht verlegen - also: Ich möchte Dir für Dein Verständnis und Deine Hilfsbereitschaft ausdrücklich danken, Harry! I Weiterhin hoffe ich, Deine Bemühungen zur Behebung des Fehlers tragen bald Früchte.


    Beste Grüße,


    Robert

    Hallo sunny.interval,


    danke für dein ausführliches Feedback zu der Thematik. Wir leiten solche Probleme natürlich auch an die entsprechenden Stellen zur Behebung weiter. Leider können wir dir aktuell keinen genauen Zeitraum nennen, in dem das Problem behoben sein wird.


    Tja, das ist ja leider ein Teil des Problems. Um Vertrauen in diese Aussage zu gewinnen, fehlt es an einer verbindlichen Zusage von Congstar (wobei ich das jetzt nicht Dir vorwerfe, ich möchte das nur erwähnen). Das Problem ist offenbar weder neu noch ein Einzelfall, dennoch ist für die Kunden nicht transparent, ob tatsächlich etwas unternommen wird. Schlimmer: Wenn noch nicht einmal ein Zeitrahmen für die Behebung des Fehlers existiert, wird eher der Anschein erweckt, die Anstrengungen dazu hätten noch nicht begonnen.


    Wenn es vorkommt, dass die Option zu früh deaktiviert wird stellen wir als Erstattung natürlich eine Gutschrift aus. Und ein Optionswechsel über die App ist auch problemlos möglich.


    Viele Grüße,
    Harry


    Das sieht Euer Support-Chat allerdings anders. Der Einfachheit halber füge ich mal das Chatprotokoll in Kopie an. Den Namen des Mitarbeiters habe ich dafür selbstverständlich anonymisiert (ebenso wie meine persönlichen Kundendaten), ansonsten ohne jede Bearbeitung. Was ich dem Kollegen leider nicht mehr mitteilen konnte (und kleiner Spoiler zum Gesprächsverlauf):: Höflichkeit kostet nichts. Ansonsten lasse ich das mal unkommentiert für sich sprechen:


    [Chatverlauf entfernt]


    Hallo Michael,


    die Kündigung erfolgte im Kundencenter am 29. Dezember vergangenen Jahres. Insofern ist wohl anzumerken, daß der Fehler unabhängig von der Art der Kündigung auftritt. Das wäre auch naheliegend, da hier sicherlich Prozesse in ein und derselben Infrastruktur ausgelöst werden. Ein schlichter Übermittlungsfehler - etwa durch die App - wäre prinzipiell vorstellbar, könnte aber wohl sehr leicht identifiziert und behoben werden.


    Wie dem auch sei, ein Problem mit dieser Tragweite muß einfach angegangen werden. Im Zweifelsfall sollte man die Gültigkeitsdauer der Buchungsoptionen bis zur Behebung des Fehlers entsprechend verlängern, so daß die Nutzung der Leistungen für den bezahlten Zeitraum in jedem Fall möglich ist.


    Gäbe es denn noch andere Wege auf diesen Mißstand aufmerksam zu machen? Vielleicht eine Stelle mit umfangreicheren Kompetenzen bei Congstar, an die man sich wenden könnte? Habt ihr vom Foren-Support-Team da einen Tip? Wenn das schon so lange und immer wieder auftritt ohne daß es erkennbare Bemühungen zur Abhilfe gibt, wäre vielleicht auch eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur sinnvoll?


    Beste Grüße,


    Robert

    Danke für die Antwort.


    Hallo sunny.interval,


    das ist leider ein bekannter Fehler, dass es da zu diskrepanzien bei den Daten kommt.


    Nun, das klingt benahe schon resignierend. Wäre es nicht möglich, solch schwerwiegende Diskrepanzen an die verantwortlichen Stellen weiterzuleiten und evtl. als besonders dringlich zu kennzeichnen?


    Wenn diese Probleme - so wie es hier den Anschein hat - öfter und schon längere Zeit auftreten, könntet Ihr allen Kunden einen riesigen Gefallen damit tun! Hier geht es echt um den Kernbereich auf der Muß-funktionieren-Liste - das ist kein Fall von "wäre schön wenn" oder eine Art Bonus. Die Angaben müssen korrekt und vertrauenswürdig sein, ich muß mich da auf Congstar verlassen können.


    Ich habe mir das bei dir einmal angeschaut die Option war aktiv vom 17.12.2016 - 15.01.2017. In diesen Fällen melde dich am besten im Service Chat (täglich 8-22 Uhr) und lass dir die Option anteilig erstatten.


    Die Verwaltung an sich, scheint mit den richtigen Daten zu arbeiten. Inzwischen kam eine sog. "Options-Deaktivierungsbestätigung" per Mail (und zusätzlich eine zugehörige Textnachricht), welche beide in der letzten Nacht versandt wurden - zum erwarteten und richtigen Zeitpunkt.


    Die vorzeitige Kappung meiner Datenoption war diesem Benachrichtigungsystem offenbar unbekannt - die Technik läuft hier nicht synchron zur Verwaltung. Nachdem der neurotische Computer HAL 9000 aus "2001: A Space Odyssey" letzte Woche gerade 20. Geburtstag feierte (jedenfalls dem Buch nach), ist das schon ein wenig gruselig. (Checkt bitte mal im Rechenzentrum, das Ding läßt sich deaktivieren, sobald ihr "Daisy Bell" (oder in deutsch "Hänschen klein") hört - durchatmen - alles richtig gemacht. ;))


    Was die Erstattung angeht: Nun, das kann ich wohl machen, aber das nützt im Nachhinein auch nur wenig. Der Betrag ist geradezu lächerlich gering und was hier einmal passiert ist, kann man weder rückgängig noch irgendwie gut machen. Falls dir jemand ein Bein stellt und du dir infolgedessen einen Zahn ausschlägst, wird es halt nicht wieder gut, wenn er dir hernach hoch hilft.


    Für die Zukunft empfiehlt es sich, solltest du eine andere Option buchen wollen, ein Optionswechsel statt einer Kündigung + Neubuchung. Da tritt das Problem nicht auf und ie Optionen gehen natlos ineinander über.


    Gruß, Bea


    Nein, eine andere Option wollte ich momentan nicht buchen. Und wenngleich dieser nette Tip für einige Kunden funktioniert, bleibt es ein Workaround, auf den nicht hingewiesen werden brauchte, wenn man sich der Ursache des Problems annähme. Bitte leitet dieses Feedback weiter, das ist von grundlegender Bedeutung. Ein nochmaliges Auftreten dieses Fehlers wäre für mich inakzeptabel.


    Beste Grüße,


    Robert

    Hallo,


    sind aktuell Probleme mit der termingerechten Organisation der Buchungsoptionen bekannt?


    Bei mir gab es heute (15.01.2017) ein sehr unerfreuliches, verfrühtes Ende meiner Surfoption. Diese hatte ich Ende Dezember gekündigt und daraufhin eine entsprechende Nachricht erhalten, die Nutzung wäre "am 16.01.2017 noch bis mindestens 22.30 Uhr" sichergestellt.


    Ein Restvolumen war noch verfügbar, darauf hatte ich geachtet - es hätte noch für mind. 50+ MB an mobilen Daten gereicht.


    Als ich heute Nachmittag die mobile Datenverbindung nutzen wollte, bekam ich nur die Nachricht angezeigt, ich hätte keine Datenoption gebucht. Das hätte nach den mir von Congstar mitgeteilten Informationen nicht passieren dürfen. Ich habe dann die Messaging-Option aktiviert, um die Erreichbarkeit wenigstens in dieser Hinsicht wieder herzustellen. Allerdings ist diese Option freilich auch für alles andere unbrauchbar - man kann damit ja leider nicht mal ein Ticket buchen.


    Ich finde diesen Fehler von Congstar äußerst ärgerlich. Auf gegebene Informationen muß man sich schlichtweg verlassen können! Es geht dabei schließlich nicht nur darum, daß hier bezahlte Leistungen vorenthalten werden. Auch das allein ist schon ärgerlich genug. Doch noch wichtiger erscheint mir hier Zuverlässigkeit und Verbindlichkeit, da so ein Telefon heutzutage nun mal wichtige Aufgaben des täglichen Lebens unterstützt und man den Diensten dafür vertrauen können muß.


    Informationen müssen korrekt sein, aber im Zweifel sollte das System zugunsten des Kunden konfiguriert sein. So etwas wie heute möchte ich nicht noch einmal erleben. Wie wird so eine Angelegenheit bei Congstar geregelt?


    Beste Grüße