Portierung abgelehnt, wie gehts weiter?

Hallo btrobtro und willkommen im congstar Supportforum,

bitte schicke einmal die korrekten Daten per Kontaktformular an congstar. Die Portierung wird dann erneut angefragt.

Hallo Christian P.

Magst du dir den Text von btrobtro bitte noch mal durchlesen...

Der Kunde schildert den Sachverhalt schon ganz gut. Leider ist es dir nicht gelungen, den Bedarf/Wunsch geschweige denn den Sachverhalt des Kunden zu erkennen. Gern möchte ich dir hierbei behilflich sein.

Fangen wir an:

was ist passiert?

Zitat

...beim alten Anbieter . ..Vor- und Nachname vertauscht waren .... Schreibfehler in meinem nicht ganz einfachen Nachnamen

Ok.. dass dies zur Ablehnung einer Anfrage führt Wissen wir ja, denn die Daten beim neuen und alten Anbieter müssen ubereinstimmen

Und auch der Kunde weiß das. Also hat er beim alten Anbieter vor der Bestellung folgendes gemacht:

Zitat

Ich hatte die Angaben zwar online geändert,

Super... Der Kunde hilft mit...
Nur leider:

Zitat

aber diese Änderung ist wahrscheinlich nicht rechtzeitig im letzten Winkel der Datenverarbeitung angekommen bevor Congstar die Portierungsanfrage gestellt hat.

die Daten waren zum Zeitpunkt der Anfrage also noch nicht komplett im System (des alten Anbieters) hinterlegt/aktualisiert. Heißt, die Portierungsschnittstelle(des alten Anbieters) hatte immer noch den vertauschten Vor/Nachnahmen und die falsche Schreibweise hinterlegt.

Also, passiert dass, was passieren muss. Wir habe es ja oben auch schon erkannt, was passiert wenn die Daten nicht überein stimmen.

Zitat

Jedenfalls hat mein alter Vertragspartner die Portierung wegen abweichender Vertragsdaten abgelehnt.

Fals es noch nicht aufgefallen ist. Die Daten beim alten Anbieter waren zum Zeitpunkt der Anfrage falsch. Nicht die bei Congstar.

Demnach wird der Kunde auch eine Benachrichtigung von Congstar über die abgelehnte Portierung erhalten haben.

Also macht der Kunde folgendes.

Zitat

Diesen Zusammenhang habe ich in einer Antwortmail auf die Info über den fehlgeschlagenen Portierungsversuch erläutert.

Damit ist Congstar also informiert, dass die Daten beim alten Anbieter jetzt höchst wahrscheinlich aktualisiert wurden. Also richtig sind und mir denen bei Congstar überein stimmen.

Man könnte denken, alles klar, Congstar stellt erneut eine Anfrage und dann passt es ja.

Aber:

Zitat

Auf diese Mail habe ich keine Antwort erhalten.

mmh... Heißt das etwa das die Mail noch nicht bearbeitet wurde? Scheint ja so. Sonst -wie es ja immer so schön heißt- wird der Kunde per Email benachrichtigt. Also liegt der Fall noch im backlog. Aber deine Kollegen kümmerten sich sicher bald darum.

Fassen wir also zusammen:
1. Daten beim alten Anbieter waren falsch / stimmten nicht überein
2. Portierung wurde abgelehnt
3. Daten beim alten Anbieter wurden aktualisiert
4. Congstar wurde informiert.

abschließend stellt der Kunde noch eine Frage:

Zitat

Wie geht es jetzt weiter? Muss ich noch irgend etwas tun?

Wie geht es wohl weiter? Mmh... Schauen wir mal.

zu deiner Antwort:
Dein Vorschlag mit der erneuten Anfrage ist eigentlich schon richtig gut.
Aber warum den Kunden erst mal auf das Kontaktformular verweisen. Nein Christian das ist doch der falsche Weg. Der Kunde hat uns doch schon eine Mail geschickt (oder will Congstar Zeit gewinnen?)

Was hältst du z.B davon:
dem Kunden zu sagen, dass wenn seine Mail bearbeitet wird, Congstar eine erneute Anfrage stellen wird.
vielleicht wäre es für dich ja auch möglich, die Mail -wie nennen es deine Kollegen hier gerne- der Fachabteilungen vorlegen/an die Fachabteilungen weiterleiten.

was hältst du von diesem Vorschlag?

Lieber Christian,
viellecht hast du jetzt selbst erkannt, das deine Antwort für den Kunden keine wirkliche Hilfe ist.
Ich bin ja selbst von den Chaos hier betroffen und habe auch schon viel gelesen. Bitte tut uns Kunden dich einen gefallen und geht auf unsere Fragen und Sachverhalte ein.
Standard templates bringen nicht viel, wenn sie nicht zum Anliegen passen...

Solltest du oder deine Kollegen fragen haben, könnt ihr euch gern melden.

Ich wünsche euch einen schönen Abend

Hallo knalli82!

Genau so hätte es laufen müssen, sehr gut zusammengefasst.

Die Kündigungsbestätigung hatte btrobtro uns am 03.01.2013 um 23:10 Uhr per Mail zukommen lassen. Damit hat er quasi das, was er in diesem Moment machen konnte, erfüllt. Allerdings hat btrobtro im originären Post verschwiegen, dass es sich um eine Prepaid-Karte handelt. Bei diesen Karten wird bei einer Ablehnung keine Neuanfrage gestellt, sondern der Kunde erhält eine neue Rufnummer. Damit ist der Fall für uns dann erledigt.

btrobtro sollte nun bei weiter bestehendem Portierungswunsch die bisherige Karte stornieren und eine neue Prepaid-Karte mit Portierung registrieren. Dann wird eine neue Portierungsanfrage gestellt und er bekommt die Rufnummer dann schlussendlich.

Schöne Grüße
Oliver F.

... da habe ich ja für Aufruhr gesorgt - Sorry dafür. Aber natürlich auch einen herzlichen Dank an Christian P und Oliver F sowie besonders an knalli82 für die gute Zusammenfassung.

@Oliver: Mir war nicht klar, dass es zwischen Pre- und Postpaidkarten solche Unterschiede gibt. Auch ist mir nicht aufgefallen, dass ich irgendwo in dem Portieungsauftrag eine Auswahl darüber treffen konnte. Wahrscheinlich habe ich den Punkt übersehen. Allerdings stand in der Mail, in der ich über die Ablehnung der Portierung informiert wurde (und die ich mit der Darstellung des Sachverhalts und allen Daten beantwortet habe):

-----------------
Wir werden mit Ihren korrigierten Angaben erneut eine Anfrage bei Ihrem bisherigen Mobilfunkanbieter durchführen. Erst danach können wir Ihre Mobilfunkrufnummer zu congstar übertragen.Sie erreichen den congstar Kundenservice unter der E-Mail-Adresse kundenservice@congstar.de.
Sollten wir bis zum 11.01.2013 nichts von Ihnen gehört haben, werden wir Ihre congstar SIM-Karte mit einer congstar Mobilfunkrufnummer aktivieren. Eine Mitnahme Ihrer alten Mobilfunkrufnummer ist dann nicht mehr möglich.
----------------

Wie auch immer: vielen Dank für die Informationen. Ich werde nachher versuchen den letzten Antrag zu stornieren und eine neue Karte beauftragen.

MfG btro

Hallo Oliver,

Danke für dein Kompliment. Nur hilft es anscheinend alles nichts.. deswegen möchte ich auch gern zu deinem Post etwas sagen.

Fangen wir an:

Zitat von Oliver F.

Allerdings hat btrobtro im originären Post verschwiegen, dass es sich um eine Prepaid-Karte handelt.

ob es sich um Prepaid oder Postpaid handelt, ist doch eigentlich erstmal nich relevant. aber kommen wir später noch mal zu.

So wie ich es sehe, hier in vielen Fällen gelesen, und vor allem selbst erlebt habe passiert doch folgendes:
Nach einer gescheiterten Portierungsanfrage erhält der Kunde (Prepaid) eine Mail. (ACHTUNG: btrobtro hat Prepaid bestellt!)

Zitat von btrobtro

Wir werden mit Ihren korrigierten Angaben erneut eine Anfrage bei Ihrem bisherigen Mobilfunkanbieter durchführen. Erst danach können wir Ihre Mobilfunkrufnummer zu congstar übertragen.Sie erreichen den congstar Kundenservice unter der E-Mail-Adresse [email='kundenservice@congstar.de'][/email]. Sollten wir bis zum 11.01.2013 nichts von Ihnen gehört haben, werden wir Ihre congstar SIM-Karte mit einer congstar Mobilfunkrufnummer aktivieren. Eine Mitnahme Ihrer alten Mobilfunkrufnummer ist dann nicht mehr möglich.

Wie du auch erkannt/bestätigt hast:

Zitat von Oliver F.

Die Kündigungsbestätigung hatte btrobtro uns am 03.01.2013 um 23:10 Uhr per Mail zukommen lassen. Damit hat er quasi das, was er in diesem Moment machen konnte, erfüllt.

Du sagst jedoch auch in Bezug auf Prepaid: (ACHTUNG: btrobtro hat Prepaid bestellt!)

Zitat von Oliver F.

Bei diesen Karten wird bei einer Ablehnung keine Neuanfrage gestellt, sondern der Kunde erhält eine neue Rufnummer. Damit ist der Fall für uns dann erledigt.

dies sollte doch eigentlich erst nach dem 11.01.2013 passieren. und nicht nach der ersten Ablehnung!

Sollte dem nicht so sein, und die Rufnummernvergabe erfolgt direkt nach der ersten Ablehnung dann stimmt die Mail nicht. Diese solltet ihr dringend anpassen! Bzw die könnt ihr euch, und vor allem dem Kunden ersparen. Es bringt ja sowieso nichts, wenn der Kunde die korrekten Daten schickt.
Oder ich spreche/frage mich einfach mal als Kunde, "wollen die mich verar*****?

ich nehme mir einfach mal das recht raus, btrobtro die Frage, die an dich ging wie folgt zu beantworten:
Bitte beantworte aber auch du diese Frage. schließlich kennst du dich bei congstar besser aus.

Zitat von btrobtro

@Oliver: Mir war nicht klar, dass es zwischen Pre- und Postpaidkarten solche Unterschiede gibt.Auch ist mir nicht aufgefallen, dass ich irgendwo in dem Portieungsauftrag eine Auswahl darüber treffen konnte. Wahrscheinlich habe ich den Punkt übersehen.

der unterschied besteht (aus meiner Sicht) darin, dass man einen Postpaid Kunden, die sich immerhin 24 Monaten Laufzeit eingeht schlecht davon überzeigt bekommt, den Vertrag zu erfüllen (24 Monate) wenn der Kunde statt der alten eine neue Rufnummer bekommt.

Mit/Für Prepaidkunden macht man sich da nicht so die arbeit. Der Kunde will ja eh nur "ohne Laufzeit" also versucht man, dem Kunden eine neue Rufnummer zu geben. Ist halt nicht so ein interessanter Kunde wie der Postpaid`ler.

Congstar lässt sich im Bestellablauf bestätigen, dass der Kunde mit einer neuen Rufnummer einverstanden ist. Ohen dies zu bestätigen kommst du nicht weiter (kannst nicht bestellen)

Zitat

1. Zustimmung* Ich stimme zu, dass ich im Falle eines Scheiterns der Rufnummernmitnahme zu congstar Prepaid eine Rufnummer von congstar zugewiesen bekomme. Ich erkenne an, dass aus technischen und/oder administrativen Gründen die Portierung der Mobilfunkrufnummer von dem bisherigen Mobilfunkanbieter zu congstar in Einzelfällen um bis zu vier Kalendertage vor dem Ende des bisherigen Mobilfunkvertrages erfolgen kann.

Ich will hier keinem, vor allem congstar nichts unterstellen. Aber schon komisch, dass man sich so eine Klausel bestätigen lässt, und wenn der kunde später meckert, rät man ihm zu stornieren. Anstatt die automatische vergabe einer Rneuen Rufnummer für den Fall, dass der Kunde bei Bestellung eine Rufnummernportierung wünscht endlich zu stoppen, geht man hier in meinen Augen auf dummenfang.

Achso, Oliver, kannst du Maren K. noch mal auf meine Verwarnung ansprechen? Bei der Verwarnung war sie ja ganz schnell, aber eine Antwort von ihr habe ich bis heute nicht erhalten.
Übrigens, der Grund für die Verwarnung war unberechtigt. Frage hierzu doch gern David T. er hat es ja indirekt bestätigt

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Hallo btrobtro

sorry, dass ich erst Oliver geantwortet habe, auch dir möchte ich antworten.

Zitat von btrobtro

... da habe ich ja für Aufruhr gesorgt - Sorry dafür. Aber natürlich auch einen herzlichen Dank an Christian P und Oliver F sowie besonders an knalli82 für die gute Zusammenfassung.

Nichts zu Danken... ich erkenne hier im Forum ziemlichen Nachholbedarf, was "Kundenservice" angeht.
Deswegen versuche ich sowohl anderen Kunden als auch den Supportern gern zu helfen.

deine Frage, die du an Oliver gerichtet hast, habe ich ja oben schon beantwortet.
Ich hoffe, Oliver gibt dir aber auch noch eine Antwort. Schließlich habe ich die Frage ja NUR so beantwortet, wie ich es sehe.

Ich weiß, dass sich die supporter hier sicher auch an Vorgaben/Prozesse halten müssen.
Ich bin selbst kein congstar Mitarbeiter oder kenne mich auch mit den Abläufen bei congstar nicht aus.
Wie viele posts hier zeigen, müsste auch dem congstar Management so langsam mal klar werden, dass es nicht reicht, die Mitarbeiter einfach an die Front (Forum,Chat,socialMedia etc.) zu schicken.
Am besten wurde dieses Vorgehen ja bei den Portierungsproblemen bewiesen.
Congstar hat portierungsprobleme... betroffene Kunden melden sich hier und sind schon sehr "angesäuert" ... die supporter schicken die Kunden zum alten anbieter (weil sie nichts vom Problem wussten).. als die Welle der Kunden, immer größer wird, lenkt congstar ein und gibt die Probleme zu bzw informiert die Supporter.
Dieses Vorgehen finde ich unter aller ***. Denn die Supporter sind es, die verheizt werden und ihren Kopf hinhalten müssen.
Dem congstar Marketing/Management empfehle ich, sich einfach mal 1 Tag im Monat an die Hotline, das Forum oder den Chat zu setzen. Dann wüssten sie was los ist.

Nichts desto trotz ist es aufgabe des Supporters, das Kundenanliegen zu ermitteln und dem Kunden entsprechend seiner Möglichkeiten zu antworten/helfen.

Ich hoffe, du hast nichts dagegen, dass ich deinen Thread etwas missbrauche.
Bedenke aber bitte, dass wir an der aktuellen situation sicher nichts ändern können. Aber vielleicht ändert sich ja mal was, und andere neukunden, die vielleicht später zu congstar wechseln werden von provitieren.
Sollte dem doch so sein, und du hast etwas dagegen, sag bitte bescheid.

Gestern habe ich nun über das Kontaktformular um Stornierung des Auftrags gebeten um anschliessend eine neuen Auftrag anzulegen und die Nummer portieren zu lassen.

Eben finde ich eine Mail von Congstar:

-------------------
wir bestätigen die von Ihnen beauftragte Rufnummernmitnahme Ihrer Mobilfunkrufnummer xxxxxxxxxxx zu folgendem Termin: 01.02.2013.
-------------------

Nun bin ich vollkommen verwirrt. Hat sich jemand vom Support mit dem Thema beschäftigt und alles so geregelt, wie ich es mir vorgestellt habe? Oder ist das eine (automatisch) wiederholte Portierung, die morgen durch meinen Stornierungsauftrag widerrufen wird?

Kann jemand Licht ins Dunkel bringen?

Danke

Zitat von btrobtro

Gestern habe ich nun über das Kontaktformular um Stornierung des Auftrags gebeten um anschliessend eine neuen Auftrag anzulegen und die Nummer portieren zu lassen.

Eben finde ich eine Mail von Congstar:
-------------------
wir bestätigen die von Ihnen beauftragte Rufnummernmitnahme Ihrer Mobilfunkrufnummer xxxxxxxxxxx zu folgendem Termin: 01.02.2013.
-------------------
Nun bin ich vollkommen verwirrt. Hat sich jemand vom Support mit dem Thema beschäftigt und alles so geregelt, wie ich es mir vorgestellt habe? Oder ist das eine (automatisch) wiederholte Portierung, die morgen durch meinen Stornierungsauftrag widerrufen wird?

Kann jemand Licht ins Dunkel bringen?

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das ist natürlich blöd gelaufen

es ist das passiert, was ich geschrieben habe. es wurde eine erneute anfrage gestellt, da eine Mail, in der du den Sachverhalt erklärt hast bearbeitet wurde.

wie steht der Vertrag denn im "mein congstar"? ist er da schon storniert? wenn nicht, vielleicht kann man die Stornierung rückgängig machen.
Wenn hier keiner antwortet, solltest du dich morgen am besten im chat melden.

Per mail wird es sicher zu lange dauern, bis da was bearbeitet wird.

Vorausgesetzt, der 01.02.2013 geht für dich in ordnung.

CONGSTAR SUPPORT.... Ein Neukunde hat es fast geschafft... bitte helft ihm noch mal... dann wird alles gut

Gestern habe ich meinen Stornierungswunsch rückgängig machen lassen. Mein Chatpartner wollte die Ticketnummer (aus der Bestätigungsmail der Nachricht, die ich über das Kontaktformular losgeschickt hatte) von mir wissen und hat dann diesen Auftrag angehalten/gelöscht.

Mein alter Provider hat auch schon die Portierungsgebühr vom Prepaidguthaben abgezogen. Eigentlich müsste jetzt alles laufen. Andererseits sind es noch drei Wochen bis zum Portierungtermin - wer weiss, was da noch alles passiert...

Bin aber ganz zuversichtlich

Die Kurzfassung: Es hat alles geklappt.

Zuerst hatte ich ja Bedenken, weil die neue SIM eine neue Rufnummer hatte, aber diese Nummer taucht nach der Portierung nirgends mehr auf. Meine Rufnummer wurde nachts beim alten Anbieter deaktiviert und morgens war sie auf der Congstar-SIM erreichbar.

Am Tag der Umstellung ging es immer hin und her mit der Interneterreichbarkeit und dem Prepaidguthaben. Außerdem wird beim iPhone mit Congstar kein Netzbetreiber angezeigt. Wenn dann auch noch das "3G" mal fehlt und dann wieder da ist, sucht man Fehler die gar keine sind...

So gegen 18:45 habe ich eine EMail erhalten, dass nun nur noch die Kartenaktivierung fehlt. Da klappte das Telefonieren aber schon lange. Nach der Aktivierung konnte ich dann meine Daten-Flat beauftragen (hatte ich ja eigentlich schon bei der Beauftragung des Starterpakets angegeben). Die Bestätigung dafür kam dann am nächsten Morgen per SMS. Jetzt klappts auch mit dem Internet.

Also: Beim nächsten Mal würde ich am Tag der Umstellung mein EMail-Konto im Auge behalten. Das Handy bleibt an diesem Tag mit der neuen SIM erstmal so, wie es ist. Auch Guthabenabfragen verwirren nur. Nix konfigurieren, einstellen, ändern oder aufbuchen. Dafür ist es am nächsten Tag noch früh genug. Dann klappt's auch mit Congstar

Die ganze Aktion ist zu einem guten Abschluss gekommen - jetzt kann wohl nichts mehr passieren.