Mein Fall ist ein anschauliches Beispiel für mangelhafte Prozesse, die bei immer häufiger auftretenden Problemen unnötig kompliziert gehandhabt werden. Nach etwa zehn Kontaktaufnahmen konnte mein Anliegen letztendlich "gelöst" werden.
Der Ausgangspunkt war der Diebstahl meines Vertragshandys aus einem DHL-Paket. Ich bin nach wie vor erstaunt, wie umständlich der gesamte Prozess im Vergleich zu anderen Unternehmen ablief. Das Vorgehen war für mich schlichtweg nicht nachvollziehbar.
Ich meldete den Schadensfall bei Congstar, die daraufhin einen Suchauftrag bei DHL initiierten. Leider wurde ich über den Status nicht informiert, da offenbar jedes Mal ein anderer Mitarbeiter mit meinem Anliegen betraut war. Dadurch gingen wichtige Details verloren. Es hat allein drei Anrufe gebraucht, bis überhaupt erkannt wurde, dass die Ratenzahlung für mein Vertragshandy storniert werden muss. Zum einen zahlt man ja für ein Gerät, das man gar nicht besitzt, und zum anderen stellte sich nach zwei weiteren Telefonaten heraus, dass ohne Stornierung des ursprünglichen Geräts eine Sperre aktiviert wird, die eine Bestellung eines neuen Handys blockiert.
Erst nach diesem langen Hin und Her konnte ich ein neues Gerät bestellen. Allerdings zum Normalpreis, jetzt muss ich nochmal anrufen, sobald das Gerät da ist, um den Rabatt zu erhalten – allerdings war mein Wunschhandy bis dahin bereits ausverkauft.
Ehrlich gesagt, das geht besser. Holt euch die Bestätigung von DHL, dass das Paket verloren ist, und kümmert euch um den Rest selbst. Sendet direkt ein Ersatzgerät, zieht das Geld entsprechend ein und spart euch diesen nervenaufreibenden Prozess. Das würde allen Beteiligten Zeit und Ärger ersparen.