• Schlechter Kundenservice

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    Liebes congstar-Team,


    seit nicht einmal 4 Wochen bin ich nun congstar-Kunde und hatte mich sehr auf Kundenorientierung und einfaches Handling gefreut. Leider wurde ich nun enttäuscht.


    Ich hatte mir im T-Mobile-Geschäft vor einigen Wochen eine Prepaid-Karte für mein iPhone 4 gekauft. Funktionierte. Alles gut, alles schön. Bis mir vergangenes Wochenende das iPhone gestohlen wurde. Ich habe umgehend bei Eurer Kundenhotline angerufen, um meine SIM-Karte sperren zu lassen. Da fiel mir das erste Mal auf, dass die Kundenberatung nicht so läuft, wie ich es erwartet hätte. Eure Mitarbeiterin konnte mir nicht sagen, wie und ob ich das iPhone sperren lassen kann/muss und sagte nur „Weiß ich nicht.“ - Stille. Okay, schade. Meine SIM-Karte konnte sie am Ende immerhin sperren.
    Der Apple-Support (um dann das iPhone sperren zu lassen) war im direkten Vergleich sehr hilfsbereit und zuvorkommend.


    Am selben Tag bin ich zum T-Mobile-Geschäft gefahren, um mir also eine Ersatz-SIM-Karte zu besorgen. Dies war leider vor Ort nicht möglich, wenn ich meine alte Rufnummer behalten möchte. Das erfuhr ich aber erst am Ladentisch. Eine Ersatz-SIM-Karte sollte ich über die congstar-Seite bestellen - Kosten: 19,99 Euro. Schade, dass die congstar-Mitarbeiterin am Telefon mir das nicht zwei Stunden vorher schon angeboten hatte. Schließlich war es Samstag und ich hätte die Ersatz-SIM-Karte einfach gerne zeitnah bekommen.


    Als ich also am Montag wieder bei Eurer Hotline angerufen habe, um mir die SIM-Karte zu bestellen, ging zum Glück alles ganz schnell. Einen Rabatt oder eine Gutschrift könne man mir aber nicht geben, die 19,99 Euro seien fest und daran sei nicht zu rütteln. Schade, wo doch auf der Homepage ständig „mal eben so“ 5 Euro als Prepaid-Guthaben rausgehauen werden. Das hätte mir ja schon zur Besänftigung ausgereicht. Finde ich sehr unflexibel.


    Als am übernächsten Tag direkt die SIM-Karte ankam, habe ich mich über die schnelle Abwicklung sehr gefreut. Doch dann die Ernüchterung: Ich habe eine Hybrid-SIM bekommen und keine Nano-SIM, die ich jedoch für das iPhone 5 brauche. Okay, eigene Dummheit, dass ich das nicht explizit gesagt habe. Aber ein Kundenberater sollte sowas doch einmal kurz gegenchecken – erstens, weil es nur zwei Arten von SIM-Karten gibt und zweitens, weil ich durchgehend von einem iPhone gesprochen habe. Auf die Frage, was ich denn nun machen soll, sagte man mir: „Tja, der Fehler lag leider bei dir. Du musst ja wissen, welche Karte du brauchst. Da können wir nichts machen. Da musst du eine neue SIM-Karte bestellen.“ Also wieder 19,99 Euro bezahlen? „Ja, das ist dann wohl so.“ Die zugeschickte SIM-Karte könne ich auch nicht „umtauschen“ oder „zurückgeben“. Als ich dann losgelegt habe, dass ich wirklich enttäuscht sei von dem Service und dem Nichtentgegenkommen, sagte man mir nur „Tja, dann ist das eben so.“


    Also auf diese Weise schafft man leider keine Kundenbindung. Innerhalb von drei Tagen bin ich an zwei beratungsunfähige Kundebetreuer geraten, die mich mit meinem Problem ziemlich allein gelassen haben.


    So ein Unternehmen hat meiner Meinung nach – so leid es mir tut – nicht den Titel „Mobilfunkanbieter des Jahres“ verdient. Ob 2014 oder 2013, ist ja völlig egal.

  • Guten Tag wiiiebke.b,


    tut mir sehr leid, dass du da mit der Beratung am Telefon so eine schlechte Erfahrung gemacht hast. Normal sind auch die Kollegen da sehr kompetent, du hast da vllt. einfach einen neuen Kollegen, oder jemanden mit einem schlechten Tag erwischt....
    Es ist richtig, dass die Ersatzkarte leider mit einer relativ hohen Gebühr verbunden ist, dies liegt aber nur daran, dass der Nummernerhalt intern mit hohem Aufwand verbunden ist. Desweiteren ist es auch richtig, dass wir dir da bei einer Sperrung des Handys wenig helfen können, für einen ferngesteuerten Diebstahlschutz muss da im Vorhinein entsprechende Software installiert worden sein, dann kann man das Gerät auch mit dieser Software orten usw., was so leider nicht möglich ist!
    Du hast aber völlig recht, dass man neben Höflichkeit vom Kundenservice erwarten kann, dass man da direkt bei Kartensperrung über die Möglichkeiten zum Ersatz und die damit verbundenen Kosten aufgeklärt wird. Dieser Fehler ist sicherlich noch zu verzeihen, wenn du da nicht explizit nach gefragt hast, aber gerade wenn du nicht spezifizierst welchen Kartentyp du brauchst, hätte man dich in jedem Fall nachher bei Bestellung der Ersatzkarte fragen sollen, welchen du da brauchst...
    Ich würde daher sagen, dass man dir in dem Fall doch entgegen kommen kann, melde dich doch einmal bei den Kollegen im Chat, oder ändere deine Mailadresse hier in die, die du auch bei congstar angegeben hast, dann könnten wir da einen erneuten Versand beauftragen und über die Kosten sprechen! ;)


    Ich bitte die Umstände zu entschuldigen,
    besten Gruß,
    T.