• [ERFAHRUNGSBERICHT]

    Problemlösungsstruktur bei Congstar

      Ich möchte hiermit meine Erfahrungen bezüglich eines Problems der Leistung meines DSL Vertrages hatte berichten. Dabei gehe ich auch auf Kritikpunkte ein, welche ich während der Behandlung des Problemes feststellte - auch wenn diese nicht unmittelbar mit der ursprünglichen Störung zusammen hingen. Ich meldete mich mit dem Problem Anfang Oktober 2014 zum ersten mal:
      Problem
      Das Problem war, dass die Bandbreite in unregelmäßigen Abständen sehr niedrig schien.
      Techniker
      Einer der ersten Lösungsversuche war ein vor Ort Besuch eines Technikers. Es muss darauf hingewiesen werden, dass man dort zu Hause sein muss - d.h. man muss für so einen Technikerbesuch seine Arbeitszeit ggf. anpassen! Daher war ich sehr enttäuscht, dass dem Techniker eine völlig falsche Störungsmeldung mitgeteilt wurde. Laut seinen Aussagen war die Störungsmeldung, dass es einen Komplettausfall gibt. Von daher hatte er auch nur den Auftrag zu schauen ob überhaupt etwas an der Dose ankommt. Dies war natürlich der Fall.
      Hotline
      Größter Kritikpunkt an der Hotline sind die Kosten (wenn auch gering) und die Wartezeiten. Wenn man dort öfter anrufen muss verbringt man dort leider relativ viel Zeit.
      Es wurde zwar teilweise(!) versucht mit anzurufen, dies geschah jedoch zumeist zu meiner Arbeitszeit, so dass ich letztendlich immer zurückrufen musste. Dabei wurde mir leider immer nur die allgemeine Hotline-Nummer mitgeteilt, so dass ich jedes mal durch den 1st Level Support und eine extra Warteschleife musste.
      Kommunikation innerhalb des Supports
      Neben dem Problem, dass dem Techniker eine falsche Störungsmeldung mitgegeben wurde, gab es mindestens noch einen weiteren Fall in welchem Informationen innerhalb des Support-Teams wohl nicht optimal weiter gegeben wurden:
      Zwischenzeitlich gab es dann einen Totalausfall des DSL-Anschlusses. Auch hierfür habe ich den Support bemüht. Gerade als die Mitarbeiterin ein Ticket aufmachen wollte ist ihr eingefallen irgendwo von einer Großraumstörung im Gebiet Hamburg gelesen zu haben. Nach ~1 Minute suchen fand sie die Meldung so dass wir feststellen konnten, dass es ich diesmal um ein anderes Problem handelte. Ich finde es fraglich wie so eine Meldung so leicht untergehen kann.
      Und darüber kommen wir auch gleich zum nächsten Punkt:
      Kommunikation nach Aussen
      Denn die Meldung dieser Großraumstörung fand ich nirgendwo sonst. Weder auf der Congstar-Seite noch auf dem Congstar-Twitter (wo den selben Tag noch Meldungen gepostet wurden - die allerdings nichts negatives wie Störungen betrafen).
      Problemlösungsversuche
      Meiner Einschätzung nach wurde nur über die Hotline versucht das Problem aktiv zu lösen. Für hat die Supportstruktur wie folgt gewirkt:
      Forum & 1st Level Support am Telefon: Annahme von Fehlermeldungen und allgemeine Lösungshinweise (praktisch abarbeiten eines Fragenkatalogs).
      E-Mail: Dient bei mir nur als Kommunikation für Nachlieferungen der Techniker.
      Techniker (2nd Level Support am Telefon): Gehen individuell auf die Probleme ein.
      Prinzipiell ist dieses System ja ok, aber wenn man um zu den Technikern zu kommen immer durch zwei Warteschleifen muss ist das doch schon nervig (die erste um zum 1st Level Support zu kommen und die zweite um von diesem zum Techniker zu kommen).
      Ich habe geschrieben dass die Techniker sich individuell um die Problemlösung kümmern, allerdings stimmt das nur eingeschränkt.
      In meinen Fall war der Lösungsversuch immer ein Live-Speedtest. Beim ersten mal wurde mir noch gesagt dass ein Problem in der Hardware auf der Betreiberseite festgestellt wurde. In einer späteren E-Mail hieß es dann jedoch, dass kein Problem festgestellt wurde und der Anschluss neu kalibriert wurde. Das war dann auch das Ergebnis der späteren Speedtests.
      "Schuldfrage"
      Für mich persönlich steht bis heute fest, dass das Problem NICHT bei mir liegt. Grund hierfür ist, dass ich mit meinem Laptop in anderen Haushalten nicht das Problem habe. In meiner Wohnung habe ich das Problem sowohl am Laptop, als auch am Handy (das Problem ist am Handy feststellbar, da zum Teil 240p Videos nicht abgespielt werden können und Seite wie das Congstar-Forum Minutenlang zum aufbauen brauchen). Mein Laptop ist zudem per Kabel mit dem Router verbunden. Auch der Router wurde zwischenzeitlich durch Congstar mal ausgetauscht.
      Dennoch wurde vom Techniker einmal ziemlich deutlich gesagt, dass das Problem wohl auf meiner Seite liegt. Was ich aufgrund der Zeit und Energie die ich seit dem in das Problem schon stecken durfte als extremst unschön empfand. Seine Begründung war u.a. da ja sonst keine Kunden im selben Anschlussgebiet das Problem hätten. Nach meiner Erfahrung mit der Großraumstörung Hamburg frage ich mich jedoch wie viele Kunden sich mit den Problemen dort wirklich melden bzw. wie viel eine einzelne Person des Supportpersonals von solchen Problemen mitbekommt.
      Router
      Während des ganzen Problems konnte ich dann noch feststellen, dass der Router mindestens zwei verschiedene "Leuchtsignale" macht welche nicht im Handbuch stehen. Ich habe natürlich beide dem Support/Technikern mitgeteilt - sei wohl alles normal. Gerade im Zuge dessen, dass auch die Techniker bei dem zu lösenden Problem auf die Kunden verweisen, sollte wohl ein Handbuch, welches alle möglichen Signalmeldungen des Routers erläutert, Standard sein.
      Ergebnis
      Nachdem das Problem nun länger als ein halbes Jahr besteht und ich im Support in eine Schleife gelandet bin (es wird immer wieder das gleiche versucht) habe ich den Vertrag gekündigt. Hier muss ich zugeben, dass die Kündigung problemlos ablief, obwohl die Mindestlaufzeit einen Monat später endet. Wenn man allerdings über ein halbes Jahr für eine Leistung zahlt, welche man nicht vollständig bekommt, kann man das auch erwarten.
      Alles im allen war Congstar gut so lange es ohne Probleme läuft. Auch bei Standardproblemen oder Hilfestellungen war der Support gut. Sobald es zu einem Problem kam, welches außerhalb des Standardkatalogs sind gab es jedoch - zumindest in meinen Fall - keine Lösung.