• Beschwerde: Techniker kommt nicht - keine Lösungsorientierung von Congstar

      Sehr geehrtes Congstar-Team,


      ich habe Mitte Januar den Internet- und Telefonvertrag "komplett 2 VDSL flex" gebucht. Als Bereitstellungstermin wurde mir, heute, der 03.02.2016 bestätigt. Der Techniker sollte zwischen 08:00 und 16:00 Uhr die entsprechenden Schaltungen vornehmen. Da ich keinen Urlaub nehmen konnte, hat mein Vater in meiner Wohnung ab 8 Uhr auf den Techniker gewartet. Im Laufe des Vormittags wurde ich von Congstar benachrichtigt, dass die Bereitstellung fehlgeschlagen ist und ich mich bei der Hotline melden soll für einen neuen Termin. Bei der Hotline habe ich mehrfach angerufen und bin nie durchgekommen. Ich habe über 30 Minuten gewartet!!


      Nachdem ich eine E-Mail über das Kontaktformular geschrieben hatte, meldete sich relativ schnell ein Kundendienstmitarbeiter telefonisch bei mir. Er meinte, der Techniker hätte das Haus nicht gefunden, aber die Einstellungen am Hauptverteiler getätigt und ich sollte prüfen, ob die Internetverbindung nicht schon geht. Leider war dies nicht der Fall. Dass der Techniker, seiner Aussage nach, meine Wohnung nicht gefunden hat, ist mir ein absolutes Rätsel! Ich wohne mitten in Hamburg und habe bei der Bestellung so genau wie möglich beschrieben, welches Haus es ist (Eingang, Etage, etc.). Wenn man auf der Straße vor der Hausnummer steht, kann man es eigentlich nicht übersehen.


      Da der Fehlschlag offentsichtlich nicht mein Verschulden war, hoffte ich nun auf eine schnelle und unkomplizierte Lösung meines Anliegens seitens Congstar und sprach erneut mit dem Hotlinemitarbeiter. Bei dem längeren Gespräch mit Ihm schlug ich mehrere Lösungen vor, damit das Internet schnell freigeschaltet werden kann und ich nicht nochmal einen ganzen Tag Urlaub nehmen muss um unter Umständen zu hören, dass der Techniker wieder mein Haus nicht findet.


      Ich habe folgende Vorgeschläge gemacht:
      - Bei einem weiteren Termin an einem Tag kommt der Techniker gleich als erstes zu mir und ich kann danach ins Büro gehen
      - das Zeitfenster für einen Folgetermin auf ein zumutbares Maß zu reduzieren und nicht 8 Stunden!
      - Sicherheit, dass der Techniker dann beim Folgetermin meine Wohnung auch findet und ich nicht wieder einen Tag vergeblich warte
      - Zusätzliches freies Datenvolumen für meinen Congstar Handy Vertrag für diesen Monat um die von mir nicht zu vertretende Internetlose Zeit zu kompensieren


      Mehrfach habe ich den Kundendienstmitarbeiter gebeten eine Lösung zu finden und mir irgendwie entgegen zu kommen.


      Er sagte, dass ginge alles nicht und er könnte nichts tun außer mit mir in 10 Werktagen einen neuen 8- 16 Uhr Termin zu vereinbaren, allerdings ohne Garantien oder irgendwas. Auch ein Gespräch mit seinem Vorgesetzten wurde mir mit der Begründung verwehrt "der kann da auch nichts machen".


      Congstar, ist das euer Ernst??? Das hat mit Service nichts zu tun! Ich erwarte von Congstar eine umgehende und problemlose Lösung des Sachverhalts. Ich bin mehr als ungehalten und überlege alle Verträge bei Congstar zu kündigen!


      Mit freundlichen Grüßen,
      Moritz

    • Hilfreichste Antwort
    • Hallo Moritz und herzlich willkommen im congstar Forum! ^^


      Leider ist uns in der Tat die Vereinbarung eines zeitlich genauen Technikertermins verwehrt, da es sich hierbei nicht um congstar MitarbeiterInnen handelt sondern solche des Netzanbieters. Wir können dir daher leider keine alternative Lösung anbieten, als einen neuen Technikertermin auf ein mit dir abgesprochenes Datum zu vereinbaren, an welchem der Techniker zwischen 8 und 16 Uhr bei dir vorbei schauen würde.


      Für das Versäumnis dieses Technikers möchte ich mich gerne stellvertretend entschuldigen. Ich kenne die Situation und deine Wohnungslage in Hamburg nicht, aber dennoch sollte der Techniker natürlich in der Lage sein, deine Wohnung zu finden. ?(


      Solltest du den Anschluss wie bestellt nutzen möchten, führt leider kein Weg an einem erneuten Technikertermin vorbei, insofern du trotz korrekter Einrichtung noch keine Internetverbindung herstellen kannst. Möglicherweise dauert es auch noch maximal 24 Stunden, bis der Anschluss beim Netzbetreiber erfolgreich geschaltet werden konnte, also bis morgen abend.


      Du erreichst die KollegInnen über die bekannten, und auch in der thematisierten Email ("Bitte vereinbaren Sie einen neuen Bereitstellungstermin") stehenden Kontaktwege. Die Fachabteilung kann dann ggf. auch auf deine weiteren "Vor[ge]schläge" eingehen. ;)


      Selbstverständlich steht es dir frei, die Bestellung zu stornieren. Dazu müsstest du dich bitte über das Kontaktformular melden, um die dazu datenschutz- und allgemein rechtlich ausreichende Plattform zu nutzen, neben der postalischen Meldung.



      Viele Grüße,


      Gerrit