Vorzeitige Rufnummernportierung & Kundenservice

  • Daniel B

    unregistrierter Benutzer (Gast)

      Liebes Congstar Team,


      da ich über den [email='kundenservice@congstar.de'][/email] immer nur unzusammenhängende Antworten erhalte, die nur im Ansatz auf mein Problem eingehen und niemals aber die vorherige Antwort berücksichtigen, versuche ich es noch einmal auf diesem Wege:


      Gemäß § 46 IV S. 3 wollte ich mit meiner Rufnummer zu Ihnen wechseln, ohne zu Kündigen.
      Ich erhalte aber immer nur die Antwort von Ihrem Kundenservice, dass ich den Sachverhalt doch bitte mit o2 (abgebender Anbieter) klären soll und ggf. kündigen soll.


      Wie komme ich denn jetzt weiter? Gibt es bei Ihnen nur den anonymen und dementen [email='kundenservice@congstar.de'][/email]?



      Das Ganze hat mich bisher schon ziemlich viel Zeit gekostet und ich bin zugebener Maßen sehr über die Kommunikation verärgert.


      In jedem Fall werde ich mich auch an die Verbraucherhotline der Bundesnetzagentur wenden.



      Mit freundlichen Grüßen,
      Daniel B

    • Paula P.

      unregistrierter Benutzer (Gast)

      Hallo Daniel B,


      Herzlich Willkommen im congstar Support-Forum!


      Generell werden Anfragen zu Rufnummernmitnahmen nur von der entsprechenden Fachabteilung (schriftlich unter unserem Kontaktformular) bearbeitet. Dabei ist zunächst ausschlaggebend, dass du mit deinem derzeitigen Anbieter klärst, welche Konditionen zu einem Wechseln zu erfüllen sind. Das können wir leider nicht wissen.


      Bei uns ist wichtig, dass wir bei einer Bestellung mit Rufnummernmitnahme eine postitive Rückmeldung des alten Anbieters bekommen. Wenn dieser nicht über die Portierung Bescheid weiß, schlägt iese bei uns fehl.


      Also solltest du diesen Weg gehen:
      1. Beim alten Anbieter eine Portierung zu uns bekannt geben und diesen fragen, was dazu für Regelungen einzuhalten sind.
      2. Bei uns bestellen und bei der Bestellung angeben, dass die alte Rufnummern portiert werden soll.
      3. Dann bekommst du von uns entsprechende Bestätigungen des Portierungstermins bzw. eine Information, wenn es noch Fragen gibt.



      Paula P.

    • Daniel B

      unregistrierter Benutzer (Gast)

      Danke für die Antwort…


      Allerdings habe ich
      1.) meinen bisherigen Anbieter mehrmals über die Portierung informiert und mehrfach grünes Licht bekommen.
      2.) bei der Bestellung explizit angegeben, dass es sich um eine vorzeitige Portierung handelt.


      Das Problem ist, dass für mich nicht transparent ist, was für Prozesse mit welchem Ergebnis bei Ihnen oder o2 ablaufen.


      ider bekomme ich von Ihrem Kundenservice (und auch von der Fachabteilung) immer nur vorgefertigte Antworten, die das zuvor von mir beschrieben, bzw. meine Problemhistorie komplett außer acht lassen. So wurde bspw. mehrfach darauf hingewiesen, dass ich ggf. Kündigen sollte, obwohl ich mehrfach auf die vorzeitige Rufnummernmitnahme hingewiesen habe.


      Wenn Sie mir sagen könnten, wer wann bei o2 den Antrag auf Portierung abgelehnt hat, oder meine Frage, ob die Portierung nach dem fehlgeschlagenen Erstversuch denn noch einmal versucht wurde, beantworten könnten, würde das bei der Lösung des Problems helfen.


      Leider habe ich schlichtweg das Gefühl, dass der Problemursache nicht auf den Grund gegangen wird.
      Gibt es denn keine Möglichkeit, in einem echten Dialog mit Ihrer Kundenbetreuung in Kontakt zu treten?

    • Paula P.

      unregistrierter Benutzer (Gast)

      Hallo nochmal,


      ich habe nun anhand deiner Emailadresse hier im Forum in unser System geschaut, damit ich dir nähere Informationen geben kann.


      Und zwar hat unsere Fachabteilung bereits bei O2 einen Portierungsauftrag gestellt. Wir haben jedoch von deinem bisherigen Anbieter, O2, eine negative Rückmeldung erhalten. Und zwar sagt dieser, dass die Rufnummernmitnahme momentan nicht durchgeführt werden kann, da bei dort keine Kündigung deines laufenden Vertrages vorliegt.


      Aufgrund dieser Informationen kann ich dir nur raten:


      1. Wende dich noch einmal an O2 und teile diesen mit, dass du eine schriftliche Kündigung deines Vertrages wünscht.
      2. Diese Kündigungsbestätigung schickst du dann an unseren Kundenservice mit dem Vermerk der erneuten Anfrage deiner Portierung.


      Paula P.

    • Santini

      unregistrierter Benutzer (Gast)

      Ich habe aktuell den gleichen Zustand. o2 war über die sofortige Portierung zu Congstar informiert, der erste Versuch schlug aber fehl.


      Nun hoffe ich, dass meine Mails und Telefonate mit allen Beteiligen den nächsten Versuch positiver enden lassen. Bisher erhalte ich auch nur die Standardmails vom Kundenservice.

    • Santini

      unregistrierter Benutzer (Gast)

      Leider wieder kein Glück. Just heute morgen um 09:00 kam eine SMS von Congstar, die Rufnummermitnahme wäre von o2 wieder abgelehnt worden.


      Zwei Hotliner bei o2 haben mir gerade bestätigt, dass die Nummer jederzeit rausportiert werden könnte.


      Wann kann man da machen?

    • magic160

      unregistrierter Benutzer (Gast)

      Dann bin ich mal gespannt ob das ganze bei mir klappen wird, aber wenn ich das hier so lese bekomme ich meine Zweifel.


      Seit dem 10.5.12 kann man ja seine Rufnummer jederzeit aus einem laufenden Vetrag zu einem anderen Anbieter mitnehmen, hier steht nirgends das vorher eine Kündigung zu erfolgen hat.


      @ Santini was war denn der Grund warum O2 bei dir wieder abgelehnt hat?


      Ich hatte das ganze schon mal über yourfone versucht mit der vorzeitigen Rufnummermitnahme und bekam auch nur Absagen seitens O2. Ich habe dann mal bei O2 nachgefragt warum die Portierungsanfragen immer abgelent werden und bekam folgende Antwort:
      Guten Tag Herr 123456,


      vielen Dank für Ihre E-Mail.


      Wenden Sie sich bitte an Ihren neuen Dienst-Anbieter da dieser eine manuelle Portierungsanfrage an uns stellen muss, sonst ist keine Rufnummernmitnahme aus laufenden Vertrag möglich.


      Dieser stellte immer automatische Portierunganfragen die nur für die Rufnummernmitnahme aus einem gekündigten Vertrag sind.


      Freundliche Grüße


      Ihr o2 Team
      xyx



      Also ich bin gespannt wie das weitergeht und ob das bei mir klappt mit der Rufnummermitnahme von O2 zu congstar.


      Mir kommt das so vor, wenn man in diversen Foren die Probleme bei vorzeitigen Rfunummermitnahme liest, wie wenn die entsprechenden Fachabteilungen oder Mitarbeiter nicht richtig geschult sind. Gesetzlich hat jeder nun das Recht seine Rufnummer wann immer er es einer wünscht, zu einem anderen Anbieter mitzunehmen.

    • Fühlt sich wohl hier

      Beiträge : 14

      Diese Probleme scheinen wohl bei Congstar der Normalzustand zu sein. Ich schaffe es auch nicht eine O2-Nummer erfolgreich zu übertragen. Vom Service erhalte ich nur widersprüchliche Angaben statt konkreter Anweisungen. Ein einziges Hätte, Könnte, Sollte. Da bekomme ich, nach dutzenden Mails und Chats sogar eine Mail, dass die Portierung abgelehnt wäre und ich mich nicht gemeldet hätte und deshalb wird dann schon mit Stornierung "gedroht". Auf Mails wird nicht geantwortet (wenn man mal von den "Wir haben eine Nachricht mit... erhalten" absieht). Keine Kommunikationspolitik ist auch eine Möglichkeit den potentiellen Kunden zu verbrämen.


      Wenn sich ein Mitarbeiter die Rückmeldungen der, zu diesem Zeitpunkt ja noch potentiellen, Kunden wenigstens anschauen und entsprechend reagieren würde, wäre das ja nicht mal ein Problem. Doch stattdessen wird auf Vollautomatismus gesetzt, was wiederum die Support-Hotline und Chat mit eigentlich unnötigen Anrufen/Nachfragen quält. Und die Ausrede, dass das mit der vorzeitigen Portierung alles ja so total Neu sei, kann man einfach nicht gelten lassen. Dafür war die Vorlaufzeit zu lange, als dass man nicht wenigstens eine funktionierende Übergangslösung hätte finden können. So ein Haken im Bestellformular, der dann einen simplen Trigger (wenn Haken gesetzt, dann "sofortige Rufnummernübernahme" in den Text schreiben) in der ja vorher schon existierenden automatischen Portierungsanfrage an den alten Anbieter auslöst, ist Programmtechnisch eigentlich ein Kinderspiel. Dafür braucht niemand Monate. Das das auf Seiten der alten Anbieter mehr Aufwand macht (Ersatznummer zur Verfügung stellen/vorzeitige Abrechnung + Auflösung) ist klar. Aber doch nicht auf der Seite des neuen Anbieter (hier Congstar). Vor allem nicht wenn man einen Kunden gewinnen möchte! Selbst wenn man Probleme damit hat, lässt man einen neuen Kunden (der da ja immer noch stornieren kann) doch nicht so am langen Arm verhungern!


      Ehrlich gesagt bin ich derzeit versucht wirklich von der "Stornierungsdrohung" Gebrauch zu machen. Eine Woche vergangen und nur Stress gehabt bisher, aber nicht einen Schritt weiter.


      Gruß
      rehwald

    • Santini

      unregistrierter Benutzer (Gast)

      Zitat von rehwald

      Da bekomme ich, nach dutzenden Mails und Chats sogar eine Mail, dass die Portierung abgelehnt wäre und ich mich nicht gemeldet hätte und deshalb wird dann schon mit Stornierung "gedroht"

      So eine Mail habe ich auch heute um 00:23 bekommen. Bestellung ist vom 06.06., da gingen dann auch schon die ersten Mails an Congstar bzgl. sofortiger Portierung.

    • Mia P.

      unregistrierter Benutzer (Gast)

      Hallo ihr Lieben,


      ich habe mal in unserem System nachgeschaut, warum bei euch die Rufnummernmitnahme bisher nicht funktioniert hat.


      @Santini


      Bei dir lag keine Kündigung vor, du kannst nur eine Rufnummernmitnahme beantragen, wenn du bei deinem altem Anbieter schon eine Kündigung eingereicht hast. Die Anfrage wurde von congstar am 6.6.2012 durchgeführt. Oder du möchtest einfach nur deine Rufnummer portieren und beide Verträge behalten bzw abschließen. Dann musst du an deinen bisherigen Anbieter schreiben, dass du nur deine Rufnummer portieren möchtest, den Vertrag aber beibehälst und zu deinem neuem Anbieter musst du ebenso schreiben, dass du deine alte Rufnummer mitnehmen möchtest, aber den alten Vertrag nicht kündigen möchtest.


      rehwald
      Bei dir konnte ich leider nicht nachschauen, da deine Email-Adresse im Forum leider nicht mit der übereinstimmt, die du bei congstar angegeben hast. Wenn du das änderst können wir gerne nachschauen, würde mich freuen, wenn wir dir weiterhelfen können.



      @magic160


      Bei dir war die Fehlermeldung, dass die Portierung zu früh beantragt wurde. Somit gilt für dich dasselbe wie für Santini: Du musst deinem Anbieter mit deiner Rufnummer schreiben, dass du die Rufnummer mitnehmen möchtest, aber den Vertrag behälst.


      Ich hoffe ich konnte euch helfen!


      Viele liebe Grüße,


      Mia :)

      Dieser Beitrag wurde bereits 1 mal editiert, zuletzt von Mia P. ()

    • Santini

      unregistrierter Benutzer (Gast)

      Zitat von Mia P.

      @Santini


      Bei dir lag keine Kündigung vor, du kannst nur eine Rufnummernmitnahme beantragen, wenn du bei deinem altem Anbieter schon eine Kündigung eingereicht hast. Die Anfrage wurde von congstar am 6.6.2012 durchgeführt. Oder du möchtest einfach nur deine Rufnummer portieren und beide Verträge behalten bzw abschließen. Dann musst du an deinen bisherigen Anbieter schreiben, dass du nur deine Rufnummer portieren möchtest, den Vertrag aber beibehälst und zu deinem neuem Anbieter musst du ebenso schreiben, dass du deine alte Rufnummer mitnehmen möchtest, aber den alten Vertrag nicht kündigen möchtest.

      Die Kündigung habe ich am 05.06. an o2 gefaxt, der Eingang wurde mir per SMS bestätigt. Am 06.06. habe ich bei Congstar bestellt und eine sofortige bzw. vorzeitige Portierung beantragt. Laut o2 ist auf deren Seite auch alles vorbereitet.


      Kann ich also aus einem gekündigten Vertrag NICHT vorzeitig bzw. sofort portieren?


      Und auf welchen Portierungsversuch bezog sich die SMS, die ich heute morgen um 09:00 erhalten habe? Auf den vom 06.06.?

    • Mia P.

      unregistrierter Benutzer (Gast)

      Hallo rehwald,


      ich habe eben nachgeschaut!
      Bitte überprüfe die Rufnummer und den Anbieter den du angegeben hast, denn bei dir erscheint die Fehlermeldung, dass die angegebene Rufnummer unbekannt sei. Ich hoffe ich konnte dir weiterhelfen!


      Viele liebe Grüße,


      Mia :)


      @Santini


      Das hat sich auf den 6.6.2012 bezogen, ab heute wird nochmal ein erneuter Potierungsversuch durchgeführt. Vielleicht war es intern bei deinem anderem Anbieter noch nicht verbreitet, dass du gekündigt hattest. Falls du kündigen kannst, geht es natürlich, dass du sofort potierst, nur wenn man noch in einem Vertrag feststeckt muss man das etwas anders behandeln. :)


      Ich hoffe ich konnte dir weiterhelfen!

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      Beantwortung der Frage von Santini

    • Santini

      unregistrierter Benutzer (Gast)

      Es handelt sich um einen monatlich kündbaren o2o, daher sollte es mit der Laufzeit keine Probleme geben.


      Wenn sich die SMS von heute morgen auf den Versuch von letzter Woche bezog, ist die "Panik" natürlich unbegründet. Allerdings wäre es vielleicht ein guter Tipp an die Technik, dass derart verzögerte Meldungen eher Mehrarbeit für alle Beteiligten verursachen könnten :)

    • Fühlt sich wohl hier

      Beiträge : 14

      Die Nummer ist korrekt, Der Anbieter (O2) auch. Was nicht 100% stimmt, aber angeblich durch die Serviceabteilung in der Portierungsabfrage angepasst wurde/werden sollte ist (nach der mehrfachen Korrekturmeldung meinerseits) der Anschlußinhaber. Leider ist es nicht möglich gewesen 2 Nummern von O2 wegzuportieren und beide mit einem neuen Vertrag bei Congstar mit dem gleichen Anschlußinhaber zu bekommen (wie es bei O2 und davor auch bei T-Mobile bisher immer möglich war). Am Ende geht ja eh alles vom selben Familienkonto ab...


      Gruß Thomas

    • Mia P.

      unregistrierter Benutzer (Gast)

      @Santini,


      Also in unserem System steht, dass heute 11.06.2012 erneut die Potierung der Rufnummer gestartet wird. Damit gehört alles was du zuvor bekommen hast zu dem Versuch vom 06.06.2012.
      Also sollte es diesmal klappen ;)



      rehwald


      Hast du es schriftlich korrigiert oder nur an der Hotline? Sonst wäre mein Tipp es mal als Brief einzureichen! Ich kann dir leider nicht mehr raten, als dich nochmal bei beiden Anbietern wegen der Daten zu melden!



      Liebe Grüße,


      Mia

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      Neue Beantwortung an rehwald

    • magic160

      unregistrierter Benutzer (Gast)

      Das ganze wurde O2 schon mitte Mai mitgeteilt, dass ich meine Rufnummer vorzeitig zu einem anderen Anbieter mitnehmen möchte. also an dem kanns nicht liegen.


      eien Mail von einem anderen Anbieter bei dem ich angefragt hatte:
      "
      Der gesamte Prozess der vorzeitigen Rufnummernübertragung dauert ca. 20 Tage. Das liegt daran, dass wir uns vorab mit deinem alten Anbieter in Verbindung setzen müssen um die Portierung einzuleiten. Dein jetziger Anbieter wird sich dann bei dir melden, um dich zu fragen, ob du wirklich vorzeitig deine Nummer aus deinem bestehenden Vertrag lösen möchtest – der Vertrag bleibt ja weiter bestehen. Für diesen Teilschritt hat dein Anbieter 10 Tage Zeit.


      Erst wenn wir hier das OK haben, können wir die eigentliche Portierungsanfrage stellen. Von Anfrage bis endgültiger Nummernübernahme in unser Netz werden weitere ca. 10 Tage benötigt.
      Die TKG Novellierung ist noch ganz neu und wir können „Kinderkrankheiten“ im Austausch zwischen den Anbietern leider nicht ausschließen. Alle Anbieter arbeiten aktuell daran, dass Portierungen für euch Kunden so reibungslos wie möglich ablaufen – leider klappt das wegen der Vielzahl der beteiligten IT-Systeme nicht immer ganz fehlerfrei.


      Wir möchten dich daher darauf hinweisen, dass es in der Startphase zu technischen Problemen kommen kann, weshalb die Portierung im Einzelfall sogar länger als 20 Tage dauern könnte.
      Bitte plane diese Zeit mit ein und nenne uns schon einmal die Telefonnummer, die portiert werden soll, sowie deinen jetzigen Anbieter und das Netz. Nach Eingang deiner E-Mail werden wir uns schnellstmöglich bei dir melden – danach kannst du dich ganz einfach unter xxxxxx anmelden."



      Laut O2 muss die Portierunganfrage richtig gestellt werden.

    • Fühlt sich wohl hier

      Beiträge : 14

      Zitat von Mia P.

      rehwald


      Hast du es schriftlich korrigiert oder nur an der Hotline? Sonst wäre mein Tipp es mal als Brief einzureichen! Ich kann dir leider nicht mehr raten, als dich nochmal bei beiden Anbietern wegen der Daten zu melden!

      "Nur" per E-Mail und über den Chat. Das Problem beim Umschreiben des Anschlusses bei O2: die Kündigung wird unwirksam und die Kündigungsfrist beginnt bei 0. Außerdem ist dies Kostenpflichtig, was ich allerdings nicht einsehe übernehmen zu müssen, denn eigentlich wäre es mir eh lieber, wenn beide Verträge, wie alle anderen Kommunikationsverträge auch, auf den gleichen Anschlußinhaber laufen würden, was, warum auch immer, aber anscheinend nicht möglich ist.


      Einzige Option derzeit: ein anderer Anbieter (oder notgedrungen auf die Nummer verzichten).


      Gruß
      rehwald


      PS: Papierpost geht ja mal gar nicht. Das maximale wäre per FAX (aber auch nur, weil wir hier in der Firma noch so ein veraltetes Teil rumstehen haben).

    • Mia P.

      unregistrierter Benutzer (Gast)

      rehwald


      Ich kann dir leider keinen anderen Rat geben, als die Daten abzugleichen, da dort der Fehler liegt. Mit schriftlich war auch Email gemeint. ;)


      Liebe Grüße,


      Mia :)