Endstelle Portierung - von fonic zu congstar

Hallo congstar-Team und congstar-Interessenten,

wie gerne würde ich meinen Mobilfunkanbieter FONIC (prepaid) verlassen und
congstar-Kunde werden (ebenfalls prepaid). Leider nur, sofern mein Rufnummer
portiert werden kann. Doch dies scheint für congstar zu viel zu sein. Bereits
mehrfach ist meine Rufnummernmitnahme gescheitert. Wie congstar meint, sei der
alte Anbieter schuld ... genauere Angaben und die auch noch schriftlich, könne
man leider nicht machen. Zum Glück dann dies mein alter Anbieter FONIC. Dieser
war bereit den Fall der Technik zu übergeben, welche mich zeitnah kontaktierte
und folgende Informationen mitteilte (per Telefon und auf Wunsch auch
schriftlich):

- es liegen alle Voraussetzungen zur Portierung vor (gültige Verzichterklärung,
ausreichend Guthaben, ...)

- congstar hat eine falsche Portierungsanfrage gestellt (anstatt Termin „nächstmöglich“
wurde der Termin „zum Vertragtsende“ angefragt)

Da bei Prepaid aber kein Vertragsende existiert sei die Portierung so nicht
möglich. Die Mails liegen congstar im Original vor. Leider spielt man hier
gerne toter Hund und reagiert nicht.

Ein identischer Fall liegt auch bei meiner Frau vor. Deshalb kann es sich
hier nicht um einen Einzelfall handeln. Sehr bedauerlich wie schlecht congstar
sein Geschäft versteht und seine Prozesse im Griff hat. Anscheinend ist man nur
an unkomplizierten Neukunden ohne Portierungswunsch interessiert. E-Mails und
Telefonate mit der Service Hotline machen das Problem eher schlimmer als
besser, da reihenweise falsche Informationen gegeben werden. Hier einige
Beispiele:

- das kann nur die kostenlose bestell-hotline klären; Sie müssen dort
anrufen (die Bestellhotline lacht einen hierüber durchaus aus!)

- auf E-Mails an kundenservice@congstar.de kann grundsätzlich nicht von
Kundenseite ein weiteres Mal geantwortet werden (dabei habe ich hier diverse E-Mails
mit Historien von mehreren Antworten beider Seiten)

- es kann nur einen Portierungsversuch geben

- die Verzichtserklärung liege congstar nicht vor (trotz diverser
Zustellungen per Mail; congstar will alles schriftlich haben, gibt detaillierte
Informationen aber selber nicht heraus)

- die Angaben ihres alten Anbieters sind falsch; wir können nur zum
Vertragsende die Rufnummernportierung veranlassen

Sollte dies so sein, werde ich kein congstar-Kunde und bleibe lieber bei
FONIC. Meine Rufnummer ist leider unverzichtbar. Evtl. bin ich bei meinem
weiteren Provider doch besser aufgehoben als bei congstar. Meine Erfahrung mit
den ersten Prozessen macht durchaus diesen Eindruck. Und wer im Forum sucht,
der findet haufenweise Portierungsprobleme! (natürlich alles Einzelfälle)
Schade dass der Mobilfunkbereich nicht der Regulierungsbehörde unterstellt ist,
wie der Festnetzbereich. Denen ist der Fall mittlerweile ebenfalls bereits
bekannt, doch wegen fehlender Zuständigkeiten sind diese leider congstar gegenüber
nicht Weisungsbefugt.

Am
04.01.2012 scheiterte der erste Portierungsversuch. Falls congstar Mitarbeiter
dies lesen: bis zum 31.01.13 gebe ich euch gerne noch weitere Versuche meine
Rufnummer zu portieren und bei Problemen dies eigenverantwortlich mit meinem
alten Anbieter zu klären. Ab Februar werde ich meine Verzichtserklärung
gegenüber Fonic dann widerrufen. (KundNr: xxxxxxxxxx)

Falls congstar-Interessenten dies lesen: Willst du zu congstar? Dann richte
dich darauf ein, dass du nur eine x-belibiege neue Mobilfunknummer zugeordnet
bekommst und du deine alte Rufnummer nicht mitnehmen kannst. In der Praxis
scheitert der Prozess leider (nach meinen Informationen an congstar). Ist dir
eine neue Nummer der Wechsel zu congstar nicht wert? Dann bleibe lieber bei
deinem alten Anbieter.

Mit diesem Erfahrungsbericht wünsche ich allen noch einen schönen Sonntagabend
... fatbrother

edit: Personenbezogene Daten aus datenschutzrechtlichen Gründen gelöscht

Deinen Aussagen zum Service kann ich zustimmen. Aber es geht schon, dass man die Nummer portiert bekommt. Sofern man bereit ist Zeit zu investieren und den Job derjenigen zu machen, die dafür eigentlich angestellt sind.

Ich habs geschafft (naja zumindest hab ich letztendlich nen Portierungstermin, ob das was bringt, weiß ich noch nicht) und bin grad in der Halbzeit, nach teilweise einstündigen Chats, in denen ich versuchen musste jemandem, der sich taubstumm stellt, Infos nahezubringen und Infos zu entlocken.

Ich hab das ganze nochmal andersrum vor mir, also wieder weg von Congstar. Da die aber ja nicht an Kunden interessiert sind, sehe ich da weniger Probleme auf mich zukommen, da ich ja weg will, was Congstar anscheinend gutheißt und tatkräftig unterstützt.

Nein, ein Einzelfall kann es nicht sein. Am schlimsten finde ich aber immer noch die Informationspolitik von Congstar. Entweder ist Congstar von dem eigenen Erfolg bzw. dem Andrang so überrascht worden, dass sie nicht genug Mitarbeiter eingestellt haben, oder die Congstar-Mutter möchte auch einen Teil vom Kuchen haben und bringt zwar ähnliche Leistungen aber einen viel schlechteren Service.

Ich warte noch ein wenig ab, aber im Zweifelsfall gebe ich lieber ein paar Euro mehr aus und habe auch einen Service. Mein abgebender Provider hat innerhalb von 24 Stunden auf meine Anfrage sehr nett geantwortet, von Congstar gibt es nur automatisierte Mails bzw. im Chat oder im Forum immer den Rat, die Mails der Fachabteilungen abzuwarten.

Wenn man dann aber eine Mail erhält, dass man sich ja noch nicht gemeldet hätte, obwohl die Mail bzw. das Kontaktforumular schon vier Tage vorher an Congstar verschickt wurden, dann komme ich doch ins Grübeln.

Vielleicht wird ja alles besser, noch habt ihr (Congstar) die Möglichkeit, mich davon zu überzeugen

MMn haben die genug Mitarbeiter nur arbeiten die völlig ineffektiv. Ich hatte einen einstündigen Chat mit einem Supporter, der mir erst nach eben dieser fast einen ganzen Stunde sagen konnte, dass er meine Frage gar nicht beantworten kann. Hätte er mir direkt meine Frage beantwortet oder gesagt, dass er garkeine Ahnung hat, hätte er eine Stunde mehr Arbeitszeit gehabt, in der er sich etwas sinnvollem hätte widmen können. Das liegt einzig daran, dass die Leute schlecht oder nicht geschult sind und (ich nehme mal stark an) Order haben bestimmte Inhalte an die Kunden zu vermitteln, obwohl sie nicht stimmen und sie wissen, dass sie nicht stimmen, alles andere ist quasi nicht möglich, da sie es täglich von Kunden gesagt bekommen. Das führt zu Bestellchaos und damit nimmt das Unheil seinen Lauf.

Korrekte Leitfäden könnten Abhilfe schaffen. Leider werden immernoch (auch heute noch!) falsche Links seitens Congstar an die Kunden verschickt mit Anleitungen, die niemals funktionieren können, rein logisch schon nicht.

Ich hab garnicht unbedingt ein Problem mit einem langsamen Kundenservice, wenn mal Stau ist, völlig in Ordnung. Aber bewusst falsche Aussagen sind inakzeptabel. Warten ist okay, wenn es zielführend ist. Hier wartet man nur darauf, dass es dann doch nicht klappt.

Ich frage mich vor allem, wieso dieses Forum noch online ist. Das ist die schlechteste Werbung die es gibt, jeder, der hier auch nur kurz reinschaut, sieht, dass reines Chaos herrscht und dürfte ziemlich abgeschreckt sein.

Update:

@congstar-Interessenten:
Eine Woche ist nun rum. Von einer Portierung seitens congstar kann weiter nichts passiert, obwohl alle Voraussetzungen vorliegen. Nicht einmal eine Reaktion oder Bearbeitung dieses Themas seitens eines congstar-Mitarbeiters. Somit weiß wohl jeder, woran er bei congstar ist. Für alle Antworten bedanke ich mich, denn sie helfen von meinen beiden Portierungsfällen zu abstrahieren auf die generelle Wahrheit die bei congstar herrscht.

@congstar-Mitarbeiter:
Noch 11 Tage (bis Ende Januar) müsst ihr Euch mit meiner Portierung als überfordert durchschlagen. Dann habt ihr es geschafft und einen potentiellen Kunden verloren und wieder an negativer Publizität gewonnen. Dann auch sicher außerhalb dieses Forums.

Hallo fatbrother,

wie wir dir am 08.01. schon per E-Mail mitgeteilt haben, ist eine nachträgliche Portierung auf AKTIVIERTE Prepaidkarten nicht möglich. Nach deiner E-Mail haben wir dich am 9.01. per E-Mail gebeten zu stornieren und eine Neubestellung mit Auftrag zur Portierung durchzuführen. Da nach diesem Datum weder eine E-Mail noch eine Stornierung oder eine Neubestellung von dir eingegangen ist, können wir auch nicht aktiv werden und dir eine Karte mit deiner Nummer zusenden.

Daher würde ich dich bitten, die Voraussetzungen für eine Neu-Bearbeitung zu erfüllen, damit wir auch schnellstmöglich deine Angelegenheit bereinigen können.

Viele Grüße

Laura S.

Hallo Laura S.

ihr Prozess ist von Kundenseite nicht verstanden? Was soll storniert werden? Welchen Auftrag glauben Sie, sei meinerseits erteilt worden und ist stornierungsfähig? Auftragsnummer? Auftragsbestätigung? Stornierungsgrund?

MfG fatbrother

Zitat von fatbrother

Hallo Laura S.

ihr Prozess ist von Kundenseite nicht verstanden? Was soll storniert werden? Welchen Auftrag glauben Sie, sei meinerseits erteilt worden und ist stornierungsfähig? Auftragsnummer? Auftragsbestätigung? Stornierungsgrund?

MfG fatbrother

Du hast doch eine Karte, auf die du deine Nummer portiert haben willst oder? Wenn du die nicht ohne Portierung behalten möchtest, müsstest du die stornieren.

Damit du wieder eine Karte hast, auf die du deine Wunschnummer portieren kannst, musst du diese bestellen. Hast du denn schon neu bestellt?

Mit welchen Folgekosten ist bei Stornierung und Neubestellung zu rechnen?
Ist die stornierte SIM-Karte danach wenigstens deaktiviert? Schließlich möchte ich ja nicht diverse SIM-Karten haben, sondern nur eine.

Welcher formale Weg kann hierfür genutzt werden? (Prozesserläuterung)
Grüße fatbrother
ps: congstar: wir wurden denn diese fragen in ihrer Mail erläutert?

Stornieren
"Auch die Rückabwicklung eines Vertrags wird umgangssprachlich Stornierung genannt, rechtlich handelt es sich jedoch um einen Rücktritt."

Widerrufsrecht
Fernabsatzvertrag

Kurzfassung: Innerhalb von 14 Tagen nach einer Bestellung im Internet hast du immer das Recht, jedwede Bestellung kostenfrei zu stornieren. Dafür reicht bei Congstar eine simple Mail. Das findet man über die Hilfe natürlich auch sofort bei Congstar http://www.congstar.de/widerruf/

Wenn du stornierst, wird dir das Geld erstattet, sodass dafür keine Kosten entstehen. Die neue Karte kostet dann wieder den normalen Preis.

Die Karte, die dir schon geschickt wurde, kannst du entsorgen.

Um zu stornieren reicht ein Einzeiler als Antwort auf deine Bestellbestätigung oder, wenn du die nicht hast einfach an kundenservice@congstar.de. Du bekommst dann n paar Tage später eine Bestätigung dafür.

Bestellen kannst du so wie du es vorher auch hast. Nach der Bestellung ist es sinnvoll den Support per Chat oder Telefon zu bitten den Vorgang zu stoppen, bis die Email mit der Kündigungs/Verzichtserklärung eingegangen ist (die musst du wahrscheinlich nochmal schicken zusammen mit der neuen Vertragsnummer, damit das besser zuordenbar ist und dem Hinweis auf den vorzeitigen Portierungswunsch). Danach wird dann, wenn alles gut geht, auch die richtige Anfrage gestellt und die Portierung klappt.

Es scheitert normalerweise momentan bei Prepaid daran, dass die Email mit den nötigen Unterlagen erst zu spät in der Fachabteilung landet und zu dem Zeitpunkt dann die falsche Portierung schon durch ist, da die ja nix von der vorzeitigen Portierung wissen. Das läuft automatisch und den automatischen Prozess musst du stoppen.

Erstmal einen Dank an alle User, für die Transparenz die ja eigentlich von congstar kommen sollte.

Hierzu folgende Ergänzung von meiner Seite:
Die SIM-Karte habe ich nicht im Internet bestellt, sondern in der DM-Filiale meines Vertrauens erworben.

Widerrufsrecht besteht hier also nicht. DM sagt auch explizit auf ihrer Homepage, dass SIM-Karten nicht zurück genommen werden (insbesondere wenn von der Prepaidverpackung nur noch die SIM-Karte vorhanden ist).

Any further options? Vielleicht auch mal eine Antwort von congstar?

Hallo fatbrother,

morgen öffnet ab 11 Uhr der Support Chat seine Pforten. Dort könnte besprochen werden, wie man mit der Problematik am besten umgeht.

Viele Grüße,

Chris G

Damit congstar die unangenehmen Themen nicht ausschließlich schön im stillen Kämmerlein (CHAT) behandelt, hier der weitere Verlauf.
Ggf. veröffentliche ich die unseriöse Praktik an weiteren Stellen im Internet sowie TV.

Hallo fatbrother,

Bitte poste keine kompletten Chatprotokolle ins Forum, diese müssen wir direkt wieder entfernen. Du kannst den Chatverlauf aber gerne in eigenen Worten wiedergeben. Ich habe das Protokoll entfernt.