Abrechnung der Internetverbindung nach Minuten (!) zu horrenden Kosten?

Ich kämpfe mich gerade mit dem Kundenservice herum, den ich wegen eines Widerpruchs zu einer Rechung per Mail kontaktiert habe.

Es geht kurz gesagt um das Problem, dass ein sehr alter Vertrag dazu führte, dass die Nutzung durch ein Smartpone wegen der Abrechnung der Internetverbindung nach Minuten (!) zu horrenden Kosten führte; obwohl ja nur sehr wenige MB Daten überttragen wurden. Ich machte geltend, dass hier die Fürsorge des Anbieters zu hinterfragen sei.

Die erste Antwort bat nach meiner Kundenummer, uns sprach mich als Herrn, an obwohl mein Name "Doris" erkennbar weiblich ist.

Na gut, ich liefere die Nummer nach (klar, wass mein Fehler) und zeichne mit "Doris"

Zweite Antwort: Sehr geehrte Frau .....,

wir haben Ihr Anliegen geprüft und können Ihnen mitteilen, dass wir die Daten
unserer Kunden ohne deren Einwilligung grundsätzlich nicht an Dritte
weitergeben. Darüber hinaus sind wir jedoch nach §113 TKG verpflichtet, Auskunft zu
kundenbezogenen Daten an staatliche Bedarfsträger zu geben, wenn uns eine
amtliche Anfrage mit hinreichender Rechtsgrundlage vorliegt.

Sehr nett, aber was hat das mit meinem Widerruf zu tun?

Ich antworte und bitte um eine Reaktion auf mein inhaltliches Anliegen und bitte mit Verweis auf die erste Mail um konsistente Anrede als "Frau"

Dritte Antwort von heute:
Sehr geehrter Herr ......, wir haben Ihr Anliegen geprüft und können Ihnen mitteilen, dass die
Internetverbindungen vor dem Tarifwechsel aufgebaut wurden. Den
Tarifwechselstart haben wir Ihnen mit der Auftragsbestätigung mitgeteilt. Aus
diesem Grund müssen wir eine Erstattung leider ablehnen.

Die Antwort nennt eine Information, die völlig unstrittig ist, und nimmt mal wieder eine Umwandlung zum Mann vor.

Nun meine Fragen:
Hat jemand wirklich meine Mail damals gelesen, oder wird hier nur auf Verdacht ein vorgefertigter Textbaustein angeklickt?
Auf welchem Weg kann ich sicherstellen, dass man sich mit meinem Anliegen inhaltlich auseinandersetzt?
Muss ich mich darauf einstellen, dass ich erst mit Hilfe eines Rechtsbeistands ernst genomen werde?

Mit freundlichen, aber überaus verärgerten Grüßen
Doris .....

Moderator Andreas M. Edit: Titel wurde geändert, damit das Problem angemessen beschrieben ist.

Hallo Doris,

erst einmal herzlich Willkommen im congstar Support Forum.

Ich kann mich wirklich nur entschuldigen für die ständige Verwendung des falschen Artikels und die unpassenden Antworten.
Der falsche Artikel beruht vermutlich auf der Tatsache, dass der Vertrag nicht auf deinen Namen läuft sondern auf einen männlichen Vertragspartner.
Um aber dein Anliegen möglichst schnell zu klären, sollte sich der Vertragspartner bitte einmal in unserem Chat oder der Hotline melden, dann finden wir bestimmt eine Lösung (http://www.congstar.de/hilfe-service/kontakt/bestandskunde/).

Alternativ solltest du den Vertrag auf deinen Namen umschreiben lassen, da wir aus datenschutzrechlichen Gründen leider an Dritte keine Informationen rausgeben dürfen. Wie eine Umschreibung funktioniert, kannst du hier finden: Vertragsübernahme /-übertrag

Entschuldige bitte die Umstände.

Besten Gruß,
Thomas

Hallo Thomas,
zunächst verbindlichsten Dank für die schnelle Reaktion.

Ich habe nachgesehen: Der Vertrag lief schon immer auf meinen Namen und es ist auch der Name meines Mannes nirgends ersichtlich. Aber das ist ja nicht das eigentliche Problem, sondern eher ein Indiz für einen nicht besonders sorgfältigen Umgang mit meinem Schreiben.

Die Hotline hatte ich bereits konsultuiert. Die hatte mich darauf verwiesen, dass sie nichts entscheiden kann, und hat auf den Weg der Mail verwiesen, was dann zu den beschriebenen Ergebnissen geführt hat.

Ist der Chat wirklich der richtige Partner? Es geht ja um einen dreistelligen Betrag und einen Sachverhalt, den ich auf 2 Seiten dargestellt habe.
Ich möchte nur ungerne noch mehr Zeit mit desinterressierten Routine-Arbeitern aufwenden, die nicht in der Lage sind, zu erkennen dass das Problem nicht mit einem "es steht so im Vertrag"-Satz zu beseitigen ist. Sind die Herren und Damen mit der einschlägigen Rechtsprechung in Sachen Fürsorge- und Hinweispflicht nicht vertraut, oder versucht man einfach, zu hoffen dass keiner den Rechtsweg auf sich nimmt - letzteres wäre ein Armutszeugnis, wenn man das Wort Kunderservice ernst nehmen möchte?

Von daher meine Bitte: Welcher Weg ist der stabilste, das irgendwie mit Menschen zu klären, die nicht den Schnell-Abbügel-Modus internalisiert haben?

Mit freundlichen Grüßen
Doris Seidel

Hallo Doris,

ich habe mir die Daten, die mit der hier hinterlegten E-Mailadresse verknüpft angesehen. Dieses Kundenkonto läuft devinitiv nicht auf deinen Namen sondern, wie Thomas schon schrieb, auf einen männlichen Vertragspartner.
Eventuell hat dein Partner auch ein Kundenkonto bei uns und es erfolgte hier eine Verwechselung? Dies kannst du am schnellsten über den Chat abklären lassen.
Für dein anderes Anliegen ist aber in der Tat der Weg über das Kontaktformular der richtige. Wenn du über den Chat, dein eigenen Kundenkonto zuordnen konntest, wende ich also am Besten nochmal über das Kontaktformular an uns und gibt dort deine richtigen Daten an.

Viele Grüße,
Eric

Hallo Eric,

du teiltest mir mit:

Zitat von Eric F.

ich habe mir die Daten, die mit der hier hinterlegten E-Mailadresse verknüpft angesehen. Dieses Kundenkonto läuft devinitiv nicht auf deinen Namen sondern, wie Thomas schon schrieb, auf einen männlichen Vertragspartner.
Eventuell hat dein Partner auch ein Kundenkonto bei uns und es erfolgte hier eine Verwechselung?

Stimmt, ich habe mich hier im Forum mit der Familien-Mailadresse angemeldet. Und tatsächlich hat mein Mann auch (noch) ein Constar-Konto.
Der Vertrag, um den es geht, läuft aber auf mich, und dort ist auch meine persönliche Adresse hinterlegt. Deshalb war es dir nicht möglich vom Forum-Konto auf mein Kundenkonto zu schließen.

Ich habe es nun noch einmal über das Kontakt-Formular versucht und nun die entsprechenden rechtlichen Hinweise eingebaut, falls eure Mitarbeiter solche BGH und BGB-Triggerpunkte brauchen, um sich einmal zu bewegen (wie gut, wenn anwaltliche Erstberatung kostenlos ist).
Nach wie vor ist das bisherige Prozedere in der Behandlung meines Widerspruchs augesprochen unerfreulich und dilettantisch abgelaufen.
Schließlich schicke ich jetzt meinen Widerspruch zum dritten Mal innerhalb von 14 Tagen an Congstar.

Ich werde gerne vom weiteren Verlauf und den Ergebnissen hier berichten.

Einen schönen Tag nioch

Es gibt Neuigkeiten! ich hatte mich ja, wie empfohlen, über das Kontaktormular an Congstar gewandt und noch mal auf 2 Seiten alles ausführlich dargelegt.

a) Das Constar-Team hat sehr sehr schnell geantwortet. Innerhalb von wenigen Tagen - und angesichts des dazwischen liegenden Wochenendes beachtlich.

b) Die Antwort ist wie Realsatire:
b1) Mal wieder spricht man mich mit Herr Seidel an. Obwohl da in meiner erneuten Anfrage nirgends(!) irgendeine Mailadresse meines Mannes stand.
b2) Die Antwort ist wortwörtlich identisch mit der Standard-Antwort von vor einer Woche und bezieht sich natürlich mit keinen Wort auf die dargelegte Begründung des Widerspruchs.

Sehr geehrter Herr S(xxxx),

wir haben Ihr Anliegen geprüft und können Ihnen mitteilen, dass die
Internetverbindungen vor dem Tarifwechsel aufgebaut wurden. Den
Tarifwechselstart haben wir Ihnen mit der Auftragsbestätigung mitgeteilt. Aus
diesem Grund müssen wir eine Erstattung leider ablehnen.

Wir bitten um Ihr Verständnis.

Was lerne ich:
Die Menschen, die meine Anfrage bearbeitet haben, haben meine Begründung mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit nicht gelesen, sonst hätten sie zumindest bei der Ablehnung darauf Bezug genommen. Denn was die Antwort anführt, ist weder strittig noch substantiell ein Bestandteil meiner Begründung
Die Selbstbezeichnung "fairster Mobilfunkanbieter" kann nur ironisch gemeint sein.

Ich denke, jetzt ist der Weg, der freundlichen Kommunikation, in der man um etwas bittet, langsam erschöpft (es liest ja eh keiner). Jetzt werde ich die September-Rechnung abwarten, um die gesamte Kostensituation auch schriftlich zu haben.
Schade, alles Folgende kostet dummerweise dann doch ein paar Euro Selbstbeteiligung - aber vielleicht ist es für die eigene Seeelenhygiene doch besser, wenn man so etwas den Profis übergibt.

Ich bin einfach maßlos verärgert über so einen Umgang mit Kunden, die eigentlich gerne länger bei Congstar geblieben wären.

Hallo dorisjojo,

Es tut mir leid, das keine für dich zufriedenstellende Lösung gefunden werden konnte.
Das mit 2 verschiedenen Email Adressen geantwortet wurde, liegt daran das du zuerst uns eine Email von der Adresse deines Mannes geschickt hast.
Dadurch ist leider die Anrede ein wenig durcheinander geraten.

Leider sind unsere Möglichkeiten hier im Forum begrenzt.
Dies bitte ich zu entschuldigen.

Weitere Klärung ist daher nur per Email möglich.
Es tut mir leid, das ich dir keine Lösung hier anbieten kann.

Gruß
Adrian

Lieber Adrian,

mir ist klar, dass ihr hier nicht die Wunderheiler und Wunscherfüller sein könnt, wenn die Menschen im Kunderservice ihrem Anspruch als Schnittstelle zum Kunden nicht gerecht werden.

Aber ich verstehe deine folgende Aussage nicht:

Zitat von Adrian P.

Weitere Klärung ist daher nur per Email möglich.

Das ist doch das Problem der Kunderservices! Dass eben keine Klärung möglich ist, weil nach meiner Erfahrung die Menschen dort nicht reagieren - zumindest solange das Schreiben nicht vom Rechtsanwalt unterschrieben ist oder gar vom Amtsgericht zugestellt wird.

Das hätte ich halt von irgendwelchen Abzocker-Firmen im rechtlichen Halbdunkel erwartet, aber nicht von einem Unternehmen wie Congstar.
Ein schwarzer Kasten (vielelicht deshalb diese Homepage-Design), auf den man "kundenfreundlich" schreibt, aber Kommunikation abblockt. Bitte entschuldige die etwas pauschale Formulierung, aber das ist meine dauerhafte Erfahrung der letzten Wochen!

Oder was hast du mit der Formulierung mit "Klärung per email" gemeint?

MfG
Doris

Hallo dorisjojo,

Ich meinte damit, das wir hier im Forum solche Fälle wie deinen nicht abschließend bearbeiten können.
Solche Fälle sind am besten per Email zu klären, sofern denn eine Klärung möglich ist.

Die Kollegen haben in den Emails dir ja mitgeteilt, das wir leider keine Lösung bereitstellen können.
In der Auftragseingangsbestätigung stand ja wann der Tarifwechsel durchgeführt wird. Bis zu dem in der Email angegebenen Zeitpunkt galten noch die Konditionen deines alten Tarifes.
Es tut mir leid, das wir keine zufriedenstellende Lösung anbieten können.

Gruß
Adrian

Auch wenn mein Problem im Forum als "erledigt" abgehakt wurde, möchte ich die Mitlesenden doch verraten, wie die Geschichte hier weiterging:

Erledigt und geklärt war bis vor kurzem gar nichts. De Fakto war es nicht möglich mit dem sogenannten Kundernservice zu kommunizieren. Auch beim letzten Anlauf nach Adrian P.s Anleitung kamn auf mein zweiweitiges Schreiben mit einer Standard-Antwort zurück, die nicht im Geringsten auf den Inhalt der Beschwerde einging.

Bei der Abwägung zwischen des Kosten für den Rechtsanwalt und den Betrag, um den es ging, hat die kalkulatorische Vernunft über die Emotionen obsiegt.
Aber ich habe meinem Ärger in einer Beschwerde an die Geschäftsführung weitergereicht. Inklusive des Kopien des gesamten für Congstar mehr als peinlichen Kommunikationsverhaltens.
Und ... oh Wunder ... es kam eine freundliche Reaktion mit einem für mich halbwegs akzeptablen Vorschlag zu Güte.

Inzwischen ist das Geld angekommen - aber ehrlich gesagt: Das Vertrauen ist noch immer nicht wirklich hergestellt.
Ob einer der Constar-Verträge, die wir in unserer Familie haben, dieses Kommunikations-Desaster überlebt, ist nicht so sicher.

Soviel jedenfalls abschließend zu diesem Thread.
dorisjojo