Fehlerhafte Darstellung "meine Rechnung". Oder: Der Chat-Operator, der das Problem eh nicht verstehen will

    Fehlerhafte Darstellung "meine Rechnung". Oder: Der Chat-Operator, der das Problem eh nicht verstehen will

      Hallo,


      ich habe am 23.12.2016 eine E-Mail bekommen, dass meine congstar Rechnung für den Dezember 2016 abrufbar sei. Nach einem Blick in meincongstar fiel mir auf, dass da etwas nicht stimmt:




      Die Rechnung für November fehlt, der EVN für Dezember nicht verfügbar. Es stellt sich heraus, dass die Rechnung für Dezember tatsächlich die Rechnung für November ist.


      Beim Durchstöbern meiner E-Mails ist aufgefallen, dass die Benachrichtigungs-E-Mail vom November fehlt:
      Im September: Rechnung August verfügbar
      Im Oktober: Rechnung für September verfügbar
      Im November: Rechnung für Oktober verfügbar
      Im Dezember: Rechnung für Dezember verfügbar => ?!?


      Offenbar wurde daher bei der Rechnungsstellung im Dezember fehlerhafterweise nicht auf den November verwiesen. Ich finde hierzu allerdings keine öffentlich zugänglichen Beschwerden anderer Kunden - handelt es sich hierbei wohl um ein individuelles Problem? Zur weiteren Überprüfung sollte sich über meine zur Regisitrierung in diesem Forum verwendete E-Mail-Adresse der Zusammenhang zu meiner Kundennummer herstellen lassen. Alternativ kann ich meine Kundennummer auch gerne mitteilen.







      Zum Titelzusatz "Der Chat-Operator, der das Problem eh nicht verstehen will" führte, dass ich obiges Problem im Chat schildern wollte. Ich bin an Herr XXXX , einen sogenannten Chat-Operator geraten, der leider am eigentlichen Problem bzw. an der Problembeschreibung überhaupt nicht interessiert war und auf diese kein bisschen einging.
      Immerhin wusste Herr XXXX, dass die Rechnungen immer für den vorgegangenen Monat ausgestellt werden. Das war nämlich auch schon die einzige verwertbare Aussage, die (zumindest in verschiedenen Formulierungen) von der Gegenseite kam. Sonst noch was? Naja, gut, im schnellen Beenden der Konversation war Herr XXX auch geübt: "[...] Wenn Sie kein konkretes Anliegen mehr haben [...]" => Äh, wie bitte? Mein Anliegen besteht doch nach wie vor!
      Es gab noch weitere Punkte, die mich dazu verleitet haben die Qualität des Chats am Ende mit nur einem Stern zu bewerten:

      • Auf meine Frage, ob der Chat-Operator Einblick in das Kundenportal "meincongstar" aus Kundensicht hat: Keine Reaktion.
      • Ich sage, dass ein Missverständnis vorliegt, dass Herr XXXX das Problem nicht versteht. Da sollte ein Support-Mitarbeiter doch aufmerksam werden, und die aufgefasste Problembeschreibung hinterfragen. Aber: "Ich verstehe Sie sehr wohl." Hm?
      • Man sagt ja, ein Bild sagt mehr als 1000 Worte. In einer Chat-Umgebung ist das doch dann sicher ein gutes Werkzeug, um die Beschreibung einfacher zu gestalten. Reaktion: "auf einen Link werde ich auch nicht gehen ;) " Das ist aus Sicherheitsgründen tatsächlich irgendwie argumentierbar - aber nicht auf diese Art und Weise, nicht in dieser Formulierung. Außerdem, der zwinkernde Smiley - echt jetzt?
      • "ICh diskutiere jetzt aber nicht mit Ihnen" => Halt Moment, wo wird denn bitte diskutiert? Ich komme ja nicht mal dazu die Auffälligkeit zu schildern, wie soll ich denn dann überhaupt die Diskussionsphase erreichen?

      Im Folgenden der komplette, lediglich von Systemmeldungen bereinigte Chatverlauf. Ich möchte nicht, dass obige Ausführungen aus dem Zusammenhang gerissen wirken und verfälscht werden. Der Leser (ich adressiere congstar) soll sich ein eigenes Bild verschaffen.



      Chatverlauf gelöscht


      Fazit: Zur Problematik der Rechnungsstellung würde ich mich über eine Rückmeldung, was da wohl schief gelaufen sein könnte, freuen. Den zweiten Teil möchte ich nutzen, um Verbesserungspotential im Supportprozess herauszuarbeiten. Ich denke, die Konversation bietet hierfür eine gute Grundlage und potentielle Angriffspunkte seitens congstar sind klar erkennbar.



      Viele Grüße
      Steffen XXX


      Moderator Edit Andreas M.: Persönliche Daten aus Datenschutzgründen entfernt.

      Dieser Beitrag wurde bereits 1 mal editiert, zuletzt von Harry H. ()

    • Hilfreichste Antwort
    • Hallo muesteff und Willkommen im congstar Forum!


      Vor kurzem wurde die Anzeige der Übersicht der Rechnungen meincongstar-Bereich geändert. Bisher stand im Feld "Monat" der aktuelle Monat, in dem die Rechnung ausgestellt wurde. Also z.B. bei der November Rechnung steht als Monat Dezember. Dies wurde angepasst, so dass bei Monat nun der Monat steht, für den die Rechnung gilt.


      Die Umstellung war bei dir offensichtlich nicht ganz erfolgreich, so dass es nun zu dieser fehlerhaften Anzeige kommt. Bei den Rechnungen müsste allerdings bei dir für den Oktober die Oktober Rechnung hinterlegt sein und beim Dezember die November Rechnung. Es müssten also alle Rechnungen hinterlegt sein. Die Rechnung für Dezember erhälst du im Januar.


      Ich habe das mal bei dir weiterleiten lassen, dass sich um die fehlerhafte Anzeige im meincongstar-Bereich gekümmert wird.


      Ich würde dich bitten aus Datenschutzrechtlichen Gründen keine persönlichen Gespräche ohne Zustimmung des Gesprächspartners zu veröffentlichen. Ich habe den Chatverlauf deswegen gelöscht. Den Inhalt des Gesprächs kannst du natürlich gerne mit eigenen Worten wiedergeben.


      Viele Grüße,
      Harry