vDSL-Störungsmeldung nach Portierung, fehlende Zugangsdaten

hschuhkn · 18. September 2017

Die Portierung zum Mo.,18.09.2017 vom bisherigen Anbieter mit 16Mbit DSL zu Congstar VDSL ist ziemlich schief gelaufen.

Kann bitte das Passwort der Einwahl-/Zugangsdaten zeitnah zurückgesetzt werden, damit der Internet-/Telefonanschluss wieder genutzt werden kann?

Historie der "Bestellung":
Anfang August (7.8.2017) Congstar VDSL auf der Webseite zum 18.9. bestellt, Portierungsantrag musste 2x per FAX gesendet werden, da Portierungsantrag im Bestellprozeß nicht angenommen wurde. Bis zum Wochenende war im Webportal der Status auf Bestellt, d.h. seitens Congstar keine Auftragsbestätigung, keine Post, nichts erhalten, was auf eine Durchführung zum 18.9. schließen läst. Vom alten Anbieter jedoch einen Brief bekommen, dass Kündigung zum 18.9. durchgeführt wird. Deshalb vorletzte Woche mit der Congstar Hotline in Verbindung gesetzt und als Antwort wurde mitgeteilt, das Zugangsdaten erst in der Woche vor der Portierung zugestellt werden. Nachdem bis zum Ende letzter Woche keine Post/Mail kam, hieß es nach erneutem Anruf dann, ein bis zwei Tage vorher und am letzten Samstag 16.9., nachdem der Postbote wieder kein Brief von congstar mit den Zugangsdaten brachte, hieß es seitens der Hotline dann, dass die Zugangsdaten erst am Tag der Umstellung per Post zugestellt werden. Nichts davon ist passiert.

Heute gegen Mittag im Webinterface der Fritzbox gesehen, dass portiert wurde, da höherer Uplink/Downlink vorhanden und nachdem gegen 13Uhr im Webinterface der Status auf Aktiv wechselte, habe ich dort das Zugangspasswort zurückgesetzt, da ich keine Zugangsdaten erhalten hatte. Auch danach war keine Einwahl möglich. Anruf bei der Hotline gegen 14Uhr. Auskunft Passwort kann nicht mehr zurückgesetzt werden, da dies bereits von mir angestossen wurde und bei diesem Vorgang ebenfalls etwas schief gelaufen ist. Kann nur noch per Ticket manuell zurückgesetzt werden. Keine Aussage, ob dies in den nächsten 24h passiert und somit nun seit heute Nacht offline. Ich bin ziemlich enttäuscht, wie das gelaufen ist, zumal ich rechtzeitig bei der Hotline angerufen hatte, dass die Zugangsdatenf fehlten.

Was ist gestört ?
Kein DSL Signal ( ) Telefonie ( ) Bandbreite ( ) Abbrüche ( ) Zugangsdaten (x)

Hat der Anschluss bereits funktioniert?
Ja( ) Nein (x)

Funktioniert eine Internetverbindung?
Ja( ) Nein (x)

Ist die Leuchtanzeige für DSL-Synchronisation dauernd grün?
Ja(x) Nein ( )

Sind alle Geräteverbindungen gesteckt / überprüft?
Ja(x) Nein ( )

Sind Modem / Router dauerhaft eingeschaltet?
Ja( ) Nein (x) Im Moment nicht. Ist das mit falschen Zugangsdaten sinnvoll?

Wurde die Konfiguration (ADSL, VDSL) bereits durchgeführt?
Ja(x) Nein ( )

Wurde der Router bereits neu gestartet?
Ja(x) Nein ( ) und auf Werkseinstellungen zurückgesetzt, im AVM Fritzbox 7360 Assistenten "Congstar VDSL und Glasfaser" ausgewählt.

Seit wann besteht die Störung?
Uhrzeit/Datum: 18.09.2017 ca.3 Uhr lt. Log wg. Zwangstrennung vom alten Provider (min. 6std)

Gibt es eine Fehlermeldung? Wenn ja was für eine?
gerne inklusive Screenshot und/oder Logfile
Zeitstempel müsste 18.09.17 ca.20 Uhr sein, wenn Zeitsnyc möglich wäre

01.01.7x 00:11:48 Anmeldung beim Internetanbieter ist fehlgeschlagen. 0000 STPR2AU 0000000000 Zugriff verweigert
01.01.7x 00:11:26 Anmeldung beim Internetanbieter ist fehlgeschlagen. 0000 STPR1AU 0000000000 Zugriff verweigert
01.01.7x 00:10:25 Anmeldung beim Internetanbieter ist fehlgeschlagen. 0000 STPR3AU 0000000000 Zugriff verweigert
01.01.7x 00:09:25 Anmeldung beim Internetanbieter ist fehlgeschlagen. 0000 STPR1AU 0000000000 Zugriff verweigert
01.01.7x 00:09:12 Die FRITZ!Box-Einstellungen wurden über die Benutzeroberfläche geändert. [2 Meldungen seit 01.01.7x 00:08:56]
01.01.7x 00:06:09 DSL ist verfügbar (DSL-Synchronisierung besteht mit 109341/37831 kbit/s).
01.01.7x 00:04:41 DSL-Synchronisierung beginnt (Training).

Wurde zuvor bereits eine Störung gemeldet?
Ja(x) Nein ( )

Welches Routermodell wird benutzt? Fritz Box 7360 SW V6.83

Ist eine aktuelle Handynummer und E-Mail-Adresse in den Kontaktdaten im meincongstar Bereich hinterlegt?
ja

Paul H. · 19. September 2017

Hallo, hschuhkn!
Ersteinmal herzlich Willkommen im congstar Forum! Danke auch für's Ausfüllen des Störungsprotokolls.
Der Fehler ist inzwischen behoben worden, und Du müßtest die neuen Zugangsdaten auch inzwischen erhalten haben.
Jetzt nur noch einmal die Konfiguration durchführen - und es sollte alles laufen.
Gruß, Paul

hschuhkn · 19. September 2017

Hallo Paul,

ja, nun funktioniert es. Danke dafür. Einen Tag nach der Portierung habe ich neue Zugangsdaten per Mail/SMS erhalten und abends nach Feierabend erfolgreich konfguriert. Auch der Brief mit den eigentlichen Zugangsdaten traf nun ein Tag später bzw. 36 Stunden nach der Portierung ein.

Dennoch frage ich mich:
1.) Warum werden die Zugangsdaten so knapp versendet? So wäre der ganze Streß vermeidbar gewesen.

2.) Aus der Mail vom WE:
...
Passwort:
Ihr Vertragspasswort (erhalten Sie per Post)

Das Vertragspasswort ist in der Regel gleichlautend mit Ihrem meincongstar Passwort, das Sie auch für den Login zum Kundencenter meincongstar verwenden.
...

Konnte ich nach dieser Mail nicht davon ausgehen, dass das Passwort vom Webportal genutzt werden kann? Dieses ging nicht. Im Brief , der heute zu spät kam, war ein anderes angegeben. Ich finde den Text der Mail missverständlich.

3.) Warum kann es der Kunde schaffen, durch eine Passwortänderung die Automatisierung so zu stören, dass der Helpdesk kein Passwort mehr vergeben kann und ein Ticket eröffnet werden muss?

4.) Warum hat sich congstar von der Bestellung vom 7.8. bis zwei Tage vor dem Umschalttermin 18.9. völlig still verhalten,d.h. keine Mail, keine Statusänderung im Webportal. Eine bessere Kommunikation zum Bestellprozeß wie z.B.eine Info im Webportal mit Status: "Auftragsbestätigung" oder Portierung wird am x.x.x durchgeführt hätte für Klarheit gesorgt.

5,) Und zuletzt - warum konnte der bei der Bestellung ausgefüllte Portierungsantrag per Webformular nicht verwendet werden? Warum hat der Helpdesk ein nicht ausgefülltes,leeres Formular für Faxversand per Mail zugesendet, während im Webportal ein korrekt vorausgefülltes Fax heruntergeladen werden konnte, welches vom alten Provider akzeptiert wurde.

Ich sehe da noch ganz viel Verbesserungspotential für Automatisierungen, Kommunikation und Prozesse.

Gruß Ulrich

Christian · 20. September 2017

Hallo hschuhkn,

schön, dass bei die jetzt alles rund läuft. Ich möchte aber auch auf deine Kritik eingehen:

Die Zugangsdaten werden in der Regel so versandt, dass sie zu Vertragsbeginn beim Kunden sind. Es kann leider in Einzelfällen durch Verzögerungen auf dem Versandweg dazu kommen, dass diese zu spät eintreffen. Um das zu ändern kannst du gerne hier einen Verbesserungsvorschlag einreichen. Auch gerne dann wenn dich das nicht mehr wirklich betrifft.

Das Vertragspasswort ist bei Ersteingabe tatsächlich identisch mit dem meincongstar Passwort. Wichtig ist, dass du bei der Eingabe auf Groß- und Kleinschreibung achtest und darauf, dass keine Leerzeichen vorhanden sind. Auch nicht hinter dem Passwort.

Die Änderung des Vertragspassworts läuft manchmal auf einen Fehler. Woran das genau liegt kann ich dir leider nicht sagen. Ich gehe jedoch nicht davon aus, dass du das in irgendeiner Form ausgelöst hast.

Grundsätzlich bekommen unsere Kunden eine Auftragseingangsbestätigung nach Bestellung und eine Auftragsbestätigung (Versandbestätigung) bei Versand der Ware. Normalerweise hättest du auch eine Mitteilung zum Portierungsdatum bekommen sollen. Warum das bei dir nicht so geweseb ist kann ich leider nicht nachvollziehen und habe das mal an die Fachabteilung weitergegeben.

Es gibt seit einiger Zeit ein neues Formular für die Rufnummerportierung bei DSL-Tarifen. Dieses ist erforderlich, damit die Portierung ordnungsgemäß abgeschlossen werden kann.

Ich hoffe, dass ich dir die Zusammenhänge etwas plausibel machen konnte.

LG

Mark

Christian · 21. September 2017

Die Fachabteilung hat sich bzgl. der Portierungsbestätigung zurückgemeldet.

Es ist bei DSL-Tarifen in der Tat so, dass das Schaltdatum und somit das Portierungsdatum erst mit der Auftrags- bzw. Versandbestätigung mit geteilt wird.

Du kannst auch dafür gerne einen Verbesserungsvorschlag starten.

LG

Mark

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