Enttäuschung über Support bei Vertragsverlängerung

Hallo,

ich habe bereits am 2.6.23 meinen Vertrag verlängert und ein Gerät mit den 192 € Bonus dazu gebucht. Dieses hatte jedoch einige Macken, weshalb ich vom Widerrufsrecht gebrauch machen wollte um ein neues Gerät zu bestellen.

In meinem ersten Telefonat sagte mir der Mitarbeiter, es würde reichen, das Gerät mit dem Rücksendeschein zurück zu schicken und um es schnellstmöglich abwickeln zu können, solle ich den Beleg der Rücksendung fotografieren, per Mail an den Kundenservice senden und schon würde ich für die Neubestellung freigeschaltet werden (erste Fehlinformation). Ich müsse den Vertrag nicht extra Widerrufen, da ich diesen ja nicht kündigen möchte. (zweite Fehlinformation)

Zusätzlich wurde mir gesagt, dass der Mitarbeiter für das Handy welches ich bestellen will (Xiaomi 12T Pro (Zustand: wie neu)), gerade nicht sagen kann, ob ich den Vertragsverlängerungs-Rabatt bei dem Gerät erhalten kann. Er sieht gerade keinen Rabatt, es könne aber sein, dass er das nur nicht sieht, weil ich für die Vertragsverlängerung noch nicht freigeschalten bin und er nur die Aktionen, die für mich möglich sind sieht.

Die Rücksendung, sowie Mail mit Beleg sendete ich am 7.6., erhielt jedoch als Antwort, dass das Gerät noch nicht bei euch angekommen sei und ich bescheid bekomme sobald es ankommt.

Am 12.6. erhielt ich Mail, dass das Gerät angekommen ist. Als ich später im Chat nachfragte wann ich das neue Handy bestellen könne, hieß es ich solle noch abwarten, da dies im laufe des Tages passieren würde (dritte Fehlinformation).

Als bis zum 13.6. weiter nichts passierte, wendete ich mich per Chat an euch. Hier wurde mir diesmal plötzlich gesagt, dass ich meinen Vertrag Widerrufen hätte müssen, da ich sonst natürlich nicht den Bonus für die Vertragsverlängerung erhalten könne. Ich erzählte die bisherigen Geschehnisse, fragte ob ich den Vertragswiderruf per Chat eben durchführen könnte und erhielt als Antwort, dass es möglich sei, jedoch müsste dies nun an die Fachabteilung weiter geleitet werden. Ich solle bitte bis zu 48 Stunden warten. (hier ist scheinbar garnichts passiert).

Heute sind 48 Stunden vergangen, ich telefonierte wieder mit einem eurer Mitarbeiter, fragte was los sei. Hier wurde etwas seltsam rumgedruckst und mir dann gesagt: "Wir müssten den Vertrag eben Widerrufen. Das geht aber hier am Telefon.". Ich war erst erleichtert, jedoch kam die Ernüchterung als mir gesagt wurde "Ich muss das jedoch an meinen Kollegen weiter leiten, dieser meldet sich heute im laufe des Tages oder spätestens morgen bei dir." - Ich sagte, dass ich auf diese Weise nun schon das dritte mal Zeit verschwende und es langsam wirklich nervig wird. Er zeigte Verständnis, konnte aber selber nichts ändern.

Als ich dann erneut fragte ob denn überhaupt ein Vertragsverlängerungsbonus für mein gewünschtes Gerät möglich ist, wurde mir erneut gesagt, dass er gerade keinen Bonus sehen kann, "aber warten wir doch erstmal ab bis sich bei dir gemeldet wurde".

Ich bin langsam echt frustriert, habe seit dem 7.6. nur ein geliehenes Ersatzhandy und konnte das neue Gerät bisher noch nichtmal bestellen, soll jetzt wieder bis spätestens morgen (schätzungsweise Abends) warten um dann bestellen zu können. Das Gerät kommt somit frühestens Montag (19.6.) oder Dienstag (20.6.) bei mir an wenn alles klappt.

Am schlimmsten finde ich jedoch, dass mir niemand fest sagen kann, ob denn nun der Bonus (und in welcher höhe) möglich ist oder nicht. Denn wenn kein Bonus hierfür möglich ist, hätte ich es bereits seit 7.6. einfach im Shop bestellen können, auch wenn ich es irgendwie sehr seltsam finde, dass ich dann ein "Zustand wie neu" Gerät zum selben Preis kaufen müsste, wie ein komplett neues Gerät (mit Vertragsverlängerungs-Bonus) und im Endeffekt überhaupt nichts als Bonus für meine Vertragsverlängerung erhalte, obwohl ich ein Gerät kaufe.

Vielleicht kann mir hier jemand genauere Informationen bzgl. dem Bonus oder eventuellen Möglichkeiten geben und evtl. über den Fall drüber schauen. Hier ist nun wirklich mehrmals was schiefgelaufen.

Kurzes Update:

Zwar erhielt ich eine Mail gestern kurz nach dem Posting hier, jedoch sagte diese nur aus, dass ihr mir ein Aktions-Endgerät (zählt darunter der Verlängerungs-Bonus oder werden mir hier gerade wirklich nur die Aktions-Geräte angeboten? Hier wäre mein gewünschtes Gerät, Xiaomi 12T Pro (Zustand: wie neu - schwarz) nämlich nicht dabei..), auch ohne die Vertragsverlängerung neu buchen zu müssen, bestellen könntet und ob ich denn die Vertragsverlängerung trotzdem stornieren möchte..

Ich antwortete in kurzer Zeit, dass ich wie bereits mehrfach gesagt, gerne im Vertrag bleibe, die Verlängerung muss nicht Storniert werden und dass es mir einzig darum geht, dass ich gerne die (bis zu) 192 € Bonus bei den Geräten erhalten möchte, dieser Bonus mir jedoch nirgends angezeigt wird.

Seitdem hörte ich wieder nichts mehr.

Ich schrieb daraufhin heute um 13:15 nochmal eine Antwort, ob ich denn nicht einfach zurückgerufen werden könne oder für die Bestellung inkl. Bonus freigeschalten werden könne um den Prozess zu beschleunigen, da ich merke, dass der Mailkontakt verdammt langsam abläuft und wenn jede Antwort bis zu 24 Stunden dauert, ich noch eine weitere Ewigkeit warten muss um endlich bestellen zu können.

Bitte entschuldige meine mittlerweile echt geringe Geduld, jedoch würde ich wirklich gerne ENDLICH nach 10 Tagen des hin und her Schreibens/Telefonierens das Handy mit dem Bonus bestellen.

Ich war mit eurem Support bisher immer TOP und vollends zufrieden, ich weis nicht wieso dieses mal einfach gar nichts funktioniert und möchte wirklich nicht weiterhin bis Samstag Abend / Montag Abend oder länger warten müssen (dies wären bei der Reaktionszeit gerade einmal 2 Mails..) bis ich endlich bestellen kann..

Edit:

Ich möchte auch bitte DRINGEND wissen ob ich den Bonus auf das von mir gewünschte Gerät denn überhaupt bekomme. Wenn ich nämlich keinen Bonus darauf bekomme, dann hätte ich mir das Handy bereits seit 10 Tagen wo anders zum selben Preis in komplett neu gekauft.

Kann mir hierzu wenigstens endlich irgendwer eine Antwort geben bitte?

ja vielen dank.. wie gesagt, mir ist es relativ egal, den vertrag nach verlängerungs-stornierung wieder zu verlängern ist ja nur eine arbeit von 2, 3 klicks.. ob es im endeffekt mit stornierung oder ohne abgewickelt wird ist mir egal, nur frage ich mich wieso dann per mail überhaupt wieder gesagt wird, dass es auch ohne stornierung funktioniert, wenn die ursprüngliche anfrage eigentlich bzgl. der stornierung (über den chat/anruf) kam.

allerdings ist nun langsam zu beachten: mein widerrufsrecht verfällt in den nächsten tagen. ich hoffe hier gibt es dann keine probleme..

naja vielen dank auf jeden fall schon mal.

vielen dank, habe bereits geantwortet. wenn die stornierung schneller durchführbar ist, dann verlängere ich direkt danach den vertrag neu und bestelle das andere gerät

habe es gerade gesehen, vielen dank dir.

jetzt gibts nur noch eine frage:

es gibt auf das gerät wohl keinen rabatt bei vertragsverlängerung. eine möglichkeit für eine einigung hierbei gibt es keine oder? denn somit hätte ich nun ein nicht OVP gerät, welches zwar um knapp 100 € vergünstigt ist, jedoch hätte ich keinen 192 € bonus durch die verlängerung, wäre dann sogesehen 92 € teurer als mit einem neugerät mit bonus, obwohl ich ein rücksendegerät kaufen würde. kann der bonus evtl. anderweitig gegeben werden? sonst war die ganze wartezeit nun umsonst, da mir dies niemand so wirklich sicher mitteilen konnte und dann würde ich das gerät einfach im handel neu kaufen..

den gleichen den ich jetzt habe, Allnet Flat L mit GB+.

der bonus würde aber auch mit größeren verträgen bei einigen geräten nicht angezeigt werden.

leider nein. geräte die sonst infrage kommen sind entweder nicht im shop, oder auch wieder nur als rücksendegerät verfügbar (ohne rabatt). oder auch als neugerät aber auch ohne rabatt. dass es den rabatt nicht pauschal auf alle geräte gibt, war mir klar, jedoch bin ich nicht davon ausgegangen, dass ich den rabatt auf ein sehr günstiges gerät erhalte, auf teurere geräte nicht. beantworten konnte mir die frage bisher auch niemand, ob es den rabatt auf das gerät gäbe. das habe ich ja jetzt erst erfahren. schade um die zeit. und auch sehr schade im gesamten, aber ich denke dann muss ich mich wohl nach alternativen umsehen.