• Probleme bei Umzug -Kundenfreundlichkeit ein Fremdwort?

      Guten Tag zusammen,


      ich werde im Mai 2016 eine neue Wohnung beziehen und hatte daher ursprünglich vor, dass ich bei congstar den Umzug rechtzeitig anmelde um möglichst meine Rufnummer mitnehmen zu können, da ich im gleichen Vorwahlgebiet bleibe.
      Das Kundencenter teilte mir dann mit, dass dies nicht möglich sei und schickte mir dann (ungefragt) sofort eine Kündigungsbestätigung für meinen laufenden Vertrag hinterher. soweit so gut.
      Ich fragte dann im Chat nach, warum ich die Techniker- und Bereitstellungsgebühren als Bestandskunde zahlen soll, wenn die Umschaltung auf meine neue Adresse seitens congstar nicht machbar sei. "Kein Problem" hiess es "wenn Sie in ihrem mein congstar Konto angemeldet sind, können Sie einen neuen Vertrag beantragen und sie bekommen dann die Anschlussgebühren gutgeschrieben!". Hörte sich soweit gut an, also versuchte ich die Bestellung durchzuführen. Während dem Bestellvorgang erhielt ich dann die Meldung, dass man nur einen Anschluss pro Person haben darf und somit hatte sich die Bestellung, wie vom congstar Kundenchat empfohlen, erstmal erledigt.


      Also rief ich die die telefonische Bestellhotline und schilderte mein Problem, dann fingen die Probleme erst richtig an:. Der freundliche Mitarbeiter meine wieder:" ....kein Problem, wir machen das zusammen...." und nahm die Bestellung auf.
      Als er alle Daten zu Aufzeichnungszwecken erneut vorlas wurde ich schon skeptisch, da er nie das gewünschte Startdatum zum 01.05.2016 vorlas, also fragte ich mehrfach nach und er bestätigte das Datum (während der Aufnahme), auch, dass ich als Bestandskunde die Anschluss- und Technikergebühr zurückerstattet bekomme. Kurze Zeit später erhielt ich per Mail die Auftragsbestätigung (in diesem Punkt ist congstar wie gewohnt schnell und Zuverlässig). Da kein Startdatum aufgeführt war, schrieb ich erneut den Servicechat an um zu erfragen, ob das gewünschte Startdatum im System vermerkt ist. Natürlich nicht!


      Die Dame leitete dies an die Technik weiter und ich erhielt die Rückmeldung:" Tut uns leid...bla bla.....eine Änderung des Startdatum ist nicht möglich...bla bla.... Sie müssen leider Stornieren und einen neuen Auftrag über das online Bestellformular erstellen, dort können Sie das gewünschte Startdatum angeben...". Nun habe ich den Auftrag wieder storniert und warte erstmal die Bestätigung ab. Ich gehe davon aus, dass die online Bestellung wieder nicht funktionieren wird, da ich "bereits einen bestehenden Anschluss habe".


      Ich frage mich, warum bekommt congstar es nicht auf die Kette, einen alltäglichen Vorgang wie einen Wohnortwechsel problemlos und kundenfreundlich zu gestalten. Bei anderen Providern war dies schon vor Jahren problemlos möglich. Im Gesamten war ich bisher bei congstar sehr zufrieden und habe auch Freunden & Bekannten erzählt, wie gut der Service funktoniert. Werde ich dies in Zukunft widerrufen müssen, da ich nun praktisch gezwungen werde den Provider zu wechseln, weil eine problemlose Sicherstellung, dass ich einen möglichst nahtlosen Übergang in die neue Wohnung incl. Internetzugang habe, nicht möglich ist. HIER HAT CONGSTAR DEFINITIV NACHHOLBEDARF! :thumbdown:


      Ich fühle mich als langjähriger Bestandskunde von congstar alleine gelassen und auf gut Deutsch gesagt "veräppelt"! Selbst wenn der letzte Versuch eines Bestellvorgangs nun klappen würde, habe ich immer noch die Sorge, dass ich mich stundenlang mit den Hotlines rumärgern muss, weil mir die Bereitstellungs- und Technikergebühren nicht zrückerstattet werden, weil man dies nicht im System erfasst hat...


      So jetzt habe ich meinem Frust erstmal Luft gemacht und und harre erwartungsvoll der Dinge die da kommen. Evtl. meldet sich mal ein kompetenter und engagierter Mitarbeiter, dem die Bedeutung von Kundenservice noch ein Begriff ist.


      Mit freudlichen Grüßen
      Marcel

    • Hilfreichste Antwort
    • Hallo handpflegecreme,


      willkommen im congstar Forum.


      Bitte entschuldige die Fehler und Probleme bei der Bearbeitung deines Anliegens. Leider können wir - durch technische Unzulänglichkeiten - keinen direkten Umzugsservice für einen DSL-Anschluss anbieten. Bitte sende uns noch einmal, damit die Bearbeitung nun ohne weitere Verzögerungen und Probleme stattfinden kann, einmal folgende Daten über das Kontaktformular (auch wenn die Daten in der heute von dir stornierten Bestellung bereits vorliegen):


      - Deine aktuelle Kundennummer
      - Umzugsdatum
      - deine neue Anschrift
      - Gebäudetyp: Einfamilienhaus oder Mehrfamilienhaus
      - Lage: Vorderhaus, Hinterhaus, Seitenflügel oder Quergebäude
      - Stockwerk
      - Details (bezogen auf die Lage): Links oder Rechts


      Wir geben den Vorgang dann an unsere Fachabteilung weiter, die die neue Bestellung unter deiner bisherigen Kundennummer aufnimmt. Die Bereitstellung erfolgt dann passend zum Umzug und zum Kündigungstermin des aktuellen Anschlusses. Wie dir bereits mitgeteilt wurde, ist die Mitnahme der Rufnummer leider nicht möglich. Dein aktueller Router kann am neuen Anschluss weiterhin verwendet werden. Die bei der Neubestellung berechneten Bereitstellungs- / Technikerkosten werden auf der ersten monatlichen Rechnung nach Bereitstellung ausgewiesen. Melde dich nach Erhalt dieser Rechnung dann noch einmal bei uns, damit wir die Erstattung vornehmen.


      Es tut mir leid, dass wir derzeit kein bequemeres Verfahren für den Umzug anbieten können und es hier zu Servicefehler kam.


      Viele Grüße,


      Max S.

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    • Danke Max für die schnelle Antwort :thumbup: ,


      hoffe diesmal klappt alles wie bestellt.
      Habe gerade alles versendet.
      Bitte nicht wundern, dass ich nun den 07.05.2016 angegeben habe, da ich im gerade stornierten Bestellvorgang gesehen hatte, dass der Techniker in der Zeit von 8-ca.16 Uhr angekündigt war und der Termin nicht "verschiebbar" sei. (Auch hier war die Aussage des Chatsupport anders...man könne einen festen Temin vereinbaren....aber egal!)


      Ursprünglich war angedacht, dass mich jemand an dem Termin vertritt, da ich am 01.05. noch beruflich im Ausland bin. Ich kann aber nicht verlangen, dass jemand für mich einen ganzen Tag lang in der leeren Wohnung steht und auf den Techniker wartet.


      In der Hoffnung, dass sich nun doch alles zum Guten wendet....


      MfG
      Marcel