Verlängerung der Vergünstigung von Vertragsoptionen

pf2805 · 7. September 2017

Sehr geehrte Damen und Herren,

seit ca. 4 Jahre läuft mein "congstar 9 Cent Tarif Flex".
im Juni 2017 lief meine Vergünstigung der "100 Minuten Option" aus. Statt 2,90 Euro wurden seit dem 7,90 Euro berechnet.
In einer Chatanfrage im Juli 2017 versicherte mir ein Congstar Mitarbeiter, dass die Vergünstigung erneut verbucht wurde und ab sofort wirksam wird.
Auf der Augustrechnung wurde die 100 Minuten Option durchgehend mit 7,90 Euro verbucht. Die versicherte Vergünstigung fand nicht statt.

Auf meine schriftliche Anfrage, wieso die Vergünstigung nicht verbucht wurde, antwortete Congstar am 17.08.17:
[...] wir haben Ihr Anliegen geprüft und können Ihnen mitteilen, dass die Gutschrift für 24 Monate gültig war. Eine erneute Einstellung einer Gutschrift auf Ihre congstar 100 Minuten Option ist leider nicht mehr möglich. [...]

Aufgrund dieser Aussage habe ich am selben Tag die Option zum Ablauf des 31.08.17 gekündigt.

Am 01.09.17 schreibt Congstar ohne vorhergehende Anfrage meinerseits:
[...] aufgrund eines technischen Fehlers wurde der monatliche Rabatt Ihrer gebuchten Option/en nicht gutgeschrieben.
Selbstverständlich erhalten Sie weiterhin den monatlichen Vorteil Ihres damaligen Aktionsangebots. Wir verrechnen Ihren Rabatt rückwirkend mit Ihrer nächsten Mobilfunkrechnung im September und entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten. [...]

Meine Antwort:
[...] Sie haben mir heute geschrieben, dass mein monatlicher Rabatt rückwirkend und weiterhin für die 100 min Option gültig ist.
Nachdem Sie im Juli versicherten, dass der Rabatt weiterhin gewährt wird und in den Wochen darauf mehrfach versichert hatten, dass dieser Rabatt nicht mehr gewährt werden kann habe ich die Option gekündigt.
Unter der Voraussetzung, dass die 100 Minuten Option mit 2,90 Euro brutto verrechnet wird, bitte ich um sofortige Buchung der Option.
Ich bitte um eine Antwort. [...]

Congstar antwortete darauf am 04.09.17
[...] wir haben Ihr Anliegen geprüft und können Ihnen mitteilen, dass wir Ihnen nach eingestellter Kündigung der congstar 100 Minuten Option diese nicht mehr zu dem Preis gewähren können. [...]

Ich fasse kurz zusammen:
06/2017: Vergünstigung läuft nach 24 Monaten aus
07/2017: Vergünstigung wird natürlich erneut gewährt (Chat - Verläufe werden angeblich nicht gespeichert)
08/2017: Vergünstigung wurde nicht gewährt
08/2017: Vergünstigung kann leider nicht mehr gewährt werden
08/2017: Kündigung der Option
09/2017: Vergünstigung kann selbstverständlich weiter gewährt werden (im Wissen, dass ich die Option bereits gekündigt habe)
09/2017: Ich will die Option erneut vergünstigt buchen
09/2017: Vergünstigung kann nicht gewährt werden, weil ich die Option zuvor gekündigt habe.

Ich finde dieses Vorgehen von Congstar völlig intransparent, unglaubwürdig und kundenunfreundlich.
Ich bitte dringend um eine ausführliche Stellungnahme.

Freundliche Grüße,
Pascal

Anja · 7. September 2017

Hallo pf2805 und willkommen im congstar Forum!

das ist tatsächlich bei dir sehr unglücklich gelaufen und dem Umstand geschuldet, dass die Information über die Weiterführung der Vegünstigungen erst sehr spät bei den Agenten angekommen ist und Aktionen normalerweise nach 24 Monaten beendet werden.
Über das Forum kann ich dir die Vergünstigung weder einstellen noch zusagen, aber ich würde deinen Fall gerne zur erneuten Prüfung weiterleiten.

Bitte gebe in deinem Forumsprofil dieselbe E-Mail-Adresse an, die du bei der Anmeldung bei congstar vergeben hast bzw. in deinem Kundenkonto derzeit hinterlegt ist. Dann können wir deine Daten aufrufen und deinen Fall weitergeben. (Oben rechts unter Benutzerkonto auf Verwaltung -> unten die E-Mail-Adresse angleichen -> Absenden)

Gruß
Bea

Edit: bin auf die gmail/googlemail Falle reingefallen. Ich konnte dein Kundenkonto finden und habe deinen Fall weitergeleitet. Die Fachabteilung wird sich mit dir in Verbindung setzten

pf2805 · 7. September 2017

Hallo Bea,

vielen Dank für Deine schnelle, freundliche und aussagekräftige Antwort.

Ich freue mich auf die Kontaktaufnahme und werde vom Ergebnis berichten.

Steppix · 9. September 2017

Hallo Bea,

ich habe genau das gleiche Problem wie der Threadersteller. Der Ablauf war bei mir exakt genauso, wie von pf2805 beschrieben.
Auch ich würde die 100min-Option gern wiederhaben.

Bei einem anderen Anbieter kann ich für knapp 10,- / Monat eine Telefonfllat in alle Netze inclusive rund 1GB Internet ohne LTE im Telekomnetz bekommen.
Es ist nur verständlich, das man dann auf keinen Fall für 100min in alle Netze knapp 8,- / Monat zahlen will. Deshalb kündigte auch ich die 100min-Option. Darauf hin kam die Mail mit der Entschuldigung für die "Fehlbuchung". Dann schaute ich in die Optionen, um die 100min neu zu buchen...

Bitte prüfen Sie auch meinen Fall!

Vielen Dank.

Eric F. · 10. September 2017

Hallo Steppix,

ich würde dich in diesem Fall bitten, auch eine E-Mail an uns zu schreiben und dort deinen Fall einmal so genau wie möglich zu beschreiben.
Diese können wir dann zur Prüfung an die zuständigen Kollegen weiterleiten und du wirst von dort schnellstmöglich eine Rückmeldung erhalten.

Viele Grüße
Eric

Steppix · 11. September 2017

Wielange dauert es bis zu einer Antwort etwa?

Steppix · 11. September 2017

Ich beantworte meine Frage mal selbst, denn ich habe Antwort bekommen:

Zitat:

"..... wir haben Ihr Anliegen geprüft und können Ihnen mitteilen, dass Gutschriften für 24 Monate gültig sind. Diesen Rabatt (2,90 statt 7,90 ) können wir für die 100 Minuten Option nicht erneut einstellen.

Wir bitten um Ihr Verständnis. "

Verständnis? Nein habe ich nicht. Der Grund steht weiter oben. Der Vertrag (noch mit LTE) geht noch bis 6/2018 und dann bin ich weg.

pf2805 · 12. September 2017

Wie vereinbart hat sich gestern Congstar bei mir per Email (und SMS) gemeldet.
Wie versprochen hier das Ergebnis:

[...]
wir möchten uns für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen.

Wir haben die 100 Minuten Option heute wieder zugebucht und werden diese auch weiterhin zu 2,90€ abrechnen.
Bitte beachten Sie, dass in der Auftragsbestätigung der reguläre Preis steht, wir aber eine monatliche Gutschrift einstellen.
[...]

Die Bestätigungs-SMS über die Buchung der Option habe ich mit einem Abstand von wenigen Minuten zu der Mail erhalten.

Nach einer unnötigen Fehlbuchung und einem schlechten/unflexiblen Problemmanagement nun also ein gutes Ende.

Viele Grüße,
Pascal

pf2805 · 12. September 2017

@Steppix:
Wie mein Fall zeigt, war das keine böse Absicht von Congstar, sondern ein großes Missgeschick.
Ich empfehle dir, kooperativ vorzugehen und nicht konfrontativ. Damit erreicht man viel mehr und es schont die eigenen Nerven.

Ich würde eine erneute Anfrage mit dem Verweis auf diesen Thread bei Congstar starten.

Viele Grüße,
Pascal

Anja · 12. September 2017

Hallo Steppix,

habe deine E-Mail mal in die richtige Fachabteilung geschoben. Du solltest im Laufe des Tages eine Antwort erhalten.

Gruß
bea

Steppix · 12. September 2017

Dankeschön Bea .