Hi zusammen!
Wir wurden immer mal wieder gefragt, was bei uns so hinter den Kulissen los ist. Und da ist weit mehr los, als "ein paar Anfragen" hier im Forum zu beantworten 
! Nun ist es endlich soweit: Ich gebe euch einen exklusiven Blick hinter die Kulissen, der euch zeigt wie der congstar Social Media Service als Ganzes funktioniert.
Und damit herzlich willkommen zum Thema der Woche!
Acht Uhr - Schichtbeginn - die Frisur hält
Aber nur bis zum Aufsetzen des Headsets! Da bedingt durch die Corona-Pandemie die allermeisten Kollegen aus dem Team ins Homeoffice abgewandert sind, haben wir uns entschlossen über eine permanente Telefonkonferenz in Verbindung zu bleiben. Das heißt zwar nicht, dass wir permanent mit einander Reden, aber für den fachlichen Austausch sind wir so immer schnell erreichbar und auch für ein kurzes Schwätzchen zwischendurch ist bestimmt auch mal Zeit.
Ist etwas Besonderes passiert? Gibt es neue Arbeitsanweisungen? Müssen interne Krankheitsfälle kompensiert werden? Zu Schichtbeginn bringen wir uns auf den neuesten Stand und lesen die neuen E-Mails und Mittellungen über diverse interne Kommunikationstools. Auch während der Schicht bekommen wir laufend neue Informationen aus anderen Abteilungen, beispielsweise bei plötzlichen Störungen oder internen Unklarheiten. Dabei kommt an wuseligen Tagen durchaus eine ganze Menge zusammen!
Ihr wollt es...
Nun geht es darum eure Anfragen zu bearbeiten. Damit wir aber nicht permanent auf etlichen Social Media-Kanälen hin und her klicken müssen, haben wir ein Tool, in das eure Nachrichten und Postings aus den vielen Kanälen (etwa aus diesem Forum, Facebook, Instagram oder Twitter) gebündelt einlaufen. Im Regelfall können wir auch unsere Antwort direkt in diesem Tool verfassen, nur vergleichsweise selten ist ein Umweg über die entsprechenden Dienste nötig. Das ist schon praktisch!
... ihr kriegt es!
Wir kümmern uns aber nicht nur um eure Service-Anfragen: Auch etliche Bewertungsplattformen werden von uns täglich gesichtet und moderiert. Hierbei rufen wir etwa Trusted Shops, Trustpilot, iTunes, Google Playstore, Google Places oder unseren Youtube-Kanal auf und geben bei Bedarf auch kurze Tipps, falls sich dort mal ein Service Anliegen hin verirrt hat. Im Regelfall ist das aber so etwas wie "melde dich bitte da und da".
Auf den Bewertungsplattformen und auf Youtube bieten wir grundsätzlich keinen Kundenservice an. Im Normalfall versuchen wir natürlich eure Anliegen direkt auf der jeweiligen Plattform zu lösen. Häufig bitten wir euch dann um eine Direktnachricht wenn es erforderlich und auf dem jeweiligen Kanal möglich ist.
Meldet ihr euch dann z. B. über die Feedback-Funktion der App, laufen diese Anfragen als E-Mail bei uns ein und werden auch als solche beantwortet.
Auch die regelmäßige Überprüfung unserer Infothreads hier im Forum zählt genauso mit zu diesen Aufgaben, wie das Einstellen von Pressemitteilungen.
Ein kleines Team ist außerdem proaktiv auf Seiten wie Twitter, mydealz, gute Frage oder alle Störungen unterwegs und beantwortet dort Fragen noch bevor sie auf den gängigen Servicekanälen bei uns eintrudeln.
Damit wir uns bei der Bearbeitung dieser Aufgaben nicht in die Quere kommen, sind diese jeweils einem wechselnden Kollegen zugewiesen.
Things can only get better
All diese Aufgaben müssen aber zwischendurch auch mal kurzzeitig liegen bleiben, damit wir uns im Team gemeinsam überlegen können, wie wir für euch noch besser werden. Dazu schauen wir uns unter anderem Servicefälle aus der Vergangenheit an und besprechen wie diese evtl. noch besser hätten bearbeitet werden können. Auch andere Verbesserungsvorschläge zu internen Abläufen werden in diesen Meetings besprochen.
Und natürlich kommt auch neuer Content nicht zu kurz: Alle zwei Wochen setzen wir uns im Content-Team zusammen und überlegen uns neue Ideen für das Thema der Woche und die App des Monats. Um gute Artikel schreiben zu können, muss für das entsprechende Thema natürlich auch recherchiert werden. Dann kann auch schon mal zeitaufwändiger sein.
Wir sind nicht allein da draussen
Das ist im wesentlichen der Aufgabenbereich des congstar Social Media Services. Ziemlich komplex, nicht wahr?
Wir sind aber nicht die einzigen congstar-Mitarbeiter denen ihr im Netz begegnet: Da wären zum Beispiel die Kollegen hinter unserer Homepage, das created Magazin oder der Podcast Fairsprochen - um nur einige zu nennen.
Und hier auch nicht
Wie hat euch der Einblick gefallen? Hab ihr Fragen? Verbesserungsvorschläge? Schreib eure Kommentare gerne unter diesen Beitrag. Ich freu mich drauf!
LG
Mark
