Umzug mit Hindernissen und Verbesserungsmöglichkeiten

    Nachdem ich seit ungefähr einer Stunde und 4 Tage später als geplant endlich Congstar nutzen kann, hier meine Umzugsgeschichte, in der sich etliche Ansätze für Verbesserungen finden.


    Am 27.11. habe ich, da ich sowieso wechseln wollte, ein Congstar-Angebot entdeckt, das dem entspricht, was ich brauche und wollte, nebst ein paar Black-Friday-Nachwirkungsboni. Also Vertrag online abgeschlossen, altem Anbieter gekündigt, Rufnummernmitnahme ermöglicht usw.


    Am 28.11. kam die Nachricht, dass meine neue SIM-Karte jetzt auf dem Weg zu mir ist. Das ist sie bis heute, denn diese (erste) Karte ist nie bei mir angekommen.


    Am 4.12., dem Tag, ab dem meine Rufnummer bei Congstar lag, habe ich den Telefonsupport kontaktiert. Freundliches Gespräch mit der Vereinbarung, noch das normale Postzustellerzeitfenster am nächsten Tag abzuwarten und, falls die Karte immernoch nicht da ist, wieder anzurufen. Mir wurde gesagt, dass es dann die Möglichkeit gebe, mir bei einem TELEKOM(!)-Partner in meiner Gegend eine Karte unkompliziert abzuholen, das würde auf kurzem Weg telefonisch geprüft und sofort freigeschaltet. Eine Trackingnummer bekommen SIM-Karten-Sendungen nicht, also ist auch nicht nachvollziehbar, wo die Originalkarte jetzt liegt. Der Support notiert meine Festnetznummer und will mich am kommenden Tag gegen 11 Uhr zurückrufen.


    Am 5.12.: Um 11 Uhr ist der Postbote durch, aber keine Karte da. 11.30 Uhr greife ich selbst zum Telefonhörer und frage, ob und wo diese Kartenabholung bei einem TELEKOM-Partner tatsächlich möglich wäre. Dazu könne man mir nichts sagen, aber es würde jetzt per Post noch eine Ersatzkarte auf den Weg gehen.

    Ich habe dann im Congstar-Shopfinder den einzigen Laden in meiner Gegend gefunden und dort angerufen, um ein SIM-Karten-Ausstellen und -abholen vorher zu klären. Überraschung: In einer sehr pampigen Art und Weise wurde mir genervt vermittelt, dass man dieses Vorgehen nicht kenne und nicht wüsste, was ich überhaupt will! Das Gespräch war derart unangenehm, dass ich es abgebrochen habe.

    Zweiter Versuch war der Anruf in einem sehr großen, reinen TELEKOM-Laden in meiner Nähe. Bereits nach Sekunden wurde ich unterbrochen mit der Aussage, dass die Deutsche Telekom mit Congstar nichts, aber auch gar nichts zu tun hätte und man mir deshalb nicht helfen kann. Ulkigerweise findet man im Google-Profil auf einem Foto von der Ladenfront das Congstar-Logo – aber das Foto ist auch schon zwei Jahre alt.

    Ein dritter Laden mit TELEKOM-Angeboten ruft freundlicherweise später zurück, bietet aber auch keinen Congstar-Support an.


    Fazit: Die Telefon-Support-Aussage, dass irgendwer lokal bei diesem Congstar-Problem (Ersatz-SIM) helfen könnte, ist falsch, zumindest in Dresden. Ich habe keine Ahnung, welchen Congstar-Service der einzige Congstar-Partner in Dresden eigentlich anbietet und ob er überhaupt weiß, dass er (noch) als Congstar-Partner gelistet ist.


    6.12.: Die Ersatzkarte liegt abends im Briefkasten! Einfach so. Von einer Übergabe mit Postident-Verifizierung, die angeblich für die Originalkarte notwendig ist, keine Spur. Ich gehe in meiner Congstar-Verwaltung in den SIM-Kartenbereich, wo die nie zugestellte Erstkarte noch aktiv ist, und klicke auf "Ersatzkarte aktivieren". Der Status geht auf Gelb, PIN und PUK verschwinden, die Aktivierung der Ersatzkarte soll laut Bildschirm maximal 60 Minuten dauern. Irgendwann gehe ich ins Bett, die Ersatzkarte wird immer noch aktiviert.


    Fazit: Die Aussage "max. 60 Minuten" für die Erstzkartenaktivierung ist falsch, die Aussage "kann bis zu 24 Stunden dauern" stimmt wohl eher. Eine Identifikation per Postident findet bei der Zustellung von (Ersatz-)Karten nicht statt.


    7.12.: Ich logge mich früh bei Congstar ein und sehe in der SIM-Verwaltung ein grünes Leuchten. Prima. Problem: Dort steht jetzt wieder die nie zugestellte SIM-Kartennummer als aktiv, der Punkt "Ersatzkarte aktivieren" existiert gar nicht mehr. Ich habe also jetzt eine Ersatzkarte, aber keine PIN dazu und muss wieder den Telefonsupport bemühen.

    Eine Stunde später ist die Ersatzkarte dann endlich aktiviert, was ich aber nur zufällig herausfinde, weil ich mich neugierig erneut bei Congstar einlogge – auf die E-Mail, die mich dazu eigentlich erreichen sollte, warte ich bislang immernoch …


    Fazit: Der Telefonsupport hilft, wo er kann, freundlich, schnell. Aber einige Aussagen sind schlicht falsch, ich wurde nicht zurückgerufen, ich habe keine E-Mail nach Aktivierung meiner Ersatz-SIM bekommen.


    Wenn der Wurm erstmal drin ist, holpert es also gewaltig. Der Versandstatus meiner SIM steht im "Bestellstatus" immernoch auf "In Zustellung", und ich weiß nicht, ob sich das auf die erste oder die Ersatzkarte bezieht … Ich hoffe, dass meine "Beziehung" zu Congstar in Zukunft unproblematischer verläuft.

  • lathspell

    Hat den Titel des Themas von „Umzug mit Hindernissen“ zu „Umzug mit Hindernissen und Verbesserungsmöglichkeiten“ geändert.

    Hallo und <3 Willkommen lathspell,

    da ist wirklich einiges nicht so gelaufen wie es sollte.

    Aber schon mal sehr lieb von dir das du dies hier einmal Sachlich und Übersichtlich zur Sprache bringst, denn nur so können Unternehmen lernen :thumbup:


    Am besten hinterlegst du mal deine Legi PIN und die restlichen Daten in deinem Profil dann kann sich das mal jemand vom Support anschauen.



    VG

    Hallo lathspell


    puh, da hat sich ja einiges angesammelt. Tut mir leid wie das gelaufen ist, das ist bei uns definitiv nicht Standard :(. Zu deinen gelisteten Kritikpunkten:


    Die Post können wir leider nicht beeinflussen. Sobald die Karte bei uns rausgeht, ist es außerhalb unserer Kontrolle, ob sie auch dort ankommt wo sie hin soll. Ich vermute, dass auch die Post unter dem Black Friday Trubel gelitten hat, da kann ein Brief schon mal verloren gehen.

    Natürlich könnten wir die SIM-Karten auch mit Tracking Nummer verschicken, aber das wäre mit höheren Versandkosten verbunden, die dann auf unsere Kund*innen übertragen würden.


    Die Möglichkeit der Ersatzkarte in einem Telekom-Shop gibt es, da haben dir die Kolleg*innen an der Hotline keinen Quatsch erzählt. Allerdings wird das äußerst selten angefordert, deswegen war das wohl auch in den Läden, die du angerufen hast nicht bekannt. Das ist natürlich mehr als ärgerlich.

    Auch, dass dir gesagt wurde, congstar hätte mit der Telekom nichts zu tun. Das ist schlicht nicht wahr. Congstar ist eine Tochter der Telekom und bis vor einigen Jahren wurden auch noch congstar Tarife in den Telekom Shops verkauft.


    Die lange Aktivierungszeit der Ersatzkarte tut mir leid.

    Ich danke dir für dein Feedback, das hilft uns unseren Service stetig zu verbessern, und ich hoffe, dass wir dich trotzdem noch von uns überzeugen können


    Gruß Linda

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    Auch, dass dir gesagt wurde, congstar hätte mit der Telekom nichts zu tun. Das ist schlicht nicht wahr. Congstar ist eine Tochter der Telekom und bis vor einigen Jahren wurden auch noch congstar Tarife in den Telekom Shops verkauft.

    Vor allem bucht die Telekom auch bei congstar Postpaid die Beträge vom Konto des Kunden ab, aber sonst haben die wirklich so gaaarnichts gemeinsam ^^ ;)

    Jetzt ist ja alles gut, zumindest von meiner Seite aus. Die vier Tage ohne Mobiltelefon waren entspannend. :)


    Ich könnte übrigens gut damit leben, wenn Congstar aus Kostengründen ausschließlich Online-Service anbieten würde und keine lokalen Ansprechpartner hätte.


    Ein großes Problem scheint aber zu sein, dass die die theoretischen lokalen Servicepartner entweder tatsächlich keinen Service (mehr) leisten oder gar nicht wissen, was sie überhaupt leisten könnten und sollten. Entweder gibt es in reinen TELEKOM-Läden Congstar-Support oder eben nicht, da solltet Ihr mit Euren Partnern drüber reden …


    Und zumindest in den Firmen, die im Congstar-Shopfinder gelistet werden, sollte man als Congstar-Kunde auch wirklich Service bekommen und nicht wie ein lästiger Idiot behandelt werden.


    Das war meine einzige wirklich bittere Erfahrung, der Rest kann tatsächlich dem Black Friday und der Weihnachtszeit geschuldet sein.