Guthaben verschwunden - Support antwortet nur mit unzutreffenden Textbausteinen

S-H · 13. August 2017

Hallo,

trotz einer rechtzeitigen Aufladung wurde meine Prepaid-Karte vor ca. 1,5 Monaten deaktiviert. Diese habe ich dann direkt danach durch den Support wieder aktivieren lassen, was auch geklappt hat - allerdings war danach mein Restguthaben (ca. 20€) verschwunden und nur die neu aufgeladenen 15€ auf der Karte. Auf Nachfrage teilte mir der Support zuerst mit, dass das Guthaben auf mein Bankkonto überwiesen wird.

Da ich wider Erwarten kein Geld erhalten habe, habe ich letzte Woche noch einmal nachgefragt - dort wurde mir mitgeteilt das "Geschenktes Guthaben wie z.B.
Startguthaben" nicht ausgezahlt werden würde. (Dieses Startguthaben ist natürlich kein Geschenk, sondern Teil der Vertragsbedingungen.)

Da ich die Karte rechtzeitig per Lastschrift aufgeladen hatte (das Geld wurde auch vor "Vertragsende" abgebucht), wollte ich dass das Guthaben einfach wieder dem Guthabenkonto hinzugefügt wird. Seitdem erhalte ich aber nur unpassende Textbausteine, wie z.B. "wie von Ihnen gewünscht, haben wir Ihre SIM-Karte am 03.07.2017 reaktiviert. Damit Sie wieder erreichbar sind, führen Sie bitte einen Neustart mit Ihrem Endgerät durch. Bitte schalten Sie Ihr Handy aus und wieder an.".

Nun habe ich ein paar Fragen:

1. Wieso wird mir die Karte trotz Aufladung deaktiviert? Ich habe zudem vor Vertragsende den Support-Chat kontaktiert, der Mitarbeiter dort hat mir versichert, dass es bei einer Lastschriftaufladung reicht diese nur anzustoßen damit die Karte nicht deaktiviert wird. Die Abbuchung erfolgte trotzdem noch rechtzeitig.

2. Wenn die Aussagen vom Support-Chat unzutreffend sind und der E-Mail-Support nur unpassende Textbausteine raushaut - von wem bekomme ich eine korrekte und verbindliche Antwort?

3. Bekomme ich nun mein Guthaben wieder?

Die Aufladung war noch vor Vertragsende und der Support-Chat gibt falsche Informationen raus - da sehe ich keine Herbeiführung des Zustands von meiner Seite, sondern ein undurchsichtiges Verfahren zum Nachteil des Kunden.

Christian · 13. August 2017

Hallo S-H,

herzlich willkommen im congstar Forum.

Anhand deiner E-Mailadresse habe ich mir deine Daten aufgerufen.

Leider erfolgte die Aufladung per Karte nicht rechtzeitig. Das liegt daran, dass die Erstaufladung per Lastschrift ca. 7 - 10 in Anspruch nimmt. Hierbei kommt es tatsächlich darauf an, dass das Guthaben bis zum Stichtag auf der Karte gutgeschrieben ist. Deshalb wurde deine Karte trotz angestoßener Aufladung gekündigt.

Bei den 20,20 € die zum Zeitpunkt der Kündigung waren handelte es sich ausschließlich um geschenktes Guthaben. Zum Teil aus dem Startguthaben zum Teil aus dem Rufnummermitnahmebonus.

Wenn eine Karte gekündigt wird kann das geschenkte Guthaben leider weder ausgezahlt werden noch wieder bei Reaktivierung auf die Karte gebucht werden. In deinem Fall ist das geschenkte Guthaben leider verloren. Tut mir leid, dass ich nichts anderes sagen kann.

Bei weiteren Anliegen sind wir gerne für dich da.

LG

Mark

S-H · 13. August 2017

Hallo,

>> Leider erfolgte die Aufladung per Karte nicht rechtzeitig. Das liegt daran, dass die Erstaufladung per Lastschrift ca. 7 - 10 in Anspruch nimmt. Hierbei kommt es tatsächlich darauf an, dass das Guthaben bis zum Stichtag auf der Karte gutgeschrieben ist. Deshalb wurde deine Karte trotz angestoßener Aufladung gekündigt.

Warum teilt mir der Support-Chat dies nicht vorher mit und lässt mich stattdessen in die Falle laufen?
Warum bucht Congstar Geld von meinem Konto ab, nur um dann die Karte zu deaktivieren?
Bei rechtzeitiger Mitteilung hätte ich eine 15€-Karte im Laden kaufen können.

>> Bei den 20,20 € die zum Zeitpunkt der Kündigung waren handelte es sich ausschließlich um geschenktes Guthaben. Zum Teil aus dem Startguthaben zum Teil aus dem Rufnummermitnahmebonus.
>> Wenn eine Karte gekündigt wird kann das geschenkte Guthaben leider weder ausgezahlt werden noch wieder bei Reaktivierung auf die Karte gebucht werden. In deinem Fall ist das geschenkte Guthaben leider verloren. Tut mir leid, dass ich nichts anderes sagen kann.

Das Guthaben ist nicht geschenkt, sondern Teil der Vertragsbedingungen. Ich glaube kaum dass Congstar einfach so Geld verschenkt. Das Startguthaben habe ich komplett bezahlt und im Falle des Rufnummermitnahmebonus hat Congstar einen Mehrwert durch die mitgebrachte Rufnummer. Tut nicht so als hätte ich nichts verloren was mir nicht Vertraglich zusteht.

Es ist der Fehler von Congstar dass die Karte deaktiviert wurde und diesen hätte ich gerne behoben.

Christian · 13. August 2017

Leider kann ich nicht nachvollziehen was genau dir damals im Chat gesagt wurde. Es ist aber richtig, dass diese Überschneidung durch Aufladung mit einem Cashcode hätte vermieden werden können.

Dein Starterpaket wurde mit 9,99 € berechnet. Das darauf enthaltene Startguthaben ist nicht auszahlbar. Das wurde auch z. B. auf der Autragsbestätigung mitgeteilt. Gleiches gilt auch für den Rufnummermitnahmebonus.

Leider habe ich hier im ~~Chat~~ Forum keine konkrete Möglichkeit dir zu helfen. Du kannst dich aber über das Kontaktformular an uns wenden.

Die Kollegen werden deinen Fall dann noch einmal eingehend prüfen.

LG

Mark

S-H · 14. August 2017

>> Dein Starterpaket wurde mit 9,99 € berechnet. Das darauf enthaltene Startguthaben ist nicht auszahlbar. Das wurde auch z. B. auf der
>> Autragsbestätigung mitgeteilt. Gleiches gilt auch für den Rufnummermitnahmebonus.
Das heisst aber nicht, dass das Guthaben aufgrund eines Fehlers von Congstar zu Congstars gunsten einfach verschwinden darf. Das Guthaben soll wieder aufs Guthabenkonto und nicht ausgezahlt werden.

>> Leider habe ich hier im Chat keine konkrete Möglichkeit dir zu helfen.
Warum nicht? Wozu dient dieses Forum?

>> Du kannst dich aber über das Kontaktformular an uns wenden. Die Kollegen werden deinen Fall dann noch einmal eingehend prüfen.
Die Kollegen vom Kontaktformular haben den Fall bereits "geprüft" und mir dazu folgendes geschrieben:

>> wie von Ihnen gewünscht, haben wir Ihre SIM-Karte am 03.07.2017 reaktiviert. Damit Sie wieder erreichbar sind, führen Sie bitte einen Neustart mit Ihrem
>> Endgerät durch. Bitte schalten Sie Ihr Handy aus und wieder an.
>> Sollte nach dem Neustart Ihre SIM-Karte nicht gehen, werden wir Ihnen eine Ersatzkarte zusenden, sobald Sie uns benachrichtigen.
>> Wir bitten Sie, die entstandenen Unannehmlichkeiten zu entschuldigen.

Inwiefern soll ich nun bei erneuter Kontaktaufnahme erwarten, dass die Anfrage überhaupt richtig gelesen wird?

Aus meinem letzten Post ist noch eine Frage offen:
>> Warum bucht Congstar Geld von meinem Bankkonto ab, nur um dann die Karte zu deaktivieren?

Anja · 14. August 2017

Hallo S-H,

zuerst einmal möchte ich mich hier für die Verwirrung entschuldigen. Die Deaktivierung ist erfolgt, da bis zum angekündigten Datum keine Aufladung erfolgt ist. Die Erstaufladung per Bankeinzug dauert 7-10 Tage und war somit zu spät beauftragt.
Da du dich allerdings noch vor der Deaktivierung im Chat gemeldet hast, hätte der Mitarbeiter dich darauf hinweisen müssen und du hättest noch z.B. per Cash-Code aufladen können.
Ich habe deinen Fall an die entsprechende Fachabteilung zur Prüfung weitergeleitet, diese wird sich per E-Mail mit dir in Verbindung setzten.

Gruß
Bea

S-H · 14. August 2017

Vielen Dank, das verschwundene Guthaben wurde mir wieder gutgeschrieben.

Gruß
S-H

Gerrit N. · 14. August 2017

Hallo S-H,

Super - danke für deine Rückmeldung! Dein Anliegen hat sich also nun endgültig geklärt und konnte zufriedenstellend gelöst werden?

Viele Grüße,

Gerrit

S-H · 14. August 2017

Ja

Gerrit N. · 14. August 2017

Hallo S-H,

Perfekt!

Bei weiteren Fragen zu diesem oder einem anderen Thema sind wir selbstverständlich jederzeit gerne erneut für dich da. - Hier, in einem anderen Thread oder auch über einen anderen Supportkanal.

Viele Grüße,

Gerrit