• semai

    Smartphone aus Paket entwendet

      hallo und guten abend,
      gestern morgen wollte ich mein bestelltes iphone 8 plus und die dazugehörige simkarte bei der post abholen, da ich bei der eigentlichen lieferung am freitag nicht zu hause war. als ich gestern morgen bei der post stand und das päckchen entgegen nahm merkte ich sofort, dass daran manipuliert wurde und das angegebene gewicht von 1,0 kg nicht stimmen konnte. ich öffnete mit den mitarbeitern der filiale das paket und stellte fest, dass die unterlagen und die simkarte vorhanden waren, das smartphone aber gestohlen wurde.
      sofort habe ich eine schadensanzeige mit den dortigen mitarbeitern ausgefüllt und das päckchen wieder abgegeben. bei congstar wurde ich sofort an den email-support überwiesen, da die telefonischen mitarbeiter keine ahnung hätten. der email-kontakt kam schnell zu stande, jedoch wurde mir jetzt gesagt, dass ich bis zu 8 wochen auf rückmeldung warten muss und so lange das nicht existierende smartphone weiter zahlen darf. dies ist in meinen augen eine absolute frechheit!


      der email-support wirft mir neuerdings vor, dass ich die schadensanzeige bei dhl fehlerhaft ausgefüllt habe und mich erneut darum kümmern soll. wieso muss ich mich als endkunde mit den problemen zwischen dhl und congstar herumschlagen und allen hinterhertelefonieren, wenn ich bereits die schadenserklärung der telekom ausgefüllt und ebenfalls eingereicht habe?


      und jetzt kommts! der größte witz: sollte das handy im zeitraum dieser 8 wochen, die dhl zur bearbeitung der schadensanzeige braucht, nicht auftauchen, wird meine bestellung storniert, ich kriege irgendwann mein geld zurück und darf komplett neu bestellen!!!
      was mir aber angeboten wird, ist die bestellung eines neugeräts, für welches ist erneut eine anzahlung und monatliche kosten zu tragen habe. somit ist die einzige angebotene option für 2 geräte zu zahlen, aber nur eins zu bekommen (falls dieses nicht auch auf dem postweg verschwindet).


      dies ist in meinen augen keine option! wieso muss ich als endkunde der dhl und congstar hinterherrennen und für etwas bezahlen, dass ich nicht erhalten habe?


      ich habe auf jeden fall heute noch schnell gebrauch von meinem widerrufsrecht gemacht (man kann 14 tage vom kauf zurücktreten und bei mir ist glücklicher weise genau heute der 14. tag) und werde unter keinen umständen monatlich für etwas zahlen, dass ich nichteinmal gesehen habe.

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    • Gerrit N.

      Hallo semai und herzlich willkommen im congstar Support Forum! ^^


      Das ist allerdings eine sehr unangenehme Geschichte. Congstar hat jedoch keinen Einfluss mehr auf das Paket, sobald wir die Ware an den Versanddienstleister (DHL) übergeben haben. Ich möchte dich um ein wenig Verständnis bitten, da die KollegInnen diesen Fall mit der notwendigen Genauigkeit und in Zusammenarbeit mit den zuständigen Institutionen klären müssen.


      Der Fall liegt daher bereits unserer Fachabteilung zur schnellstmöglichen Bearbeitung vor. Bis du von dort eine erneute Antwort auf deine letzte E-Mail erhältst, müssen wir dich noch um Geduld bitten. Hier im Forum können wir leider nichts weiteres mehr für dich tun. Eine rechtliche Klärung können wir auch immer nur über den (digital) schriftlichen Weg anbieten. Dies betrifft auch deine Frage nach den Zahlungen und dem Widerruf.


      Dass zusätzlich die KollegInnen der DHL offenbar bei der Schadensaufnahme (Flüchtigkeits-)Fehler begangen haben, ist natürlich umso ärgerlicher. Dieser vermeidbare Mehraufwand ist jedoch leider zwingend notwendig, damit der Fall korrekt weiterbearbeitet werden kann. Die Bürokratie verzeiht da leider nichts. Hoffentlich können die dann anstehenden weiteren Arbeitsschritte problemlos und zeitnah erledigt und der Fall zu deiner Zufriedenheit geklärt werden.



      Viele Grüße,


      Gerrit

    • semai

      Ich war eben gerade nochmals bei der postfiliale in der ich das paket abholen wollte und mit deren mitarbeitern ich das formular ausgefüllt habe. alle waren stutzig, wo denn bitte fehler bei der formularausfüllung sein sollen. ich habe mir das ganze trotzdem auf dem durchschlag mit dem poststempel und der unterschrift des mitarbeiters von montag quittieren lassen. noch dazu widersprechen sich mitarbeiter des telefonischen supports und des email-supports massiv. mir wurde nämlich telefonisch mitgeteilt, dass ich die schadensanzeige der dhl garnicht auszufüllen brauche, da ich bereits das notwendige dokument der telekom eingereicht hätte. wo ist da bitte der sinn?


      noch dazu habe ich NICHT für die annahme des pakets unterschrieben.


      das paket soll jetzt aber aktuell auf dem weg zur dhl-prüfzentrale sein. ich werde natürlich weiterhin den aktuellen stand hier im forum posten.

      Hallo semai,


      auch ich begrüße dich herzlich im congstar Forum.


      Laut meinen Informationen ist es durchaus erforderlich, dass die Schadensanzeige ausgefüllt wird. Warum das in deinem Fall nicht so sein soll kann ich leider nicht nachvollziehen.


      Ich drücke dir die Daumen, dass sich die Angelegenheit für dich zeitnah klärt. Halte uns gerne auf dem Laufenden.


      Auch bei weiteren Fragen sind wir gerne für dich da.


      LG


      Mark

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    • semai

      das hat mich ebenso gewundert wie dich, lieber mark.
      laut sendeverfolgung ist das paket heute im schadenszentrum in obertshausen eingetroffen und befindet sich schon auf dem weg zurück zu congstar. glücklicherweise habe ich das paket zu keiner zeit in meinem besitz gehabt und ich hoffe ebenso, dass die problematik schnellstmöglich geklärt wird.


      ich muss abschließend zu diesem post noch erwähnen, dass es mich bislang 7 telefonate mit dem congstar-support (von denen ich 2 mal absolut schlecht behandelt wurde, die anderen 5 mal waren aber SEHR gut!), 4 (bzw 5) emails und 2 antritte in der postfiliale gekostet hat ein problem zu lösen, für das ich mMn nicht zuständig bin.


      weitere informationen folgen, sobald ich neues weiß.

    • semai

      es gibt neue erkenntnisse zum sachverhalt, die mich wirklich über die kompetenz von congstar grübeln lassen.
      mein WIDERRUF wurde abgelehnt, obwohl dieser gestern bestätigt wurde! sowas habe ich mein leben lang noch nicht gehört!!!
      vor einigen minuten habe ich deswegen erneut mit dem congstar-support telefoniert und hatte eine frau XXXX in der leitung. diese dame meinte allen ernstes, dass ich doch weiter für meinen vertrag zu zahlen habe und gegebenenfalls in 8 wochen (wenn die dhl irgendwann mit ihrer schadensanzeigen-prüfung fertig ist) meine bezahlten raten+anzahlung zurück erhalte würde.
      als ich ihr erklärte, dass ich das paket nicht einmal in meinem besitz hatte, da ich zu keinem zeitpunkt für das paket unterschrieben hatte, meinte frau XXXX allen ernstes, dass ich ja theoretisch mit dem postfilial-mitarbeiter unter einer decke stecken könnte!!!!!!!!! ICH GLAUB ES HACKT!!!! ich habe sowohl auf der schadensanzeige der dhl unterschrieben, dass alle angaben wahrheitsgemäß sind. ich habe auf der schadenserklärung der telekom unterschrieben, dass alle angaben wahrheitsgemäß sind. und noch dazu habe ich noch in der filiale stehend das paket zurückgehen lassen! was hätte ich denn noch tun sollen? "sie sind nunmal der ansprechpartner für dieses gerät und müssen deswegen auch zahlen." - eindeutig nicht mit mir!
      auf die frage, ob ich die von ihr erwähnten punkte bitte nochmals schriftlich erhalten könnte lachte sie und meinte, dass sie nichts mit dem email-support zu tun hat (und ich deswegen nur auf ihr wort vertrauen kann).


      heute mittag schien die welt noch in ordnung. der telefon-support-mitarbeiter meinte, dass definitiv nichts von meinem konto eingezogen wird und die problematik bis spätestens mitte november geklärt sei. mitlerweile weiß ich es wohl besser. meine einzugsermächtigung werde ich im nachgang an diesen post auch entziehen und kann aktuell nur jedem von congstar abraten.

      Dieser Beitrag wurde bereits 1 mal editiert, zuletzt von Mark O. () aus folgendem Grund:
      Mitarbeitername entfernt

      Danke für die Rückmeldung.


      Es ist durchaus korrekt, dass eine Stornierung der Handybestellung erst nach Rückmeldung von DHL möglich ist. Dieses kann leider tatsächlich bis zu 8 Wochen in Anspruch nehmen. Hier kann ich dich nur um Geduld bitten.


      Warum dir gestern bereits eine Stornierung zugesagt und diese dann wieder entfernt wurde kann ich in keiner Weise nachvollziehen. Das gilt auch für die Ausdrucksweise der Mitarbeiterin. Den Namen muss ich hier allerdings aus rechtlichen Gründen entfernen.


      Ich kann mich bei dir nur ganz herzlich für das hin und her entschuldigen. Dieses Verhalten ist nicht in unserem Sinne.


      LG


      Mark

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    • semai

      hallo mark,
      dass das verhalten nicht in eurem interesse ist kann ich nicht so ganz nachvollziehen. wäre es wirklich in eurem interesse, würdet ihr das ganze erstmal auf eis legen bis die situation geklärt ist. so musste ich jetzt mein lastschriftmandat kündigen und werde wohl mahnungen bekommen, die ich definitiv nicht bezahlen werde. mir konnte leider immer noch keiner erklären, wieso ich trotz der ganzen situation als ansprechpartner für das gerät gehandelt werde, obwohl ich absolut nichts mit dem paket zu tun habe, da ich es nicht angenommen habe.

      Der Hinweis mit dem Verhalten bezog sich auf das Einstellen und Zurücknehmen der Stornierung sowie auf die Ausdrucksweise der Kollegin. Das ergibt beides auch für unsere Seite keinen Sinn.


      Ich kann deinen Unmut gut nachvollziehen. Leider kann ich dir hier im Forum keine alternativen Lösungen zur Stornierung anbieten. Der gängige Weg ist eine Stornierung nach Rückmeldung durch DHL. Dabei werden sämtliche ggf. geleisteten Zahlung erstattet.


      Du kannst gerne noch einmal per Kontaktformular nach einer angemesseneren Vorgehensweise bezüglich der Stornierung fragen. Versprechungen in dieser Richtung kann ich dir aber leider nicht machen. Hier im Forum sind mir aktuell leider die Hände gebunden.


      Tut mir leid, dass ich nichts anderes sagen kann.


      LG


      Mark

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    • semai

      vielen dank für die schnelle antwort, mark.
      ich habe nochmal einen letzten versuch über deinen link zum kontaktformular gestartet und hoffe einfach auf ein wunder.
      zusammenfassend will ich nochmal kurz erwähnen, was mir aufgefallen ist (vielleicht bringt es den ein, oder anderen congstar-mitarbeiter aus höheren ebenen mal zum nachdenken):
      ->ich habe schriftlich meinen vertrag widerrufen. bedeutet also, dass, so der heilige dhl gott will, das gestohlene handy wieder auftaucht und an congstar zurück geschickt wird, mein vertrag storniert wird.
      ->die dhl untersucht das ganze und das gerät taucht nicht wieder auf. bedeutet also, dass mein vertrag storniert wird und ich gegebenenfalls ein neues gerät mit mobilfunkvertrag bestellen kann.


      in beiden fällen läuft es darauf hinaus, dass mein bestehender vertrag storniert wird. sollte ich also die monatlichen raten weiterzahlen, was ich definitiv nicht werde, erhalte ich diese sowieso zurück. dieser unnötige mehraufwand für mich, sowie für congstar ist einfach absoluter nonsens.


      PS: nochmals vielen dank, mark! du bist echt super. leider überwiegen bei menschen immer eher die negativen erfahrungen (mit unternehmen) über den positiven... (stichwort: qualitätsmanagement ;) )

    • Gerrit N.

      Hallo semai,


      wir ModeratorInnen unterstützen dich natürlich gerne weiterhin bei deinem Anliegen, so gut es uns möglich ist. Deinen Unmut und die Ungeduld können wir sehr gut verstehen, da du den Fall natürlich schnellstmöglich geklärt haben willst.


      Der Fall ist bei uns ja schon bekannt und wird bereits von unserer Fachabteilung bearbeitet, welche den Fall schnellstmöglich klären wird. Bis du von dem Spezialteam eine Rückmeldung erhältst, würde ich dich noch um ein wenig Geduld bitten.



      Viele Grüße,


      Gerrit

    • semai

    • Hilfreichste Antwort
    • es gibt erfreuliche neuigkeiten!
      heute habe ich 2 emails bekommen, die mir versicherten, dass sich die sache für mich erledigt hat. dies bedeutet im klartext, dass ich meine anzahlung innerhalb der nächsten 14 tage zurück erhalte und keine mahnungen für unnötige ratenzahlungen bekommen werde.
      aber was ist passiert? woher der plötzliche wandel? ganz genau kann ich es nicht erklären. laut dem congstar-email-support ist der fall aktuell noch ungelöst und wird weiterhin noch von dhl bearbeitet/verfolgt. ich bin trotzdem aus dem scheider und habe mit der ganzen situation nichts mehr zu tun. ob es jetzt an meinen unzähligen anrufen, dem email-verkehr, diesem foreneintrag, oder doch an der nicht akzeptierten(unterschriebenen) annahme des pakets von montag liegt kann ich nicht beurteilen. vielleicht hat ja wirklich ein höhergestellter congstar-mitarbeiter mitgelesen und verstanden, worauf ich die ganze zeit hinauswollte... ich weiß es leider nicht.
      mein vertrag wurde jetzt also storniert. man räumte mir die option ein, ein neues handy im schnellverfahren bestellen zu können; dies lehnte ich aber dankend ab und werde mir jetzt einen anderen anbieter suchen.


      abschließend kann man sagen, dass ich pakete in zukunft sehr genau unter die lupe nehmen werde, bevor ich dafür unterschreibe.
      für menschen mit ähnlichen problemen empfiehlt sich wirklich hartnäckig zu bleiben! ihr packt das!

    • semai

      mein (vorerst) letzter kommentar in diesem forum:


      ich habe heute meine anzahlung zurück auf mein konto überwiesen bekommen. das ganze hat sich jetzt doch relativ schnell ins positive entwickelt. ich danke nochmal allen die mir die daumen gedrückt und mit mir gehofft haben, ihr seid die besten!

      Hallo semai,


      vielen Dank für deine Rückmeldung! Solltest du in Zukunft nochmal einen Versuch wagen wollen, sind wir bei offenen Fragen natürlich für dich da.


      Gruß
      Bea

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