Probleme mit DSL Schaltung und unflexiblen Support

Fred12 · 18. Oktober 2016

Hallo Zusammen,

ich wende mich jetzt dem Forum zu, nachdem der ganze Vorgang weder über Supportchat noch über die Hotline ( Unterschiedliche Aussagen zum gleichen Thema) kundenfreundlich abgearbeitet wird.

Folgender Sachverhalt:
Am Abend des 15.9. bestellte ich per Internet einen neuen VDSL Anschluss. Bei der Bestellung des Neuanschlusses wurde eine Dauer von 8-12 Tagen angegeben. Eine Auftragsbestätigung blieb bis nach der zweiten Nachfrage am 6.10. aus.
In der Auftragsbestätigung war folgendes zu lesen: Bitte stellen Sie sicher, dass Sie am 12.10.2016 zwischen 8:00 Uhr
und 16:00 Uhr zu Hause sind. Wir bitten um Verständnis, dass eine
Verschiebung des Termins leider nicht möglich ist.
Noch am selben Tag rief ich an um dem Techniker eine Nachricht zukommen zu lassen, dass er 45 Minuten vor eintreffen anruft. Aus reiner vorsicht beantragte ich einen Tag Urlaub um sicher zu stellen, dass sicher jemand da ist.
Wie auf Kohlen wartete ich den ganzen Tag auf den Techniker - der nicht kam. Umso überraschter war ich, als ich erfuhr, dass der Anschluss mit Erfolg geschaltet wurde.
Auf weitere Nachfrage erfuhr ich, dass kein Technikereinsatz im Haus notwendig war. Nun ging ich selbst auf die Fehlersuche ( Mit genug Fachwissen) um festzustellen, dass physikalisch die Verdrahtung im Telekomverteiler zu meiner Wohnung fehlt.
Ich rief darauf wieder an unh erklärte die der Hotline am 17.10. Antwort war : Es ist frühestens möglich einen Techniker zur "Störungssuche" am Freitag 21.10. vorbei zu senden. Nun konnte ich immerhin wählen ob ich nur von 8-14 oder 14-20 Uhr Zuhause bleiben möchte.
Ich bat um eine Kulanzregelung in der ich Anbot die Verdrahtung der beiden Adern selbst zu übernehmen, wenn mir jemand die korrekten Adern mitteilt ( Im Besitz der nötigen Werkzeuge und Fachwissen dies zu tun). Dies wurde von vorn herein abgelehnt. Weiterhin wäre für mich als Überbrückung auch ein Datenvolumenreset des Mobiltelefons ok gewesen, da ich über diese lange Zeit auch die bei Congstar erhältlichen 4GB fast ausgeschöpft habe. Auch dies wurde abgelehnt.

Ich würde gerne wissen ob dies mittlerweile normale Geschäftskultur in Deutschland ist?
Ist es auch normal 59,99€ Bereitstellung zu verlangen + 29,99 für Techniker zu verlangen, der nicht mal kommt und sicherstellt, dass es dann auch funktioniert?
Von dem Tag Urlaub umsonst Zuhause mal ganz zu schweigen.
Ich war die letzten Jahre mit Congstar zufrieden, aber den Kunden so zu behandeln finde ich einfach nicht ok.

Zyrous · 18. Oktober 2016

Hi!

Offensichtlich ist bei dir einiges schief gelaufen. Hätte der Techniker (wenn er denn wirklich im Ort war) seine Dokumente richtig geprüft, hätte er sehen müssen, dass er zur dir ins Haus muss.

Die Telekom verbietet "Eigeninitiative", wie Du sie planst. Zwar weiss ich was Du meinst, nur wenn das am Ende jeder macht, dann kann das auch mal zum Fiasko werden. Es gibt sogar schlechte Techniker(innen) die es nicht richtig können - ernsthaft.

Was die Kosten für Bereitstellung + Technikereinsatz angeht, so ist dies normal bei (V)DSL, da es sich um einen Neuanschluss handelt. Im Kabelgeschäft ist das nicht bei allen Anbietern so.

Meine Empfehlung: Warte auf die Chefs, die werden das ganze aufnehmen und an die Technik weiterleiten. Rechne daher mit einem erneuten Außendiensteinsatz. Wenn das ganze abgeschlossen ist, "verlangst" Du über das Kontaktformular eine Gutschrift, da Du deinen Urlaubstag für eine nicht erfolgte Schaltung geopfert hast.

Grüße.

Fred12 · 19. Oktober 2016

Hi Zyrous,

ja ist auch verständlich. Ohne konkrete Anweisung wo was geschaltet ist, werd ich da auch sicher nichts anfassen.

Naja bleibt mir leider nichts anderes übrig als zu warten. Hab mittlerweile auch ne zusätzliche Karte mit 5 GB Volumen von nem anderen Anbieter voll ...

Viele Grüße

Harry H. · 19. Oktober 2016

Hallo Fred12 und Willkommen im congstar Forum!

Da ist bei der Bereitstellung ja einiges schief gelaufen. Ich kann verstehen, dass das ärgerlich ist.
Hast du mit den Kollegen in der Technik denn jetzt schon einen Termin zur Entstörung bzw. Schaltung deines Anschlusses ausgemacht?

Wenn du dich nach Erhalt deiner ersten Monatsrechnung nochmal bei uns meldest können wir dir auf jeden Fall für den Zeitraum, in dem du deinen Anschluss nicht nutzen konntest eine Gutschrift ausstellen. Melde dich dazu bitte dann im Chat, den du über den Link oben rechts auf dieser Seite erreichst.

Viele Grüße,
Harry

Fred12 · 19. Oktober 2016

Hallo Harry,

Ja der Zeitbereich wann der Techniker kommen sollte ist vereinbart.
Wieso dauert denn z.Zt. bei Congstar alles so lange?

Ich hoffe ihr arbeitet dran in Zukunft wieder etwas kundenfreundlicher zu werden.

VG Fred12

Anja · 20. Oktober 2016

Hallo Fred12,

das Problem ist, dass wir selber keine eigene Leitung besitzen. Wenn Rücksprache mit dem Leitungsinhaber gehalten werden muss oder ein Techinikereinsatz notwenig ist, kann es leider etwas länger dauern als man sich das wünschen würde. Wir arbeiten aber stetig daran unsere Servicekanäle und Abläufe zu verbessern.

Gruß, Bea L.

Fred12 · 20. Oktober 2016

Hallo Lea,

ich hätte mir halt gewünscht, nicht über das Handy mir alle 100MB Guthaben für 2€ nachkaufen zu müssen (oder mit sagenhaften 32kbit surfen?).. Nachdem es anstatt der anfänglichen 8-12 Tage ja schon über 30 geworden sind...
Und 4 GB Datenvolumen reicht heutzutage nicht mal mehr wenn man auf youtube und co verzichtet...

Kim S. · 21. Oktober 2016

Hallo Fred12,

wie Bea und Harry schon gesagt haben: Leider sind wir da auf den Netzbetreiber angewiesen. Tut mir leid, dass das so lange dauert.

Gruß
Kim S.

Fred12 · 21. Oktober 2016

Hallo Zusammen,

aktuelles Update: Der am Montag vereinbarte Termin ist schon wieder geplatzt.
Bei der Congstar Hotline weiß man nicht mal etwas von einem Termin....

Ich denke das sollte mal im Unternehmen Eskaliert werden.. und zwar soweit, dass es endlich mal funktioniert.

Viele Grüße
Fred12

Fred12 · 24. Oktober 2016

Update :
Heute Aussage von Supportchat Mitarbeiter - Es gibt keinen Termin und keine Aussage wann ein Techniker kommt..

Harry H. · 24. Oktober 2016

Hallo Fred12,

die Techniker Termine werden direkt mit den Kollegen in der DSL Technik vereinbart. Diese werden sich in Kürze bezüglich eines neuen Termins bei dir melden. Ich muss dich leider noch um ein wenig Geduld bitten.

Viele Grüße,
Harry

Fred12 · 26. Oktober 2016

update: Hab gerade einen Anruf direkt von der Telekom bekommen - morgen soll ein Techniker zwischen 8-16 Uhr vorbei kommen - es bleibt weiterhin spannend...

Fred12 · 7. Dezember 2016

Update:
Der Techniker war tatsächlich da, er benötigte ca. 30 Minuten in dieser Zeit musste er tatsächlich arbeiten.
Im Nachgang wurde ich dann noch von der Servicestelle angerufen. Ich habe da nochmalig den ganzen Vorgang geschildert und Verbesserungsvorschläge gegeben.
Mir wurde am Telefon versprochen, dass die Techniker Gebühren erstattet werden.
Später wurde dies nie erstattet. Auf Nachfrage per Chat / Email gab es dann nur die Zeit gut geschrieben, die ich nicht nutzen konnte.
Faktisch wurde nichts als Wiedergutmachung getan.
Zusätzliche Rückerstattung 10€ für Unkosten ( Mehrfache Anrufe an der Hotline über das Handynetz von Congstar müssen ja auch bezahlt werden) , sowie Nutzung von Speed On, weil auch die 4 GB um Längen nicht zum normalen Surfen reicht.

Zusammenfassung:
Über 1 Monat auf Anschluss warten, dann 3 Tage Urlaub nehmen für Techniker Einsatz, der erst beim 3x kommt, viel verschwendete Zeit für Hotline, Email, Chat und Forum und dann wird nicht mal das versprochene Erstattet.

So sollte man es nicht machen. Sollte ich mal wieder einen Anschluss benötigen, werde ich sicher nicht mehr hier anfragen. Service Note 6.

thunder · 7. Dezember 2016

Willkommen in Deutschland, da die letzte Meile der Tkom gehört, die auchimmer die (dritt-)techniker beauftragen ist es leider völlig egal, wo du DSL bestellst, das läuft überall genauso toll.

Fred12 · 7. Dezember 2016

Hallo Thunder,
ja das weiß ich. Aber wie eine Firma damit umgeht ist noch eine ganz andere Sache.

Zum einen kann durch aktive Kommunikation mit dem Kunden auch die Details mitgeteilt werden.
Beispiel: Den Kunden nicht gleich beim ersten Schaltungstermin von 8-16 Uhr Zuhause festnageln und sagen, der erste Termin kann nicht geändert werden, wäre es doch besser zu sagen. Wir versuchen den Anschluss an dem oder dem Termin von extern zu schalten. Sollte dies nicht erfolgreich sein, werden wir einen Termin in der nächsten Woche mit Ihnen zu vereinbaren...

Oder zum Thema Support. Wünschenswert wäre ein Support wie - Oh ja wir sehen, unser Nachunternehmer hat nix gemacht - ich sehe sie haben die maximal möglichen Traffic am Handy voll - wir geben Ihnen auf Kulanz pro Woche 2 GB extra .. oder sowas in der Art....

Das liegt ja nicht an der Telekom sondern am eigenen Unternehmen.

Was mich hier einfach so ärgert, ist wenn jemand etwas sagt / schreibt und das dann nicht einhält. Man bekommt ja vollkommen unterschiedliche Aussagen wenn man anruft und wenn man über den Chat schreibt oder Emails an das Unternehmen sendet...

thunder · 7. Dezember 2016

Auch da wieder: Das ist überall so
Horrorstories genau wie "bei mir hat alles auf anhieb geklappt, hatte nie probleme!" Gibt es für Ausnahmslos jeden Anbieter.
Ich hab schon so ziemlich alle durch, und der Quark ist überall derselbe. Außer natürlich bei O2, die haben den Service einfach ganz eingestellt.

Fred12 · 8. Dezember 2016

Was nicht heißt, dass man als Anbieter nicht an den Kritikpunkten (auch als Ausnahme) arbeiten sollte / könnte....

thunder · 8. Dezember 2016

Auf keinen Fall, ist aber halt wie Verspätung bei der deutschen Bahn: Kann man sich drüber beschweren, klingt absolut absurd, und dann scrollt man die timeline runter und stellt fest, dass es am gleichen Tag 150 Leute in anderen Zügen gab, denen genau sowas passiert hat. Wenn der Wahnsinn halt Methode hat...