Congstar lehnt Gewährleistung ab - wie soll ich sachgemäße Nutzung beim iPhone nachweisen?

termina · 19. September 2019

Liebes Congstar-Team,

langsam werde ich ratlos. Mein von Ihnen bezogenes iPhone 8 (Kaufdatum 20.3.2018) ist nach 18 Monaten defekt und der Dialog mit dem Congstar-Kundenservice dreht sich irgendwie im Kreis. Sie lehnen eine kostenfreie Reparatur ab, obwohl Sie in meinen Augen dazu verpflichtet wären. Stichwort Beweislastumkehr. Aber dazu unten mehr. Hier der Reihe nach:

Was ist passiert?

Mein defektes iPhone 8 – 1./2.8.2019

Ich habe das iPhone abends am 1.8.2019 ganz normal genutzt und über Nacht angeschaltet gelassen. Am darauffolgenden Morgen des 2.8.2019 fiel mir die Meldung „kein Netz“ im Display auf. Mit dem Handy ist nichts passiert, auch vorher nicht, und es wurde stets nur sachgemäß genutzt. Es ist insbesondere niemals heruntergefallen, angeeckt, es hatte niemals Wasserkontakt oder ähnliches – es sieht auch aus wie neu (vgl. ihnen zugesendete Fotos). Es ist einfach über Nacht ausgefallen (kein Netz, findet keine IMEI-Nummer). Daraufhin kontaktierte ich Ihren Kundenservice.

Kundenservice, telefonischer Kontakt 1 - 2.8.2019

Erstens wird empfohlen, das Gerät komplett zurückzusetzen. Das habe ich gemacht, leider ohne Erfolg. Nun lässt sich das Gerät aufgrund des „kein Netz“-Fehlers auch nicht mehr konfigurieren. Im Display erscheint nach „kein Netz“ auch „Suchen“, es wird aber kein Netz gefunden.

Zweitens wird mir empfohlen, eine andere SIM-Karte zu testen. Das habe ich auch gemacht, mit mehreren sogar. Alle funktionieren in anderen Geräten, nur nicht in meinem. Dafür habe ich jetzt die dritte Congstar-Karte, die ich aber ohnehin anschaffen wollte. Meine eigene SIM-Karte funktioniert in anderen Geräten einwandfrei.

Drittens soll ich einmal eine Aktivierung des Handys über itunes probieren. Dies funktioniert leider nicht.

Kundenservice, telefonischer Kontakt 2 – 7.8.2019

Sie empfehlen mir, das Gerät zu ihrem Dienstleister einzuschicken und möchten mir einen Reparaturschein zusenden. Dieser erreicht mich leider nicht.

Kundenservice, telefonischer Kontakt 3 – 4.9.2019

Sie empfehlen mir immer noch, das Gerät zu ihrem Dienstleister einzuschicken. Der Reparaturschein erreicht mich diesmal und ich sende das Gerät ein.

Schriftliche Reaktion des Reparaturdienstleisters arvato – 9.9.2019

Das Gerät kann nicht kostenlos repariert werden, da älter als 12 Monate.

Die Fehlerbeschreibung des Technikers passt übrigens nicht zu meinem Fehler. Der Techniker beschreibt als Defekt „Mobilfunk # Abgebrochene Anrufe/schwache“ – das verstehe ich nicht. „Mein“ Fehler ist doch ein ganz anderer, nämlich „kein Netz, keine IMEI“.

Inzwischen bin ich fast zum Experten für diesen Fehler geworden und weiß, dass dies wohl ein sogenannter „Baseband“-Fehler ist, der häufiger bei iPhones auftritt und wegen dem es auch einige Rückrufaktionen von Apple gab, nur leider nicht zu meiner Seriennummer. Ihr Reparaturdienstleister bietet eine Reparatur für über 400€ an, die ich online ablehne. Daraufhin wird mir das Handy zurückgeschickt.

Reparaturdienstleister, telefonischer Kontakt – 11.9.2019

Ich rufe direkt bei Ihrem Reparaturdienstleister arvato an und frage, warum die Fehlerbeschreibung des Technikers eigentlich nicht zu meinem Fehler passt. Die Mitarbeiterin sagt mir daraufhin, dass das Gerät gar nicht überprüft worden sei, da die magischen 12 Monate der Apple-Garantie bereits abgelaufen seien. In solchen Fällen würde man pauschal ein gleichwertiges Tauschgerät für etwa 400€ anbieten. Alle weiteren Fragen möge ich bitte direkt mit Congstar klären, ihr seien da leider die Hände gebunden.

Apple-Support, telefonischer Kontakt – 11.9.2019

Ich rufe einfach mal direkt bei Apple an und frage, ob ich das Gerät vielleicht zu Apple schicken sollte. Ich beschreibe mein Problem und Apple bestätigt, dass dieses Problem grundsätzlich in die Gewährleistung fällt. Ich könnte es sofort zu Apple schicken, wenn ich es denn bei Apple gekauft hätte. Habe ich ja aber nicht. Ich habe es bei Congstar gekauft und daher verweist mich Apple wieder an Congstar.

Kundenservice, telefonischer Kontakt 4 – 11.9.2019

Ich schildere den Fall und Sie empfehlen mir, das Gerät erneut zu ihrem Dienstleister einzuschicken – mit einem Begleitschreiben, in dem ich eine Bitte um erneute Prüfung formulieren möge. Ich erhalte am 14.9.2019 erneut einen neuen Reparaturschein per Post.

Kundenservice, email 1 – 16.9.2019

Jessica von Congstar bittet um Geduld, man befinde sich in Klärung mit dem Reparaturdienstleister.

Kundenservice, telefonischer Kontakt 5 – 16.9.2019

Ich weiß nicht mehr, was ich jetzt genau machen soll. Soll ich das Gerät nun einschicken oder abwarten? Man sagt mir, ich möge abwarten.

Kundenservice, email 2 – 18.9.2019

Jessica von Congstar teilt mir mit, dass die 12 Monate Apple-Garantie abgelaufen seien und man daher leider keine kostenlose Reparatur anbieten könne. Wir drehen uns jetzt irgendwie im Kreis.

Kundenservice, telefonischer Kontakt 6 – 18.9.2019

Ich bin so langsam völlig ratlos und beschreibe den Vorgang erneut.

Ich habe das Handy doch immer sachgemäß verwendet, aber wie soll ich das denn beweisen? Ihr Reparaturdienstleister hatte es ja schon in seinen Händen und konnte doch sehen, dass sich das Handy äußerlich in tadellosem Zustand befindet.

Ihre Mitarbeiterin hält Rücksprache und bittet mich um Formulierung dieses Widerspruchs und gleichzeitiger Zusendung von Fotos des Handys. Der Fall würde dann von Ihnen neu bewertet werden können.

Kundenservice, email 3 – 19.9.2019

Jessica von Congstar lehnt eine Reparatur erneut ab.

Kundenservice, telefonischer Kontakt 7 – 19.9.2019

Ihre Mitarbeiterin lehnt eine Reparatur ab und erklärt den Vorgang für beendet.

Hallo Congstar! Wie soll ich beweisen, dass ich das Gerät nur sachgemäß verwendet habe? Keiner Ihrer Mitarbeiter konnte mir diese Frage beantworten! Sie machen es sich sehr einfach mit der Ablehnung von Gewährleistungsansprüchen!

Das iPhone ist einfach ausgefallen, befindet sich äußerlich in tadellosem Zustand, ist nicht runtergefallen oder sonst was!

Vielleicht war ich zu naiv. Ich bin langjähriger Vertragskunde und ich hätte wirklich erwartet, dass Congstar irgendwie an meiner Seite steht und mir bei der Lösung des Problems behilflich ist. Davon war für mich persönlich in den letzten Wochen wenig zu spüren. Das finde ich einfach enttäuschend.

Linda · 19. September 2019

Hallo @termina,

Also eine kostenlose Reparatur ist nicht möglich, wie dir schon mehrmals mitgeteilt wurde. Ich habe aber bei der Fachabteilung nachgefragt ob wir dir anderweitig entgegen kommen können, wir melden uns dann bei dir.

Gruß Linda

Keule · 19. September 2019

Zitat von termina

(kein Netz, findet keine IMEI-Nummer)

Beim iPhone 8 hat man minderwertiges Lot genommen, wenn es mal etwas wärmer wird, können sich Bauteile vom Logic Board lösen, in deinem fall hat sich der Baseband IC gelöst.
Ich kann dir aber eine Adresse zukommen lassen für eine Kostenpflichtige Reparatur

Pfeily · 19. September 2019

Irgendwie verstehe ich das Oroblem nicht. In Deutschland hat man grundsätzlich 24 Monate gesetzlich festgelegten Anspruch auf Gewährleistung. Was hat das nun mit der "freiwilligen" 12 monatigen Garantie von Apple zu tun?
Wenn der Kunde glaubhaft versichert (beweisen ist even schlecht möglich), das Gerät einwandfrei benutzt und behandelt zu haben kann und sollte man als kundenfreundlicher Händler (hier Congstar) dem Kunden entgegen kommen.

Keule · 19. September 2019

In der regel MUSS Apple dieses gerät Tauschen, am besten ist der Kunde geht in einen Apple Store (sofern einer in der nähe ist)

Ich verweise mal auf diesen Link wie lange ist die Garantie beim iphone kauf

Dr. Octagonapus · 20. September 2019

Zitat von Keule

In der regel MUSS Apple dieses gerät Tauschen, am besten ist der Kunde geht in einen Apple Store (sofern einer in der nähe ist)

Ich verweise mal auf diesen Link wie lange ist die Garantie beim iphone kauf

In der Regel muss congstar das Gerät tauschen. Der Gewährleistungsanspruch besteht gegenüber dem Verkäufer, nicht gegenüber dem Hersteller. Ich sehe also auch eher congstar in der Pflicht. Praktisch kann man aber nach der Beweislastumkehr ab dem 7. Monat wohl sehr leicht eine Reparatur verweigern .

Keule · 20. September 2019

Zitat von Dr. Octagonapus

Der Gewährleistungsanspruch besteht gegenüber dem Verkäufer

In den ersten 6 Monaten ab Kaufdatum.
Gewährleistungsanspruch und Garantie sind zweierlei sachen.
Ich hatte erst so ein Fall mit einem Autoradio, und da mute ich zum Hersteller, der mir dan das gerät ohne zu zögern austauschte

termina · 20. September 2019

Ich habe in diesem Fall gelernt:

Gewährleistung heißt nicht Garantie!

Garantie ist super, dann kann man sich in der Regel auch direkt an den Hersteller wenden. Im vorliegenden Fall hat Apple das erste Jahr eine Garantie übernommen, quasi freiwillig zusätzlich zur gesetzlichen Gewährleistung.

Die gesetzliche zweijährige Gewährleistung muss der Verkäufer übernehmen, hier also Congstar. Mit dem Problem der Beweislastumkehr nach sechs Monaten (die vom Gesetzgeber nur zur Vereinfachung so festgelegt wurde, eigentlich im Sinne des Kunden - das verdreht sich in der Realität aber leider zum Nachteil des Kunden).

Für Congstar ist das perfekt: Schäden im ersten Jahr werden direkt von Apple übernommen und bei Schäden im zweiten Jahr sagt man: "Hey, beweise mir doch erstmal, dass das Handy nur sachgemäß genutzt wurde!". Als Nachweis wurde im vorliegenden Fall aber nicht anerkannt, dass das Handy äußerlich in absolut tadellosem Zustand ist (Nachweis durch Einschicken des iPhones und Fotos war erfolgt) und nicht eine einzige Spur einer nicht-sachgemäßen Nutzung zu erkennen ist - ganz einfach weil das Handy eben auch nur sachgemäß benutzt wurde.

Pfeily · 20. September 2019

Drum habe ich noch nie bei einem Provider ein Handy gekauft und werde es auch nie tun!
Solange was verkauft werden kann (sprich "es lässt sich was verdienen) sind immer alle freundlich und hilfsbereit dabei. Aber wehe, man muss dem Kunden mal entgegen kommen...

tox1c90 · 21. September 2019

Der Händler darf eigtl. pauschal eine Bearbeitung mit Verweis auf die abgelaufene Herstellergarantie nicht ablehnen, weil die Herstellergarantie für den Händler erstmal komplett egal ist.
24 Monate Gewährleistung durch den Händler gibt es immer, selbst wenn der Hersteller überhaupt keine Garantieleistungen anbietet.

Du könntest sogar innerhalb der ersten 12 Monate, wo zusätzlich auch die Herstellergarantie besteht, darauf pochen, dass dein Händler und nicht der Hersteller die Mängelbeseitigung selber auf Grundlage der Gewährleistung durchführt. Du musst es als Kunde in so einem Fall nicht mal hinnehmen, wenn der Händler dich an den Hersteller wegen der Garantie verweist.
Darum lautet die gängige Empfehlung auch, in den ersten 6 Monaten vor der Beweislastumkehr sich niemals darauf einzulassen, einen Mangel über die Herstellergarantie abzuwickeln (weil bei einer freiwilligen Herstellergarantie die Bedingungen frei vom Hersteller diktiert werden können), sondern immer über die Gewährleistungsschiene des Händlers zu gehen, weil das oft schneller geht (z.B. durch Direktversand/Tausch eines neuen Geräts ab Lager) und die Vorgehensweise fest vom Gesetz geregelt ist (2x nachbessern sonst Rücktritt).

Nach 6 Monaten wird es dann aber bei vielen Händlern wegen der Beweislastumkehr schwierig. Allerdings, wenn es sich tatsächlich um einen seitens des Herstellers offiziell anerkannten Mangel handelt, gilt der Beweis dadurch meines Erachtens nach schon als erbracht und die Beweislastumkehr ist kein Problem mehr.
Also wenn sich der Defekt deines Geräts eindeutig auf einen vom Hersteller bestätigten Produktionsfehler bezieht, dann bestand der Mangel logischerweise schon von Anfang an, d.h. hier müsste der Händler bis Ende der 24 Monate die Gewährleistung übernehmen. Allerdings weiß ich nicht, ob der Händler in so einem Fall dann nicht immer noch ein Gutachten verlangen kann, welches die Quelle des Defekts nachweist.

Dietmar · 28. März 2023

Hallo

Darf ich mal fragen ob es noch eine Klärung gab?

Habe genau das gleiche Problem und Congstar macht es sich wieder einmal sehr einfach.