Hallo, eine kleine Anregung zur Verbesserung des Service.
Allgemein möchte ich anmerken, dass ich mit congstar und dem Service sehr zufrieden bin. Gerade im Vergleich zu Erfahrungen mit anderen Anbietern kann ich für mich bisher ein positives Fazit ziehen.
Ich verfolge bereits seit einiger Zeit hier im Forum, wie (auch mit Hilfe der Community) versucht wird, Hilfestellungen zu leisten und lösungsorientiert im Interesse der Kunden zu handeln. Besonders gefällt mir, dass man auch mal eine Entschuldigung zu hören bekommt, wenn etwas nicht so läuft, wie es eigentlich sollte. Dafür ein dickes Lob!
Nun zu meinem Verbesserungsvorschlag:
Mir ist aufgefallen, dass es bei Tarifwechsel-Anfragen manchmal zu Verzögerungen kommen kann – insbesondere, wenn eine Aktion läuft und viele Neu- sowie Bestandskunden auf verschiedenen Wegen Kontakt zu congstar aufnehmen.
Das ist verständlich und normal. Dennoch fragen nicht wenige nach dem aktuellen Stand und ob die Anfrage tatsächlich eingegangen bzw. weitergeleitet wurde, wenn sie längere Zeit keine Antwort erhalten.
In meinem Fall hat es eine Woche von der Anfrage bis zur Bearbeitung gedauert. Ich habe in der Zwischenzeit nicht nachgefragt, weil ich wusste, dass es aktuell länger dauert und dass der angefragte Rabatt auch nach Aktionsende nicht seine bei Anfragestellung gewährte Höhe verliert – sofern die Anfrage im Aktionszeitraum gestellt und eingegangen ist.
Gerade der Thread zum Mitarbeiterrabatt/CB ist inzwischen extrem lang und wird wohl noch deutlich länger werden. Nicht jeder ist bereit, sämtliche Beiträge über viele Seiten hinweg zu lesen, um den Ablauf und die Konditionen zu verstehen.
Immer wieder muss darauf hingewiesen werden, dass ein CB-Rabatt bei einem Tarifwechsel nur gewährt werden kann, wenn der bisherige Tarif bereits mit CB-Rabatt abgeschlossen wurde. Ebenso muss regelmäßig erklärt werden, dass die Anfragen chronologisch abgearbeitet werden und es durchaus einige Tage dauern kann, bis man eine Antwort erhält. Auch der Hinweis, dass man per Mail kontaktiert wird, kommt immer wieder dazu.
Es wäre daher hilfreich, wenn man beim Eingang einer Anfrage zum Tarifwechsel zunächst eine standardisierte Nachricht via Mail erhalten würde, die den groben Sachverhalt erläutert.
Zum Beispiel so:
„Deine Anfrage zum Tarifwechsel ist bei uns eingegangen und wird chronologisch bearbeitet. Gerade in Aktionszeiträumen kann es zu Verzögerungen kommen – wir bitten um Geduld. Du erhältst auf jeden Fall eine Antwort per Mail.
(Anmerkung für diejenigen, die die Anfrage beispielsweise direkt per Mail gestellt haben)
Du hast bereits CB? Wir prüfen dein Anliegen!
Du hast noch keinen CB? Dann kann CB nur bei einem Neuvertrag gewährt werden, nicht bei einem Tarifwechsel.
Wichtig: Wenn deine Anfrage während des Aktionszeitraums eingegangen ist, bleibt die zum Zeitpunkt der Anfrage gültige Rabatt-Höhe auch dann bestehen, wenn die Bearbeitung erst nach Aktionsende erfolgt.“
Vielleicht kann man das noch um einige sinnvolle Informationen ergänzen. Hat jemand Ideen dazu?
Damit würden viele Rückfragen entfallen, und der Kunde – ob Bestands- oder Neukunde – hätte die Gewissheit, dass seine Anfrage eingegangen ist, bearbeitet wird und er so bald wie möglich eine Antwort erhält.
Das gibt dem Kunden ein besseres Gefühl und entlastet den Support – zumindest ein wenig.
Gruß, zedtea
