• Kein Internet und Telefon

      Guten Tag liebes congstar-Team,


      ich dachte, ich versuche mein Anliegen nochmal zusätzlich zur Telefonhotline hier kund zu tun, da es sich langsam echt hin zieht und ich nicht jedes mal 60 Cent für die Hotline ausgeben möchte, um dann wieder mit dem gleichen Wissensstand da zu stehen. Ich erläutere mal die Störung, wie gewünscht.


      Ein Info vorab: der Anschluß läuft über die Daten meines Mannes. Sollten Sie Kundennummer und Legitimations-PIN benötigen, kann ich Ihnen diese gerne per Privatnachricht zukommen lassen. Einfach Bescheid sagen. Dankeschön!


      Was ist gestört ?



      Kein DSL Signal (x) Telefonie (x) Bandbreite ( ) Abbrüche ( )


      Hat der Anschluss bereits funktioniert?



      Ja(x) Nein ( )


      Funktioniert eine Internetverbindung?



      Ja( ) Nein (x)


      Ist die Leuchtanzeige für DSL-Synchronisation dauernd grün?



      Ja(x) Nein ( )


      Sind alle Geräteverbindungen gesteckt / überprüft?



      Ja(x) Nein ( )


      Sind Modem / Router dauerhaft eingeschaltet?



      Ja(x) Nein ( )


      Wurde die Konfiguration (ADSL, VDSL) bereits durchgeführt?



      Ja(x) Nein ( )


      Wurde der Router bereits neu gestartet?



      Ja(x) Nein ( )


      Seit wann besteht die Störung?



      Uhrzeit/Datum: Dienstag, 01. November irgendwann im Laufe des Tages (um 17 Uhr, als wir von der Arbeit Heim kamen, war es tot, morgens lief es noch).



      Gibt es eine Fehlermeldung? Wenn ja was für eine?



      Die Fritzbox spuckt permanent den Fehler "Anmeldung beim Internetanbieter fehlgeschlagen. 0000 PSHMB003 XXXXXXXXXX (Die X stehen für eine immer wieder andere Zahlenfolge am Ende) Zugriff verweigert" aus. DSL-Synchronisierung besteht.



      Wurde zuvor bereits eine Störung gemeldet?



      Ja(x) Nein ( )


      Welches Routermodell wird benutzt?
      Fritz!Box 7360



      Ist eine aktuelle Handynummer in den Kontaktdaten im meincongstar Bereich hinterlegt?



      falls nicht, bitte im Chat oder im Kontaktformular mit angeben.
      Habe ich bei der telefonischen Störungsmeldung bereits durchgegeben.


      Weitere Infos (chronologisch):


      01.11.2016: Versucht durch Neustart des Routers das Ganze wieder ans Laufen zu bekommen. Nichts passierte. Auch der Versuch das Gerät eine halbe Stunde lang vom Strom zu nehmen und danach wieder anzuschließen, hat nichts gebracht. Daraufhin die Info-Hotline 2x angerufen und Fehler mitgeteilt. Ich wurde darauf vertröstet, dass das sich von selbst in ein paar Stunden wieder beheben müsste.


      02.11.2016: Immer noch kein Internet und kein Telefon (weil Voice over IP). Info-Hotline angerufen. Mit der netten Dame am anderen Ende der Leitung den Router auf Werkseinstellung gesetzt und diverse Anmeldeversuche gestartet, die alle kein Ergebnis brachten. Die werte Frau hat ein Ticket für die Telekom erstellt (zur Leitungsprüfung) und mir gesagt, dass sich innerhalb der nächsten 48 Stunden jemand bei mir melden würde.


      05.11.2016: Immer noch kein Internet und auch keinen Anruf erhalten. Daraufhin wieder bei der Hotline angerufen und die werte Dame am anderen Ende der Leitung gefragt, warum denn da niemand sich bei mir gemeldet hat. Ich wurde vertröstet und mir wurde gesagt, dass das Ticket zwar am 02.11. erstellt worden sei, aber erst seit dem 04.11. wohl bei der Telekom in Bearbeitung sei (??? oder so ähnlich??? keine Ahnung, wie genau sie das gemeint hat...).


      07.11.2016: Immer noch kein Internet und keinen Anruf erhalten, weshalb ich beschlossen habe, das Ganze jetzt mal hier über das Forum zu versuchen. Langsam wird mir das nämlich ganz ehrlich gesagt und nicht böse gemeint, zu blöd mit den ganzen Anrufen vom Handy aus. Immerhin sind das 60 Cent pro Anruf und da ich da mittlerweile schon fünf oder sechs Stück hinter mir habe, bin ich da auch schon bei gut drei Euro plus angekommen. Ich wäre Ihnen sehr verbunden, wenn es irgendwie möglich wäre das ganze etwas mehr ins Rollen zu bekommen, da unser Haushalt mittlerweile seit knapp einer Woche nicht telefonisch (außer über's Handy) erreichbar ist und auch der Ausfall des Internets einige Dinge erschwert (Online-banking oder laufende Streaming Angebote, die nicht genutzt werden können).


      Mit freundlichen Grüßen,


      Su

    • Zur hilfreichsten Antwort springen

      Hallo Suaine,


      da dar DSL Tarif nicht über dich sondern über deinen Mann läuft, kann ich das Kundenkonto leider nicht aufrufen.
      Hier funktioniert das so, dass wir über die im Forenprofil hinterlegte E-Mail-Adresse uns das Kundenkonto aufrufen können, wenn diese der im meincongstar Kundencenter entspricht. Einen Support via PN bieten wir nicht an.


      Sowie sich das bei dir anhört ist ja aber bereits die Störungsmeldung bei der DSL Abteilung angekommen und diese hat sich mit dem Netzbetreiber in Verbindung gesetzt. Das kann leider manchmal ein wenig länger dauern und die Kollegen können dann auch nur abwarten bis eine Rückmeldung da ist.


      Wenn du möchtest, kannst du oben rechts auf deinen Forennamen klicken -> Profil bearbeiten -> Benutzerkonto -> unten die E-Mail-Adresse deines Mannes eingeben. Dann können wir das Kundenkonto finden und in der DSL Abteilung nachfragen ob es schon etwas neues gibt.


      Gruß, Bea

      10390-congstar-hilfe-team-jpgIch bin hier - um dir zu helfen!
      Damit ich auf dein Kundenkonto zugreifen darf, trage bitte deine Daten in dein Forenprofil ein.
      Gut zu wissen: Allgemeine Themen | Tarif- & Produktberatung | Homespot-Tarife | DSL & Festnetz | Handys
      Schau mal rein: Thema der Woche | Created | Facebook | Twitter | Instagram | YouTube

    • Hallo Suaine,


      anscheinend hat beim hinterlegen der E-Mailadresse etwas nicht richtig geklappt?


      Unter der E-Mailadresse finde ich kein Kundenkonto mit einem Breitband-Vertrag, tut mir Leid.


      Oben rechts auf deinen Forennamen klicken -> Profil bearbeiten -> Benutzerkonto -> unten die E-Mail-Adresse angleichen, wäre der korrekte Weg. Nur mit dem richtigen Kundenkonto können wir dein Anliegen an die Kollegen von der DSL-Abteilung weitergeben.


      Alternativ könntest du dich im Support Chat (täglich 8-22 Uhr) mit der richtigen Kundennummer melden. Dort können die Kollegen auch Störungsmeldungen weitergeben bzw. kannst du die Kollegen auf deinen Beitrag hier verweisen.


      Freundliche Grüße
      Jonathan W.

    • Hallo Suaine,


      danke für die Anpassung. Die Störungsmeldung habe ich an unsere Kollegen von der DSL-Abteilung weitergegeben. Diese werden sich die Störung einmal anschauen und dir dann eine Rückmeldung per E-Mail geben. Ggf. schreiben wir dir hier im Forum auch noch einmal.


      Bis dahin muss ich dich noch um Geduld bitten, ich hoffe wir können so schnell wie möglich eine Entstörung erreichen :)


      Freundlichen Gruß
      Jonathan W.

    • Hallo liebes Support-Team,


      ein kurzes Update: ich wurde mittlerweile angerufen. Yay! Leider konnte sich der Herr an anderen Ende der Leitung den Fehler auch nicht erklären, weswegen ich gerade in der Mittagspause nochmal kurz Heim bin und in die Fritz!Box geschaut habe, um Bandbreite und co. abzufotografieren (weil er gerne wissen wollte, wie es da momentan ausschaut). Der nette Herr vomTelefon will sich gegen 14 Uhr nochmal bei mir melden, vielleicht ist es ja möglich, dass er Einblick in die Anhänge, die ich hier einfach mal mit einfüge, bekommen kann, vielleicht hilft das ja schon etwas, um das Problem identifizieren zu können. Wenn nicht schadet es sicherlich auch nicht, wenn ich die hier einfüge, vielleicht findet ja hier jemand den Fehler irgendwie...?


      Ansonsten drücke ich mal ganz feste die Daumen, dass sich ein Fehler finden und beheben lässt.


      LG, Su

      Bilder

    • Hallo Su,


      vielen Dank für die "Screenshots". ^^


      Konnte der Termin mit dem Techniker der Telekom die Störung beheben? Laut den KollegInnen soll die Störungsursache ausfindig gemacht worden sein.


      Weitere Daten von dir benötigen wir nun nicht mehr, in der Hoffnung, dass der Leitungsinhaber die Entstörung nun schnellstmöglich abschließen kann, sollte das nicht bereits geschehen sein. So oder so würden wir uns über Rückmeldung freuen.



      Viele Grüße,


      Gerrit

    • Hallo alle zusammen,


      gerrit: Danke für die Rückmeldung. Nein, das Internet ist immer noch tot. Zumindest war es das noch heute Morgen, bevor ich auf die Arbeit gefahren bin. Dementsprechend wurde da noch nichts behoben. Ich habe von euren Techniker (der werte Herr, der auch im Chat wohl als einziger Techniker tätig ist) leider auch noch nichts Neues gehört. Mein letzter Stand gestern Nachmittag war nur, dass die Telekom das am prüfen war, während des Telefonates. Weiteres ist mir nicht bekannt. Es sei denn, es ging eine E-Mail an meinen Mann, das weiß ich nicht, weil ich keinen Zugriff auf seinen Mail-Account habe. Über eine telefonische Rückmeldung eures Technikers (der aus dem Chat!) bei mir, um mich auf den aktuellen Stand zu bringen (insofern sich da etwas geändert hat) würde ich mich sehr freuen. ;)


      Zyrous: Danke für die Info wie man einen Screenshot macht. Aber das war mir durchaus bekannt. Ich habe lediglich mein Handy benutzt, weil ich faul bin. Da ich ja kein Internet habe, hätte ich den Screenshot erst auf einen USB-Stick, mein Handy oder ähnliches ziehen müssen und dann wieder auf den Rechner hier auf der Arbeit und dann raus ans Forum (weil vom eigentlichen Rechner raus ans Forum ging ja nicht ohne Internet). Da war es einfacher (und schneller) Fotos mit dem Handy zu machen und dieses dann nur einmal an den Arbeitsrechner zu stöpseln. Ich bin faul. :D
      Aber trotz allem, danke für die Info. ;)

    • Hallo Suaine,


      ich habe einen Blick in deine Daten geworfen und kann dir sagen, dass sich deine Störungsmeldung noch in der Bearbeitung befindet.
      Bitte gedulde dich daher noch etwas. Du bekommst auch eine Rückmeldung von uns, wenn es etwas neues gibt.


      Viele Grüße
      Eric

    • Hi Eric,


      danke für die Info. Ich wollte gar nicht so ungeduldig klingen. Eigentlich wollte ich nur den aktuellen Stand erläutern. Ich glaube, da war ich etwas zu direkt. Sorry. ;)
      Obwohl... langsam ist es schon etwas nervig. Inszwischen ist es der 8. Tag in Folge ohne Internet und Telefon. Aber ihr könnt ja auch nur arbeiten und nicht zaubern und da ich den Eindruck habe, dass man sich echt Mühe gibt, spreche ich schon mal ein Lob an den Support aus, auch wenn bei mir noch nichts wieder läuft. Ich hoffe, dass sich der Fehler bald beheben lässt und drücke weiterhin die Daumen. :)


      LG, Su

    • Hallo alle zusammen,


      ich schon wieder. Und zwar Folgendes: das Internet ist zur Zeit zwar wieder vorhanden, aber ich weiß nicht wieso. Und da liegt das Hauptproblem.


      Gerade eben hat mich eine Dame vom Service angerufen und wollte einen Termin für einen Techniker ausmachen. Da ich davon ausging, dass ja wieder alles läuft, habe ich erstmal gesagt alles bestens und die Dame hat das Ticket storniert. Dabei weiß ich aber gar nicht wieso alles wieder läuft, da sie mir dazu auch keine Auskunft geben konnte.


      Was mache ich nun, wenn morgen oder in nächster Zeit der Fehler wieder auftaucht und ich nicht weiß, wieso? Weil ja niemand mir sagen konnte, was der Fehler war und wie er behoben wurde und ob überhaupt ein fehler gefunden wurde. Bis dann wieder eine Lösung gefunden wird, darf ich das ganze Prozedere erneut durchlaufen. Außerdem ist zwar heute bisher der Log der Fritz!Box ohne Fehler, aber gestern Abend gab es zwischen 16:00 Uhr und etwa 18:30 Uhr massig Probleme mit der Verbindung, was man auch im Log einsehen kann. Irgendwas stimmt mit der Leitung nicht und ich möchte gerne wissen, was.


      Also habe ich erneut beim Service angerufen und das geschildert. Die Dame hat erneut ein Ticket rausgeschickt, aber ich habe die Vermutung, dass es wie damals mein erstes Ticket über die Hotline inhaltlich nicht wieder gibt, was das eigentliche Problem ist.


      Also wende ich mich nun erneut hier an das Forum. Vielleicht bekomme ich ja so wieder den Kontakt mit dem freundlichen Herrn von der Technik, der mich beim letzten Mal recht gut verstanden hat. Ich möchte nur wissen, wieso die Leitung jetzt wieder geht, was der Fehler war und ob unsere Leitung wieder in Ordnung ist. Ich gehe davon aus, dass mir da mein Internetanbieter Auskunft geben kann, ja sogar muss. Sollte dies nicht möglich sein, würde ich mich sehr darüber freuen, wenn sich jemand die Leitung vor Ort anschaut, denn ich bin mir ziemlich sicher, dass da irgendwas im Argen ist. Denn es kann ja nicht sein, dass man 8 Tage ohne Internet und Telefon ist, und am Ende plötzlich alles wieder läuft und niemand einem Auskunft geben kann, weshalb und wieso. Dann sitzt man nachher wieder da, weil der selbe Fehler erneut auftaucht und darf den ganzen Kram von Vorne anfangen.


      Es tut mir Leid, wenn ich da jetzt etwas direkter werde, aber ich denke ich darf als Kunde davon ausgehen, dass man mich nicht im Dunkeln stehen lässt.


      Außerdem spuckt die Fritz!Box immer noch viele Fehlermeldungen beim Fehlerzähler unter den DSL-Informationen aus und das verunsichert mich auch. Ist das normal?


      Ich habe passend zu dem ganzen Text noch die dazugehörigen Screenshots der Fritz!Box hier beigefügt und hoffe, dass sich möglichst bald jemand mit mir in Kontakt setzt und mir Antworten auf all meine Fragen geben kann.


      MfG, Su

      Bilder

    • Hilfreichste Antwort
    • Das Ticket hätte nicht storniert werden dürfen.


      CRC-Fehler bedeutet Paketverlust. Meistens unbedenklich, aber in deinem Fall ist die Fehlerrate zu hoch. Auch würde ich auf ein fehlerhaftes Spektrum wetten. Auch ist der SNR (Störabstandsmarge) um 2 dB zu gering.
      ES Fehler sind hingegen unbedenklich, wie auch SES.


      Den genauen Fehler erfährt man als Kunde nicht immer. Ich selbst würde auf einen defekten Router, defekten Port, oder im schlimmsten Fall eine defekte Line-Card tippen. Letzteres wird auch andere Kunden, auf der gleichen Karte, verärgern. Sollte es hingegen an der Fritze liegen, dann wird diese getauscht und fertig.

    • Hi Zyrous,


      danke für die Auskunft. Du hast da echt viel Ahnung und ich komme mir grad a bissl dumm vor. Aber ich bin halt auch nur ein Laie.


      Das mit dem Ticket muss ich schon auf meine Kappe schieben. Ich wurde ziemlich überrumpelt von dem Anruf. Ich wusste, dass das Internet wieder lief und mir war nicht bewusst, dass da noch weitere Ungereimtheiten sind. Erst mein Mann hat mir dann erklärt, dass noch nichts in Ordnung wäre und da immer noch Fehler sind, die er sich nicht erklären kann. Aber da war es schon zu spät. (Frag jetzt net, warum er mich den ganzen Kontaktkrempel machen lässt, das ist ein privates Thema und gehört hier nicht hin.)


      Vom Spektrum kann ich gerne mal einen Screenshot machen, wenn ich wieder daheim bin und dies erwünscht ist. Vielleicht ist das ja auch hilfreich.


      Und nochmal sorry für die Umstände...


      LG, Su

      Hallo Suaine,


      die Hotline hat ja wie du bereits angemerkt hast jetzt ein neues Ticket eröffnet. Ich habe einen Hinweis in deinem Kundenkonto hinterlassen, dass du hier im Thread noch einmal geschrieben und Screenshots hinterlassen hast.
      Außerdem habe ich nochmal den "netten Techniker" angeschrieben, ich bin mir aber nicht sicher ob er noch vor dem Wochenende dazu kommt.


      Gruß, Bea

      10390-congstar-hilfe-team-jpgIch bin hier - um dir zu helfen!
      Damit ich auf dein Kundenkonto zugreifen darf, trage bitte deine Daten in dein Forenprofil ein.
      Gut zu wissen: Allgemeine Themen | Tarif- & Produktberatung | Homespot-Tarife | DSL & Festnetz | Handys
      Schau mal rein: Thema der Woche | Created | Facebook | Twitter | Instagram | YouTube

    • Hallo alle zusammen,


      anbei ein kurzes Update: das Thema ist noch nicht erledigt. Ich habe seit Anfang letzter Woche das Problem mit den nicht behebbaren Fehlern (CRC) beobachtet und der Fehler besteht weiterhin. Mein Mann hat sich daraufhin mal quer durch's Netz "gegooglet" (Ja, das Internet läuft, aber wir haben immer noch zwischendurch Störungen durch PPPoE Fehler (meist alle paar Tage mal,) häufig zu den Hauptstoßzeiten, aber die verschwinden meist nach ein paar Stunden wieder. Das ist jedoch ein anderes Thema. ) und sich über diese nicht behebbaren Fehler informiert. Das Ergebnis laut ihm: die CRC Fehler sind eindeutig zu viele. In der Regel sind es noch genau so viele wie beim letzten Screenshot. Und mein Manne meinte, dass normalerweise maximal 10 Stück pro Minute normal wären, wenn ich mich net irre.
      Jetzt hat der Mann es irgendwie geschafft an eine neuere Version der Fritz!Box ranzukommen, die wir voraussichtlich morgen erhalten. An dieser wird dann erst einmal getestet, ob die CRC-Fehler dort auch so gehäuft auftreten, oder ob die da nicht vorhanden sind. Sollte letzteres der Fall sein, müssen wir mal gucken, ob wir das testgerät irgendwie abkaufen können und die Alte dann bei AVM einschicken. Sollte der erst genannte Fall eintreten, wissen wir immerhin, dass diese gehäuften Fehlermeldungen nicht an der Fritz!Box liegen und dass da irgendwo anders ein Fehler behoben werden muss.


      Naja, ich melde mich dann morgen oder übermorgen nochmal.


      LG, Su

    • Hallo alle zusammen,


      gestern war es endlich soweit: wir hatten testweise ein brandneue Fritz!Box 7490 erhalten und diese mal an unseren Anschluss gesteckt. Das Ergebnis war ernüchternd, aber auch irgendwie befriedigend: die CRC-Fehler waren immer noch vorhanden (also keine neue Fritze kaufen, yay!). Und zwar in gleich großer Anzahl und laut der Fritz!Box an dieser selbst, sowie an der Vermittlungsstelle. Siehe dazu einfach den Screenshot von der 7490, den ich hier angehängt habe. Das gute Stück hat regelmäßig die Verbindung verloren (meist sobald die CRC-Fehler die Grenze von 700 Stk. pro Minute überschritten hatten), musste wieder connecten, blieb dann etwa 3 bis 5 Minuten im Netz (bis die 700 Fehler pro Minute erreicht wurden), flog wieder raus, usw. Dann hat mein Mann sein Glück mit der Störsicherheit probiert, was zu dem Ergebnis führte, dass wir nun wissen, dass die 7490 Fritze sensibeler als die 7360 eingestellt ist und nur gering runter regelt, wenn man nur ein Stufe runterdreht, aber bei zwei Stufen gar nicht mehr connecten will. Das war uns dann aber auch egal, weil für uns jetzt klar war, dass das Modem unserer Fritz!Box 7360 nicht defekt sein kann, denn die neu aus der Verpackung genommene Fritz!Box 7490 meldete ja genau die gleichen Fehler. Und wir gehen mal sehr davon aus, dass diese nicht defekt ist.
      Also die alte Fritze wieder angeschlossen. Woran könnte es noch liegen? Vielleicht an der Anschluss-Büchse. Weil wir in fast allen Zimmern einen Anschluss für's Telefon haben, mal prompt alles abgebaut und ins Schlafzimmer gewandert, um zu überprüfen, wie sich die Werte dort entwickeln. Das Ergebnis: auch hier die üblichen CRC-Fehler. Wenn die Fritze ganz ohne Störsicherungsreduzierung betrieben wird, kommen manchmal auch ganz andere lustige CRC-Fehlermeldungen. Zum Beispiel seitens der Vermittlungsstelle. Siehe dazu den beigefügten Screenshot.
      Also wieder alles ins Wohnzimmer gepackt, mit dem Ergebnis, dass mein Mann und ich jetzt am Ende sind mit unserem Latein. Ich glaube mehr können wir als Endverbraucher auch kaum noch ausprobieren, ohne das man irgendwas aufschrauben müsste oder rumwerkeln muss, wo man net rumwerkeln darf. Wie dem auch sei.
      Zumindest konnten wir mittlerweile auch feststellen, dass die Verbindung zum Internet recht stabil ist, wenn wir die Störsicherheit unserer 7360er Fritze etwas reduzieren (siehe Screenshot). Dann pendelt sich der CRC-Fehlerwert der Fritze zwischen 100 und maximal 400 pro Minute ein. Solange wir die 700 Stk. pro Minute nicht überschreiten, bleibt die Verbindung auch bestehen. Jedoch schmiert sie ab, sobald mehr als 700 Fehler erreicht werden. Genau wie bei der 7490er Test-Fritze. Ganz komisch. Es wäre vielleicht nicht schlecht, wenn sich jemand das mal anschauen könnte oder irgendjemand eine Idee hat, woran diese ganzen Fehler liegen könnten. Wir wissen net weiter.
      Das Einzige, was ansonsten wohl vom Anbieter in solchen Fällen gerne angeboten wird, ist die Internetgeschwindigkeit zu drosseln. Aber da das Ganze auch mit der etwas angepassten Störsicherheit so schon irgendwie läuft (trotz der Masse an Fehlern), würden wir auf diese Maßnahme lieber verzichten. Dennoch ist mir die Sache schleierhaft, da wir in einem Neubau wohnen (Baujahr 2014) und die Leitungen hier eigentlich top sein müssten...
      Naja, vielleicht hat ja irgendjemand einen Geistesblitz und man kriegt das Ganze doch noch irgendwie behoben. Ansonsten werden wir wohl damit leben müssen...


      LG, Su

      Bilder