Wann wird die Service Chat Qualität besser?

maiskolben · 18. September 2018

Guten Tag,

eigentlich dachte ich als Telekom Tochter, haben Sie zumindest auch die selben Menschen mit dem selben Elan dort sitzen, die Lust haben zu helfen. Scheinbar aber nicht.

Der Chat ist einfach eine Katastrophe. Man bekommt unqualifizierte Antworten, dafür muss sich dann der Twitter Support entschuldigen, dann wird einfach der Chat beendet, weil das Gegenüber kein Bock hat. Ich habe im Screenshot als Beispiel nach einem Vorgesetzten gefragt. Man meinte dann ich solle das Kontaktformular ausfüllen. Habe daraufhin nur gefragt ob sie das nicht kann und schwupp Chat beendet - Wiedersehen - A**** lecken.

Noch nie wurde mir beim Chat geholfen. Wirklich noch nie. Der Chat ist einfach eine Katastrophe. Was sitzen da für Menschen? Null Bock Generation? Die Menschen die die Telekom nicht ans Telefon lassen will, weil sie jeglicher Kommunikationsschulung versagen? Zu Blöd fürs Telefon, für Textbausteine reicht es noch.

Es ist einfach eine Katastrophe. Und ja, sicher bin ich selbst Schuld, weil ich mich für Congstar und damit die Billigmarke der Telekom entschieden habe. Denn dort ist wohl auch der Support einfach nur billig. Helfen? Wozu auch.

Zum Glück kann ich monatlich kündigen. Denn das werde ich wohl auch nun tun.

Liebe Grüsse

Christian · 18. September 2018

Hallo maiskolben,

als eigenständiges Tochterunternehmen der Telekom arbeiten bei uns schon aus Gründen des Datenschutzes andere Menschen auf den Support Kanälen. Unter anderen bin auch ich zeitweise im Support Chat unterwegs. Deswegen kann ich auch aus erster Hand Stellung zu deiner Kritik beziehen:

Grundsätzlich sind die Kollegen gut geschult und durchaus daran interessiert dir als Kunde zu helfen. Sollte sich ein Kollege sich dir gegenüber nicht korrekt verhalten haben kann ich mich - analog zu Twitter - auch hier im Forum nur stellvertretend dafür entschuldigen. Das ist nicht in unserem Sinne. Es kann aber auch durchaus sein, dass der genannte Chat aus technischen Gründen abgerissen ist.

Eine Weiterleitung an einen Vorgesetzten oder ähnliches ist im Chat leider tatsächlich nicht möglich. Von daher ist das auch erst einmal nicht falsch. Es gibt weiterhin auch Anliegen die nicht im Chat geklärt werden können. Hier ist ein Verweis auf das Kontaktformular sogar absolut korrekt.

Ich persönlich freue mich, dass du dich für uns entschieden hast. Wir sind auf allen Kanälen gerne für dich da. Du solltest dich nach deinen offenbar suboptimalen Erfahrungen im Chat auch weiter dorthin wenden denn nur so kannst du auch positive Erfahrungen machen. Ich hoffe, dass du schon sehr zeitnah ein anderes Bild vom congstar Support Chat hast.

Unabhängig davon helfen wir hier im Forum aber auch gerne weiter. Konkrete Hilfestellung ist hier aber häufig nur begrenzt möglich da du im Forum aus Datenschutzgründen zu keinem Zeitpunkt vollständig legitimiert bist. In dem Fall verweisen dann auch wir auf Chat oder Kontaktformular.

Zum Schluss möchte ich dich noch bitten keine Chatverläufe hier im Forum zu Posten da der Chatverlauf ausschließlich für congstar und dich gedacht ist. Ich habe deinen Screenshot deshalb entfernt.

Ich hoffe, dass diese Antwort dir ein wenig helfen konnte. Bei weiteren Fragen sind wir gerne jederzeit für dich da. Wirklich.

LG

Mark

maiskolben · 18. September 2018

Hallo Mark,

dann habe ich eine direkte Frage an dich:

Willst du mich hier vereimern?

Du hast den Screenshot entfernt, Du hast ihn also gesehen. Dort zu sehen war die Verabschiedung die die Dame noch geschickt hat - abgerissen? Echt jetzt? Nein, sie hatte einfach kein Bock und das ist keine Einmalerfahrung. Ich habe schon gar keinen Bock mehr auf euren Chat, weil ich weiss, dass da eh nichts bei rum kommt.

Und genau basierend auf der Erfahrung werde ich mich nicht nochmal an den Chat wenden. Das ist kein Einzelfall. Ich find den Chat grausam und wenn die geschult worden sind, dann klingt das traurig.

Ich messe jeden Support an Amazon. Für mich einfach Referenz. Die wollen Kunden helfen. Es ist sogar traurig, dass man das Feedback-Formular ausfüllt und mit "Anliegen gelöst - Nein" einem keine neue Hilfe angeboten wird.

Bei Amazon klickst du Nein an und dann bekommst du einen Rückruf, damit das Problem gelöst wird. Bei euch wird sich nur für Feedback bedankt und dann hört man nie wieder was und muss selbst aktiv wieder euch kontaktieren. Und das Agent-Roulette beginnt erneut und dann hast entweder jemand wirklich kompetenten da sitzen oder jemand der kein Bock auf seinen Job hat.

Ich finde es traurig, dass viele Firmen, nicht nur ihr, Service nicht verstanden haben. Denn ich habe keine Lösung, keiner hilft, keiner meldet sich. Ich werde auch nicht nochmal den Chat kontaktieren.

Liebe Grüsse

Magmo · 18. September 2018

Also ich kann über den Chat absolut nichts schlechtes sagen, da mir bisher immer sehr nett geholfen wurde.
Wenn man sich selbst informiert und sein Anliegen in klaren ganzen Sätzen schreibt, kann ich mir nicht vorstellen, dass da jemand grundlos unverschämt wird. Manche Kunden sind sicherlich aufgebracht und auch nicht ganz einfach, wenn sie den Chat starten.
Viele Grüße
Magmo

Gerrit N. · 18. September 2018

Hallo zusammen,

wir nehmen das Feedback zu unserem Service Chat natürlich ernst. Unser Ziel ist es, bei jedem Kunden und jeder Kundin einen solch sympathischen Eindruck zu hinterlassen, von dem auch @Magmo hier netterweise berichten konnte.

Wir bitten aber auch um Verständnis dafür, dass es sich bei euren Gesprächspartnern im Service Chat um echte Menschen handelt - eben genau solche wie @Mark O. oder mich. Wie auch hier im Forum würden wir euch bitten, euch an die Netiquette zu halten und einen freundlichen, sachlichen Umgangston zu wahren.

Das soll aber natürlich kein Vorwurf sein und wir erwarten selbstverständlich entsprechende Professionalität vom Kollegium, gerade wenn mal etwas schief gelaufen ist oder es Klärungsbedarf gibt. Auch für uns gilt selbstverständlich die Wahrung der Netiquette - mindestens genau so, wie sie auch für euch gilt.

Da dein Serviceanliegen, @maiskolben, nun geklärt werden konnte, würde ich erneut fragen, ob du bei dieser Bewertung des Services bleibst? Denn so wie ich das sehe, ist genau die von dir gewünschte persönliche Klärung nun erfolgt, oder nicht?!

Viele Grüße

Gerrit

Zyrous · 18. September 2018

Hi!

Geht es um Freunde werben Freunde - schon zwei geworben aber nix im Kundencenter - Freunde werben - congstar Support Forum?

Leider fehlt hier etwas der Überblick, weshalb sich der TE im Chat gemeldet hat...

Grüße.

Gerrit N. · 18. September 2018

Guten Abend @Zyrous,

entschuldige, eigentlich wollte ich den zugehörigen Thread zum "Serviceanliegen" des Threaderstellers verlinken.

- Es ging um das Aktionsangebot iPhone 8, das nur zusammen mit einem Laufzeittarif buchbar ist, und nicht in Verbindung mit monatlich kündbaren Tarifen.

Viele Grüße

Gerrit

maiskolben · 26. September 2018

Nein, das Thema ist nicht beendet.

Rückruf für Montag versprochen - nix passiert. Natürlich dadurch das Angebot mit dem Gratis Tablet verpasst. Daraufhin Kollegen hingewiesen - keine Reaktion.

Also Service ist nicht sooooooooooooo super.

Vielleicht sollte ich dank 1 Monat Laufzeit doch wieder die Sachen packen und woanders hingehen.

Eric F. · 26. September 2018

Hallo maiskolben,

wenn ich das richtig sehe, dann hast du dich ja gestern schon über Facebook an uns gewandt.
Daraufhin haben wir dich dann auch schon informiert, dass wir uns am Donnerstag mit dir in Verbindung setzen werden um gemeinsam eine Lösung zu finden.

Wir haben dir gesagt, dass wir dich nicht mit deinem Anliegen alleine lassen und unser Bestes tun, ein auch für dich akzeptables Angebot zu finden.
Von daher kann ich deine andauernde Kritik an unserem Service, bzw die Tatsache, dass angeblich niemand auf deine Anfragen bei uns reagieren würde, nicht so ganz nachvollziehen.

Warte doch jetzt erstmal den Donnerstag ab und schau ob da etwas für dich passendes bei rumkommt.
Dann kannst du dich auch gerne nochmal hier melden und berichten wie es gelaufen ist. Vielleicht finden wir ja doch noch zusammen so dass du doch nicht wieder kündigen musst.

Viele Grüße
Eric

maiskolben · 26. September 2018

Hallo,

versprochen war für Montag. Dann muss eben jemand anderes anrufen. Oder ist da nur ein Mitarbeiter? Das Gratis Tablet Angebot nützt mir Donnerstag nix mehr.

Spart euch den Rückruf. Ich suche schon nach einer Alternative. Kein Bock mehr drauf. Service ist mir sehr wichtig und der ist hier einfach nicht gut. Sorry. Ich sehe Amazons Service als Referenz. Alles was Service nicht verstanden hat, will ich nicht in meinem Leben haben. Das kostet mich zu viel Zeit. Für mich muss alles quasi nach einem Chat / Anruf / Mail geklärt werden. Und das kann Amazon eben sehr gut denn dort heisst es: Löse das Problem des Kunden. Ein Case bei Amazon als ehemaliger Mitarbeiter ist im Schnitt nicht länger als 6 Stunden offen. Danach ist das Problem gelöst.

Kündigung folgt gleich über Aboalarm oder wie auch immer das bei euch geht. Nummer lasse ich dann für Portierung direkt freigeben.

Liebe Grüsse

Dr. Octagonapus · 26. September 2018

Zitat von maiskolben

Kündigung folgt gleich über Aboalarm oder wie auch immer das bei euch geht. Nummer lasse ich dann für Portierung direkt freigeben.

Ein bisschen witzig es ja schon, wenn ein erwachsener Mensch nicht so recht weiß wie sich ein Vertrag kündigen lässt. Die Dienste eines Anbieters wie Aboalarm brauchst du da gewiss nicht.
Klassisch geht sowas per Post, Fax, Mail oder... du nimmst den Weg, mit dem congstar es dir noch leichter macht: https://www.congstar.de/hilfe-…igen/kuendigungsformular/

maiskolben · 26. September 2018

Zitat von Dr. Octagonapus

Ein bisschen witzig es ja schon, wenn ein erwachsener Mensch nicht so recht weiß wie sich ein Vertrag kündigen lässt. Die Dienste eines Anbieters wie Aboalarm brauchst du da gewiss nicht.
Klassisch geht sowas per Post, Fax, Mail oder... du nimmst den Weg, mit dem congstar es dir noch leichter macht: https://www.congstar.de/hilfe-…igen/kuendigungsformular/

Ich weiss wie man kündigt, aber manche Anbieter wie zum Beispiel PremiumSim wo ich vorher war erlauben die Kündigung über das Kundencenter. Das weiss ich bei Congstar nicht direkt. Woher auch? Vielleicht bietet ja Congstar so eine Funktion auch oder eben nicht. Entschuldige, dass ich das nicht wusste.

Und du sagst klassisch geht es per Post, Mail oder Fax? Was macht denn Aboalarm? Fax und Dokumenten Download womit ich es selbst mailen oder faxen kann. Also ich nutze Dienste wie Aboalarm sehr gerne, weil sie auch helfen, wenn Firmen (und davon gibt es ja nicht wenige) die Kündigung unter den Tisch fallen lassen.

Claudi64 · 21. September 2019

Nun ja, Maiskolben, ich bin auch nicht unbedingt immer von einer Hotline überzeugt, aber diese "Bemerkung" gibt mir zu denken:
"...weil sie jeglicher Kommunikationsschulung versagen? Zu Blöd fürs Telefon, für Textbausteine reicht es noch."

Manche Menschen in Deutschland tuen so, als ob sie nicht wüßten, daß hier sehr viele Menschen für vergleichsweise sehr wenig Geld arbeiten müßen, da nahezu alles so wenig kosten soll, wie es nur geht und der Profit über allem steht, NUR der Luxus darf noch teuer sein. "Zu Blöd..." - Wohl eher nicht, aber keine Lust, sich dafür auch noch runtermachen zu lassen.