Enttäuschung über Support bei Vertragsverlängerung - Endgerät defekt

Hallo,

Ich habe eine Mobilfunkvertragsverlängerung in Verbindung mit einem (Raten-) Kaufvertrag für ein Endgerät bei congstar abgeschlossen.

Das Endgerät hatte leider ein Touchproblem, welches ich am 14.08.2025 angezeigt habe. Daraufhin erhielt ich ein Retourenlabel. Das Gerät wurde von mir zurückgesandt. Ich habe am 16.08. sowie am 18.08.2025 entsprechende Zusagen erhalten, dass mir ein Endgerät erneut zu dem vergünstigten Preis zum Vertrag gebucht werden würde.

Ebenfalls wurde am 16.08.25 der Ratenzahlungsplan durch congstar storniert.

Leider kam es insgesamt irgendwie nicht voran, sodann am 19.08.2025 nochmals Kontakt mit dem Chat aufgenommen und es wurde mir sogar mitgeteilt, das der Vorgang scheinbar verloren gegangen ist….wie kann das denn passieren? Der Vorgang wurde aber während des Chats an einen "speziellen Kollegen" weitergeleitet.

Zusätzlich habe ich ebenfalls am 19.08.25 per Kontaktformular und Mail diesen Sachverhalt geschildert, alle 4 Transcripte beigefügt (Hier ist die obige Vorgehensweise SCHRIFTLICH bestätigt) und eine für mich weniger zufriedenstellende Antwort erhalten.

Ich solle ein (nicht vergünstigtes) Handy dazubuchen und mich nach Ablauf der Widerrufsfrist erneut melden, damit der Mehrbetrag erstattet werden würde. Sorry, das ist für mich keine Lösung, dazu wurde ich aktuell mehrfach enttäuscht. Ich kann und möchte mich nicht auf diese Aussage verlassen. Die anderen Aussagen wurde auch nicht eingehalten (CHAT Transcripte!)

Wir haben einen Vertrag abgeschlossen - Vertragsverlängerung mit Ratenkaufvertrag!

Ein Kaufvertrag ist ein rechtlicher Vertrag, der in § 433 des BGBs definiert ist. Er regelt den Austausch von Sachen, Rechten oder sonstigen Gegenständen gegen eine Zahlung des Kaufpreises.

Ein Rücktritt von einem Kaufvertrag ist nur unter bestimmten Umständen möglich. Persönlich sehe ich mich hier deutlich im Nachteil. Die gelieferte Ware hatte nicht die vertraglich vereinbarten Merkmale. Laut §439 BGB kann der Käufer als Nacherfüllung seiner Wahl die Beseitigung des Mangels oder die Lieferung einer mangelfreien Sache verlangen.

Liegt bei einem Kaufvertrag ein Sachmangel bei der Übergabe der Sache an den Käufer vor, so steht dem Käufer das Recht zur sogenannten „Nacherfüllung“ zu. Nacherfüllung bedeutet, dass der Käufer nach seiner Wahl entweder die Beseitigung des Mangels oder die Lieferung einer mangelfreien Sache vom Verkäufer verlangen kann. In dem Zusammenhang ist es von Bedeutung, dass die Nacherfüllung stets Vorrang vor einem Rücktritt von einem Kaufvertrag hat. Die Intention des Gesetzgebers ist es, dass die Kaufvertragsparteien zunächst am Kaufvertrag durch die Möglichkeit der Nacherfüllung festhalten sollen.

Ich habe nach einem Austauschgerät gefragt, aber diese Option wurde gar nicht in Erwägung gezogen, sondern letztlich einseitig zu meinem Nachteil durch Congstar der Ratenkaufvertrag (Zahlungsplan) storniert. Erstaunlicherweise wurde die (teurere) Vertragsverlängerung aber nicht storniert !?!

Wie das Ganze in eurem System verbucht werden kann oder muss, ganz ehrlich, interessiert mich nicht wirklich, aber die Kunden so auf die Lange Bank zu schieben ist in meinen Augen nicht korrekt.....Glücklicherweise bin ich am Ball geblieben und noch innerhalb der 14tägigen Widerrufsfrist.

Es wurde soeben per Mail mitgeteilt, dass ein vergünstigtes Gerät nicht nachträglich dazugebucht werden könnte......hätte man den Ratenzahlungsplan nicht storniert, sondern ein Austauschgerät versandt, dann hätten wir diese Problematik gar nicht.

Die Vertragsverlängerung habe ich nun widerrufen und bin gespannt, ob Congstar es hinbekommt, die ursprünglichen Konditionen von vor der Verlängerung wiederherzustellen.

Für mich an dieser Stelle mehr als enttäuschend.

Gruß

Ich stelle mir gerade deine Argumentation bei einem Autokauf vor.....das Touchpanel des KFZs funktioniert nicht richtig (auf der Heimfahrt vom Händler nach Hause festgestellt)....wird gemeldet, kommen Sie vorbei, dann nehmen wir das Auto zurück....ja, das Auto hatte ich vorher nicht, dann auch nicht mehr, aber mein altes habe ich vielleicht vorab verkauft, jetzt stehe ich da....

Mein Vertrag wurde widerrufen und mittlerweile auf den alten Stand zurückgesetzt.

Nun kann ich den Vertrag über die App wieder verlängern und sogar das Endgerät zum vergünstigten Preis buchen.....

Also kann/wird der Aktionspreis (weiterhin) "gehalten".....

Und dieses (Um-) Buchen kann ein Service-Support nicht für den Kunden erledigen?

Wir wissen alle, das so etwas mit technischen Geräten passieren kann und auch weiterhin passieren wird, egal ob Aktionspreis oder Normalpreis.....das kann auch nach 7 Monaten oder noch später passieren......wird dann auch mit einer möglichen Retoure ein Vertrag "storniert"? Ich denke eher nicht.....da wird vermutlich auf die Nachterfüllung (Reparatur) gepocht....und ggf. nach 2maligen Fehlschlag rückabgewickelt....

Letztlich alles egal. Ich rege mich nicht mehr drüber auf. Ich ziehe meine persönlichen Schlüsse daraus.

Die Antwort müsste eigentlich heißen.....

....schon aus Prinzip nicht.....

Es hätte am 12.08. vom Service Chat einfach heißen müssen, wenn das Gerät zurückkommt, dann wird der Ratenplan storniert....ich empfehle in diesem Zusammenhang die Vertragsverlängerung auch zurück zu nehmen, dann kannst du den Vertrag über die App wieder eigenständig inkl. Geräterabatt verlängern/buchen.

Dann hätte ich eine Menge Schreiberei, Ärgernis und traurige Kinderaugen weniger gehabt.

Warten wir mal ab, ob es diesmal besser klappt....ansonsten weiß ich ja direkt Bescheid....

Ich habe 4 mal erst nur den Chat kontaktiert.

12.08., 14.08, 18.08. und 19.08.

Die Art und Weise am 19.08. hat mir dann gereicht und ich hab das Kontaktformular genutzt zusätzlich die E-Mail mit dem Verweis auf die Ticketnummer des Kontaktformulares. Die 4 Chat Trabscripte waren der dem Kontaktformular und der Mail beigefügt.

Mehr als die Verweise geben kann ich nicht und getreu dem Motto, wer schreibt der bleibt.

Dokumentation ist alles....

Klugscheißer Modus an:

Das hast du in meinen Augen aber falsch zitiert.

Es steht ganz klar davor:

....müsste eigentlich heißen....

Wenn Zitieren, dann aber bitte richtig über beide Zeilen.

Klugscheißer Modus wieder aus.

Hallo Christian

das kann ich relativ schnell klären.

Es wurde am Dienstag bereits geschrieben, dass der Ratenplan bei Zurücksenden des Handy aufgehoben werden würde.

Dies habe ich direkt angemahnt, da ich während des Chats über einen meiner anderen Tarife eine Buchung des Gerätes gegen gecheckt habe und daher nur den "Normalpreis" bekommen hätte.

Der Kollege am Dienstag konnte und wollte mir keine Zusage geben, dass ich das Gerät erneut vergünstigt erwerben könne. Ich solle mich wieder melden, wenn das Gerät eingegangen ist.

Soweit so gut. Das war am Donnerstag, den 16.08. Kontakt per Chat aufgenommen und durch diesen Kontakt eine schriftliche Zusage erhalten, dass die Kollegen den Vertrag zurücksetzen und mit dem vergünstigten Gerät neu buchen und sich per Mail melden. Das können aber 48h dauern.

Am Montag Nachmittag (18.08.) immer noch keine Antwort. Erneute Kontaktaufnahme. Der Fall würde geprüft, die Kollegen arbeiten dran, könne sich nur noch um Stunden handeln.....

Dienstag 19.08. erneute Kontaktaufnahme per Chat. Vorgang scheinbar verloren, würde aber jetzt an einen speziellen Kollegen übergeben werden. Chat wurde stumpf beendet.

Die Scripte liegen ja vor, unhöflich war ich in keinster Weise, am Dienstag aber direkter.

Daraufhin Kontaktaufnahme per Formular und Email.

Dann kam der Vorschlag ein Gerät zum Normalpreis zu buchen und die Differenz erstattet zu bekommen.

Ganz ehrlich, zweimal wurden schriftliche Zusagen getätigt, die nicht eingehalten wurden, dadurch hat mein Glaube bzgl. schriftlicher Zusagen seitens Congstar sehr nachgelassen.

Der Kontakt am Dienstag (12.08.) hat soweit gute Arbeit geliefert, die anderen sollten vielleicht intern nochmals aufgeklärt werden.

Das alles ist mehr als blöd gelaufen.....

Achja, die Anzahlung des defekten 1. Gerätes wurde auch noch nicht zurückerstattet! Ist morgen dann eine Woche her. Die Einziehung ging innerhalb eines Tages, bin gespannt wie lange die Erstattung dauert.

Ich merke es an dieser Stelle bereits an, notfalls lasse ich die dazugehörige Bank Lastschrift durch mein Kreditinstitut zurückholen.