Kommunikation und Gewährleistung iPhone 16

Hallo zusammen,

ich habe am 26.02.2025 ein iPhone 16 bei Congstar gekauft (und am 25.03.2025 in Betrieb genommen). Am 12.5.2026 gefror der Bildschirm während ich am Surfen war. Nachdem ich das Handy runtergefahren habe, ließ es sich nicht mehr anschalten und auch nicht mehr laden. Diese 3 Anwendungsfälle werden auf der offiziellen Seite als klassische Gewährleistungsfälle bezeichnet: https://www.congstar.de/hilfe-service/mein-handy/handy-reparatur/ solange man den Schaden nicht selbst verursacht hat. Das Handy ist nicht heruntergefallen und schaut tiptop aus, es wurde nicht feucht und ich verwende das Original Apple Netzgerät. Das heißt konkret, ich habe den Schaden nicht verursacht und es gilt die 24-monatige Händlergarantie.

Am 15.5.2026 erhielt ich vom Congstar Reparaturservice einen Kostenvoranschlag AI IPhone 16 Austausch Platine (Mid-System) über 510 €. "Eine Reparatur im Rahmen der Gewährleistung ist nicht möglich. Grund der Ablehnung: Bei dem festgestellten Fehler handelt es sich nicht um einen anfänglichen Mangel. Eine Reparatur im Rahmen der Gewährleistung ist aus diesem Grund nicht möglich." ??? Was sagt das Diagnosetool zu Stürzen, was sagen die Flüssigkeitssensoren zu etwaiger Flüssigkeit? Keine Silbe wurde zu diesen Basisthemen geschrieben. Ich bin seit fast 30 Jahren ununterbrochen Kundin der Telekom-Gruppe und hatte noch nie einen Schaden, da ich meine Geräte pfleglich behandle. Was muss ich tun bzw. nachweisen, damit Sie die gesetzlich vorgeschriebene Gewährleistung übernehmen?
Ich hatte übrigens am 18.5.2026 eine Mail erhalten, dass sich Expertinnen meinen Fall ansehen. Bislang keine Antwort. Dafür wurde mir das Handy vom Reparaturservice zurückgeschickt, obwohl die Expert*innenmeinung noch aussteht. Diese hatten sich augenscheinlich nicht die Mühe gemacht, das Handy genauer ansehen zu lassen.

Warum ich hier schreibe: Ich habe mindestens 5 Gespräche mit dem Congstar-Kundenservice geführt. Hier komme ich fachlich nicht weiter: sie können den Fall aus Datenschutzgründen nicht im System sehen (?), sie kennen den Unterschied zwischen Herstellergarantie und Händlergewährleistung nicht, wenn ich sage, der Bildschirm ist gefroren, denken sie, ich war in der Kälte....

Was ich benötige:
Teilen Sie mir zeitnah mit, was passieren muss, damit sie die gesetzlich vorgeschriebene Gewährleistung übernehmen.
Was sagen ihre Expert*innen denn nun fachlich zu dem Thema und wann werden sie sich das Handy ansehen (das mittlerweile bei mir ist)? Haben die Expert*innen schon mitbekommen, dass der Fehler beim iPhone 16 häufiger vorkommt - und nein, ich werde mit nicht an den Hersteller wenden, es ist jetzt ihre Aufgabe.

Danke für eure Feedbacks :

zedtea : die Tastenkombinationen etc. hatte ich schon versucht, bevor ich das Handy an den Reparaturservice geschickt habe. Hat leider nichts gebracht.
Torc : lt. Reparaturservice ist die Platine kaputt, d.h. es liegt kein Softwarefehler vor.
Dawid : Wofür gibt es die gesetzliche Händlergewährleistung von 24 Monaten?

BenWann kann ich mit einer Antwort der Expert*innen rechnen? Auf welcher Grundlage wollen sie mir ein Feedback geben, wenn gleichzeitig das Handy an mich zurückgeschickt wird? Wie oben beschrieben, ist es technisch leicht möglich, vorausgegangene Stürze oder Feuchtigkeit im Handy bei iPhones auszulesen. Hat der Reparaturservice das gemacht, bevor er mir mitteilte, dass kein Gewährleistungsfall vorliegt? Das würde mich echt mal interessieren, denn ich bin sicher, dass das Handy weder runterfiel noch feucht wurde. Das wäre aus meiner Sicht, die logische Vorgehensweise, um zu überprüfen, ob ich das Problem verursacht habe oder ob es bereits von Anfang an vorhanden war.

Hallo zusammen, hallo Christian,

gestern passierte die nächste Volte in dieser Geschichte:

• Nachdem ich weiterhin nichts von den Congstar Expert*innen gehört habe (morgen werden es 3(!) Wochen), ging ich gestern zu einem Apple Partner mit der Bitte um Diagnose, v.a. von Stürzen und Feuchtigkeit, nachdem KOMSA - Reparaturservice von Congstar - mir am 15.5.2026 eine Fehleranalyse und Kostenvoranschlag zum Austausch der Platine (Mid-System) über 510 € geschickt hatte und ich den Beweis antreten wollte, dass ich den Schaden nicht selbst verursacht habe. Die Beweisumkehrlast habe ich nach 12 Monaten.
• Zu meiner größten Überraschung ließ sich das Handy beim Apple Partner starten und laden. Ich hatte es gar nicht probiert, nachdem KOMSA einen Platinenschaden festgestellt und mir das Handy nach einer Woche zurückgesendet hatte, weil ich die Reparatur nicht zahlen wollte, sondern den Schaden als Gewährleistungsfall sah. Eine Diagnose im Apple GSX ergab, dass das Handy keine Hardware-Probleme hat. Im GSX kann man auf einer Weboberfläche alle Diagnosen, die am Handy durchgeführt wurden, einsehen, so auch die von KOMSA vom 15.5.2026. Dort kann man sehen, dass auch bei dieser Diagnose keinerlei Probleme mit dem Handy vorlagen, auch kein Platinenschaden über 510 €.

• Warum das Handy gestern anging und vorher nicht, kann ich nicht sagen. Ich hatte die von zedtea genannten Tastenkombinationen versucht, ebenso der Herr im Telekom-Laden, im Apple Servicepoint in Nürnberg., bevor das Handy eingeschickt wurde. Vielleicht war es doch ein Softwareproblem, wie von Torc geschrieben? Es ist nicht meine Aufgabe, das zu analysieren.....
  
  Ich bin natürlich froh, dass mein Handy wieder geht. Aber ich hatte fast 4 Wochen einen Notbehelf mit einem Uralt-Handy, habe gestern 2 Stunden gebraucht, meine alten Daten auf das zurückgesetzte iPhone 16 zu kriegen und natürlich den Ärger, dass die Werkstatt Mist gebaut hat und sich an mir bereichern will und Congstar mich seit Wochen ins Leere laufen lässt.

  Jetzt meine Frage Christian : Kannst du den Fall intern eskalieren und mir ein Feedback geben?
  
  Froh und sauer zugleich
  Liz
  
  Ich hätte natürlich gerne direkt mit den Fachabteilungen kommuniziert, aber die Mails, die ich erhalten habe, sind alle Noreply-Mails und die angegebene Telefonnummer, die allgemeine Kundenhotline, wo die Mitarbeiter mir dann sagen, sie können aus Datenschutzgründen meinen Fall gar nicht im System sehen.

Zitat von Torc

Schön das es wieder geht. Ursache ist daher auch egal.

Was auch schön ist, das es kein Platinenschaden war. So hast du dir Kosten erspart.

Ja, bin froh, aber egal ist es mir nicht.
Meine Lessons Learned: Ich werde bei einem kaputten iPhone eine unabhängige GSX-Diagnose machen lassen, wo ich dabei stehe und die Ergebnisse sehen kann. Das hatte ich eigentlich vom Telekom-Store in Nürnberg erwartet, zu dem ich geschickt worden war, aber der konnte das nicht und hat das Handy nur eingepackt, damit ich es bei DHL abgeben und zum Reparatur-Service schicken kann. Eine GSX-Diagnose können übrigens nur autorisierte Apple Servicestellen machen, manche verlangen ca. 30 Euro, der gestern hat nichts berechnet (dauert ca. 2 Minuten).